por Neiva Mendes
Neiva Dourado Martins Mendes (*) “Toda a função do cérebro se resume a: correção de erros.” Quem fez esta afirmação, em 1947, foi W. Ross Ashby, neurocientista inglês. Na época, a ciência tratava a mente e o pensamento como abstratos e espirituais. Ashby propôs uma visão prioritariamente biológica e matemática. Hoje, mesmo diante da concordância […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Há vinte anos, aceitei um dos maiores desafios da minha carreira. Fui transferida para Portugal para estruturar uma diretoria em uma empresa líder em contact center. O contrato inicial era de seis meses, mas nos primeiros trinta dias os resultados apareceram com tanta rapidez que recebi o convite para permanecer […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Minha mãe repete uma frase desde que me entendo por gente: “Saúde é o bem mais precioso que existe.” Meu avô dizia exatamente a mesma coisa. E, como acontece com muitas frases herdadas da família, passamos anos concordando sem necessariamente compreender toda a profundidade delas. Na semana passada, vivi uma […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Existe uma pergunta que sempre me incomodou: por que a sociedade aceita mais facilmente o amor que sentimos pelos animais, mas ainda demonstra enorme dificuldade em compreender o luto quando eles partem? Estranho, não? A maioria não estranha quando chamamos um cachorro de filho, ou se surpreende ao ver uma […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Recentemente, eu participei do SMART CUSTOMER 2026, um dos eventos de CX mais importantes do Brasil. O congresso consolidou, mais uma vez, seu papel como um dos principais fóruns brasileiros para discutir o futuro da Experiência do Cliente, reunindo lideranças, especialistas, empresas e cases que estão transformando o mercado. Nesta […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Existe uma contradição acontecendo no mercado. Nunca tivemos consumidores tão emocionalmente sobrecarregados e, ao mesmo tempo, empresas tão agressivas na disputa por atenção. Basta observar o ambiente em que vivemos. Notificações constantes, urgência permanente, excesso de opções, algoritmos disputando segundos de atenção, são experiências desenhadas para estimular a impulsividade.O cérebro […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Ultimamente, tenho me lembrado muito do meu pai. Há mais de 40 anos não o via quando ele morreu. Não sei como estava fisicamente nos últimos anos de vida, mas continuo lembrando do imenso repertório de ditados que ouvi durante toda a infância. Minha mãe também tem um repertório inesgotável. […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Há conquistas que cabem em relatórios e há valores que só aparecem na maneira como uma equipe pensa, decide e entrega. Quando olho para a Blue6ix, empresa de tecnologia e CX que fundei há 8 anos, entendo que os números refletem muito da nossa história. Foram mais de 63 milhões […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Por anos, as empresas se contentaram em medir a satisfação do cliente com NPS e CSAT, mas vamos ser sinceros: existe um abismo entre o que o cliente fala e o que ele sente de verdade. É aí que entra o Interaction Analytics, e eu gosto de chamá-lo de o […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Talvez uma das coisas mais interessantes sobre envelhecer seja desenvolver uma espécie de sensibilidade para perceber mudanças sorrateiras antes que elas virem estatística. Tenho observado algo que me inquieta há algum tempo. As pessoas estão cansadas, mas não é apenas cansaço físico, é outro tipo de exaustão (confesso que também […]
