Neiva Dourado Martins Mendes (*)
Há vinte anos, aceitei um dos maiores desafios da minha carreira. Fui transferida para Portugal para estruturar uma diretoria em uma empresa líder em contact center. O contrato inicial era de seis meses, mas nos primeiros trinta dias os resultados apareceram com tanta rapidez que recebi o convite para permanecer por mais dois anos. Profissionalmente, foi uma experiência extraordinária, mas, pessoalmente, uma das mais difíceis da minha vida.
Cheguei preparada para trabalhar muito. Sabia que teria de conquistar equipes experientes, construir uma área que praticamente não existia e entregar resultados. O que eu não imaginava era que meu maior desafio não seria a operação, seria o meu sotaque. Dois dias depois da minha chegada, participei da primeira reunião com a alta liderança do maior cliente. Éramos cerca de quinze executivos. Meu diretor fez uma breve apresentação e comentou que eu havia vindo do Brasil.
Quando pronunciei minha primeira frase, o principal executivo da mesa interrompeu a reunião, olhou para o meu chefe e perguntou, em tom de brincadeira: “Então, estás a contratar jogador de futebol?” A sala inteira caiu na gargalhada, eu não. Naquele momento, sequer compreendi a piada. Depois descobri que ela carregava dois preconceitos ao mesmo tempo, para alguns, brasileiros eram lembrados apenas como jogadores de futebol ou prostitutas. Não era uma piada, era estereótipo, xenofobia e misoginia.
Era também uma demonstração de como o cérebro humano pode reduzir uma pessoa inteira a uma única imagem construída socialmente. Cumpri os trinta meses que prometi ficar e voltei ao Brasil no dia combinado. Nunca mais aceitei um convite para morar em Portugal, embora vários tenham surgido ao longo dos anos.
Mas esta não é uma história sobre ressentimento, é uma história sobre aprendizado porque, curiosamente, naquele mesmo país conheci algumas das pessoas mais generosas da minha vida. Amigos que permaneceram comigo durante os momentos mais difíceis, pessoas que me ajudaram a atravessar aqueles meses e que guardo no coração até hoje. Foi ali que compreendi uma das maiores lições da minha carreira, nós não ouvimos apenas palavras, nós ouvimos sotaques. E, muitas vezes, julgamos ambos antes mesmo de compreender a mensagem.
Hoje, trabalhando há décadas com experiência do cliente e analisando milhões de interações, percebo o quanto isso continua acontecendo. Uma orientação pode ser rejeitada porque veio de alguém que fala diferente. Um atendente pode ser considerado menos competente apenas porque possui um sotaque diferente do que o cliente está habituado a ouvir.
Um cliente pode fechar completamente a escuta porque a voz do outro lhe parece distante, estranha ou “errada”. O mais curioso é que a neurociência ajuda a explicar esse comportamento: o cérebro gosta daquilo que reconhece. Ele cria atalhos para economizar energia e classifica rapidamente aquilo que lhe parece familiar ou diferente, e esse mecanismo foi importante para nossa sobrevivência. Mas, nas relações humanas, ele pode produzir injustiças profundas, porque o sotaque não mede inteligência, não mede competência, não mede caráter. Sotaque conta apenas uma história, a história do lugar onde alguém nasceu, cresceu ou viveu.
No Brasil, convivemos diariamente com centenas de formas diferentes de falar português. Um “bah” no Sul, “uai” em Minas, “oxente” no Nordeste, cada expressão carrega identidade, cultura, memória e pertencimento e nenhuma delas é superior à outra. Quando empresas desenham experiências para clientes, costumam investir em tecnologia, processos e indicadores, tudo isso é importante. Entretanto, existe uma competência que ainda recebe pouca atenção: a fluência cultural.
Entender que palavras mudam de significado, que expectativas mudam de uma região para outra, que a forma de construir confiança muda conforme a cultura e que respeito não é apenas uma questão ética, é também uma estratégia de negócio. Um cliente que se sente respeitado permanece aberto para ouvir, e um cliente que se sente julgado fecha a escuta antes mesmo da solução chegar.
Vinte anos depois, continuo sem vontade de morar novamente em Portugal, as cicatrizes existem e fazem parte da minha história, mas também continuo profundamente grata às pessoas extraordinárias que conheci naquele país! Aprendi que lugares não discriminam, pessoas discriminam e pessoas também acolhem. Talvez por isso eu acredite tanto na diversidade. Não porque ela seja uma palavra bonita, mas porque ela amplia nossa capacidade de compreender o mundo. No fim das contas, a experiência do cliente começa muito antes da tecnologia, começa quando decidimos ouvir a pessoa antes de ouvir o sotaque.
(*) Presidente do Conselho e sócia-fundadora da Blue6ix Tecnologia ([email protected]).
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