Neiva Dourado Martins Mendes (*)
“Toda a função do cérebro se resume a: correção de erros.” Quem fez esta afirmação, em 1947, foi W. Ross Ashby, neurocientista inglês. Na época, a ciência tratava a mente e o pensamento como abstratos e espirituais. Ashby propôs uma visão prioritariamente biológica e matemática.
Hoje, mesmo diante da concordância com esta fala dele: “O cérebro é o instrumento mais recente e feroz da natureza para a autopreservação.” Como é que muitas empresas ainda insistem em atender seus clientes da mesma forma? Como não incorporaram conhecimentos da neurociência em seus treinamentos técnicos e comportamentais? Como elaboram roteiros de atendimentos, mensagens por aplicativos, tão limitadas?
A neurociência atual demonstra que o cérebro não atua de forma passiva, ele opera continuamente com modelos de processamento preditivo, antecipando cenários com base em experiências anteriores e dados disponíveis. Quando sabemos o que está acontecendo e quais serão os próximos passos, construímos uma sensação de controle. Quando a incerteza impera, o cérebro tenta responder a questionamentos angustiantes: será que vai chegar? Preciso ligar de novo? Posso confiar nesse prazo?
Mesmo com tanto aprendizado, conhecimento, estudos que a Blue6ix e tantos especialistas divulgam continuamente, as expressões genéricas tornaram-se pilares do atendimento e falham em cumprir sua função principal: orientar o cliente, devolver o controle e construir uma relação de confiança!
Linguagem Vaga (Gera Desconfiança) → Linguagem de Previsibilidade (Gera Controle)
“Estamos verificando o seu caso.” → “Identificamos a origem do problema. A equipe técnica está atuando e teremos uma posição até as 16h.”
“Por favor, aguarde em linha.” → “Esta análise leva até duas horas. Você não precisa permanecer conectado; retornarei via WhatsApp até as 14h.”
“O setor responsável entrará em contato.” → “Encaminhei o caso para pagamentos. O prazo limite é amanhã às 10h; caso não receba, use este protocolo para retomar daqui.”
“Não temos previsão no momento.” → “Ainda não tenho um horário de solução seguro. Garanto que às 17h volto a falar com você, com ou sem a resolução concluída.”
Nesse último exemplo, a empresa demonstra maturidade, não promete o que não domina, mas assume o compromisso com o que pode fazer para evitar o desgaste do cliente. Devolver controle não significa atender a todas as exigências do cliente, mas dotá-lo de controle, domínio sobre a situação.
Agora vamos analisar outro exemplo e, em tempo de El Niño, considere o cenário de um voo cancelado por condições meteorológicas:
Abordagem padrão: “O voo foi cancelado. Procure nosso balcão de atendimento.”
Abordagem com previsibilidade e controle: “Seu voo foi cancelado devido ao clima. Você pode escolher entre três alternativas agora mesmo: remarcar gratuitamente para o voo das 18h40, viajar amanhã às 7h15 ou solicitar o reembolso integral por este link.”
O cancelamento permanece, assim como a frustração, mas o passageiro recupera o poder de decisão, reduzindo sensivelmente a sensação de impotência.
Teoricamente, são ações simples que transformam completamente o estado emocional do cliente, mas as empresas continuam insistindo no controle das métricas tradicionais de atendimento, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o SLA, e ignoram a perspectiva do cérebro que aguarda do outro lado.
Um problema complexo pode levar horas e pode contar com a tranquilidade do cliente, desde que ele saiba exatamente o que acontecerá em cada etapa. Por outro lado, uma ocorrência de quatro horas pode gerar um pico grave de ansiedade se for acompanhada por silêncio absoluto.
Neste momento, ouso propor um indicador que faz total diferença nas relações B2C, o Tempo de Incerteza do Cliente, por quanto tempo deixamos o cliente sem saber qual é o próximo passo?
E quando inserimos IA neste caldeirão, lembrando que hoje todos estão fazendo tudo com IA, mas solucionando tão pouco… Deixando a acidez de lado, retomemos: a Inteligência Artificial nas operações de atendimento não deve se limitar à automação de respostas rápidas. Sua verdadeira utilidade está na antecipação de informações.
Quando um pedido sofre atraso ou um prazo é alterado, a IA deve acionar o cliente proativamente antes de qualquer questionamento, detalhando o que mudou, os próximos passos e o canal de contato. Automatizar uma resposta que não responde nada serve para frustrar pessoas com maior eficiência tecnológica.
A confiança do cliente não é um conceito abstrato, ela se constrói com evidências e repetição. Quando a empresa cumpre o horário prometido de retorno, assume falhas com transparência e fornece direções claras, o cérebro interpreta esses sinais como previsibilidade confiável.
No fim, o cliente não quer ser meramente atendido. Ele quer saber onde está, o que aconteceu, o que acontecerá e quando poderá parar de se preocupar. Resolver o problema encerra uma ocorrência técnica, mas devolver o controle reconstrói o vínculo emocional e relacional!
(*) Presidente do Conselho e sócia-fundadora da Blue6ix Tecnologia ([email protected]).
O sotaque também atende o cliente | Jornal Empresas & Negócios