por Neiva Mendes
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Quem me conhece sabe: sou extremamente leal às marcas. Quando escolho uma empresa, permaneço com ela por anos, às vezes, tempo demais. Fiquei 20 anos na mesma operadora de celular. Só fiz a portabilidade quando percebi que talvez fosse a última das moicanas pagando uma conta pós-paga baseada em minutos […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) A vantagem competitiva da Blue6ix nunca foi uma determinada tecnologia; foi construir uma organização capaz de chegar à próxima pergunta antes de o mercado terminar de responder à anterior. Toda vantagem competitiva tem prazo de validade. Rita Gunther McGrath, diretora acadêmica em Educação Executiva e professora de gestão na Columbia […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Há algum tempo eu observo um comportamento que provavelmente não acontece apenas nas reuniões que participo. Alguém começa a explicar um problema, desenvolver um raciocínio, apresentar uma ideia e, antes que termine, as coisas já começam a acontecer. Uma mensagem é respondida, um e-mail é consultado, outra janela é aberta. […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Você já parou para pensar no que acontece quando uma inteligência artificial generativa responde a um cliente e ninguém confere o resultado desse contato? Ou quando uma IA agêntica não apenas responde, mas interpreta uma solicitação, consulta sistemas e executa uma ação? Muitas empresas estão descobrindo que velocidade, sozinha, não […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) “Toda a função do cérebro se resume a: correção de erros.” Quem fez esta afirmação, em 1947, foi W. Ross Ashby, neurocientista inglês. Na época, a ciência tratava a mente e o pensamento como abstratos e espirituais. Ashby propôs uma visão prioritariamente biológica e matemática. Hoje, mesmo diante da concordância […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Há vinte anos, aceitei um dos maiores desafios da minha carreira. Fui transferida para Portugal para estruturar uma diretoria em uma empresa líder em contact center. O contrato inicial era de seis meses, mas nos primeiros trinta dias os resultados apareceram com tanta rapidez que recebi o convite para permanecer […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Minha mãe repete uma frase desde que me entendo por gente: “Saúde é o bem mais precioso que existe.” Meu avô dizia exatamente a mesma coisa. E, como acontece com muitas frases herdadas da família, passamos anos concordando sem necessariamente compreender toda a profundidade delas. Na semana passada, vivi uma […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Existe uma pergunta que sempre me incomodou: por que a sociedade aceita mais facilmente o amor que sentimos pelos animais, mas ainda demonstra enorme dificuldade em compreender o luto quando eles partem? Estranho, não? A maioria não estranha quando chamamos um cachorro de filho, ou se surpreende ao ver uma […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Recentemente, eu participei do SMART CUSTOMER 2026, um dos eventos de CX mais importantes do Brasil. O congresso consolidou, mais uma vez, seu papel como um dos principais fóruns brasileiros para discutir o futuro da Experiência do Cliente, reunindo lideranças, especialistas, empresas e cases que estão transformando o mercado. Nesta […]
Neiva Dourado Martins Mendes (*) Existe uma contradição acontecendo no mercado. Nunca tivemos consumidores tão emocionalmente sobrecarregados e, ao mesmo tempo, empresas tão agressivas na disputa por atenção. Basta observar o ambiente em que vivemos. Notificações constantes, urgência permanente, excesso de opções, algoritmos disputando segundos de atenção, são experiências desenhadas para estimular a impulsividade.O cérebro […]
