Neiva Dourado Martins Mendes (*)
É fato. Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), o Brasil lidera o ranking global de transtornos de ansiedade, 2025. São cerca de 19,8 milhões de brasileiros diagnosticados, representando 9,3% da população, mais que o dobro da média global, que gira em torno de 3,6%.
Esse dado precisa ser entendido com profundidade, porque ele costuma ser mal interpretado. Não estamos falando de pessoas que “se sentem ansiosas”. Estamos falando de transtorno clínico, diagnosticado com impacto direto na capacidade de decidir, trabalhar, confiar e se relacionar.
Quando olhamos o ranking global, o Brasil não aparece ligeiramente acima. Ele aparece destacado. Países como Paraguai, Noruega, Nova Zelândia e Austrália vêm na sequência, todos com percentuais menores. Por isso, é importante notar que a ansiedade não é só um problema de saúde, é também um problema de negócio.
Se vivemos no país mais ansioso do mundo, então nenhuma operação de atendimento está lidando com um cliente neutro. Esse consumidor chega sobrecarregado, impactado por experiências ruins, não confia plenamente nos processos e, principalmente, já está em estado de alerta.
Nos últimos anos, esse cenário se agravou ainda mais por uma combinação que dificilmente será revertida no curto prazo: pandemia, instabilidade econômica, excesso de informação, hiperconectividade e uma queda significativa na sensação de segurança psicológica. O mundo não voltou ao “normal” e entendo que não voltará.
Do ponto de vista da neurociência, isso tem implicações diretas. O cérebro humano não evoluiu para lidar com múltiplos estímulos simultâneos, cobrança contínua e ausência de previsibilidade. O resultado dessa pressão é um sistema de ameaça sempre ativado com sensação de urgência permanente e baixa tolerância à frustração.
Quando esse estado de estresse chega ao atendimento, ele pode distorcer os fatos e a experiência. Pequenos atrasos passam a ser percebidos como abandono. Ruídos de comunicação, muitas vezes, são interpretados como incompetência. Não porque o processo falhou, mas porque o estado emocional do cliente já está comprometido antes mesmo da interação começar.
É nesse ponto que um estudo desenvolvido pela Blue6ix, “Ansiedade & Rechamada”, ganha ainda mais relevância. O que está sendo demonstrado não é apenas uma correlação operacional entre ansiedade e rechamada, é a expressão de um comportamento neurobiológico dentro da operação.
Os dados são consistentes e mostram como níveis elevados de ansiedade comprometem a comunicação, aumentam interrupções e o esforço cognitivo, reduzem a confiança e ampliam significativamente a probabilidade de rechamada.
Quando colocamos tudo isso em perspectiva, o que vemos não é apenas um desafio operacional, mas as consequências de um transtorno que precisa ser levado em consideração dentro da experiência do cliente. Mesmo diante desse desafio, grande parte das organizações continua tratando ansiedade como exceção, rechamada como falha de processo e atendimento como fluxo. Essa fórmula está incorreta.
Infelizmente, a ansiedade passou a ser o “padrão” da população e isso exige uma mudança profunda na experiência do cliente. Ela não pode mais ser desenhada apenas como jornada ou a busca pela resolução. Precisa ser vista como um mecanismo de gestão das emoções porque não basta resolver o problema, é preciso estabilizar o cliente.
E aqui existe um ponto que tem sido negligenciado: as áreas de operações seguem comandando as decisões de atendimento com foco quase exclusivo em eficiência, normalizando níveis elevados de estresse não apenas do cliente, mas também do operador. O que gera um ambiente onde ambos, quem atende e quem é atendido, operam sob pressão constante, reforçando um ciclo de desgaste que se retroalimenta.
Ao mesmo tempo, cresce a aposta no atendimento digital e na automatização como solução. E existe um risco claro nessa equação. Se não resolvermos a dimensão humana do atendimento, especialmente a forma como lidamos com estados emocionais, treinaremos máquinas com base em interações já distorcidas. Automatizar um modelo emocionalmente falho não escala eficiência. Escala o erro.
Se o Brasil é o país mais ansioso do mundo, então toda operação de atendimento no país é, na prática, uma operação de saúde emocional, ainda que não reconhecida como tal. Essa percepção muda tudo. Muda a forma de medir, de treinar, de desenhar jornadas e de tomar decisões estratégicas.
No fim, o foco da questão é: não estamos lidando com clientes difíceis. Estamos lidando com cérebros sobrecarregados. Quem compreender isso com profundidade não apenas reduzirá rechamadas, como irá redefinir o que significa, de fato, experiência do cliente.
(*) Atual presidente do Conselho e sócia-fundadora da Blue6ix Tecnologia ([email protected]).