Neiva Dourado Martins Mendes (*)
Hoje eu gostaria de falar sobre a experiência do paciente. Espero, sinceramente, que este artigo chegue aos hospitais, centros diagnósticos e principalmente às pessoas que trabalham nestas instituições, porque equipamentos salvam vidas, mas comportamento também.
Há 19 anos tive câncer. Sobrevivi e sobreviver significa, entre tantas coisas, aprender a conviver com exames periódicos, preparos invasivos e uma rotina que nunca mais abandona completamente quem enfrentou a doença. Minha mãe também passou por isso. Teve removidos 2/3 do intestino grosso e segue firme e forte.
Portanto, colonoscopia faz parte da minha vida. Um exame indolor, mas precedido por um preparo extremamente desgastante. Escolhi fazer esse procedimento em um hospital renomado e reconhecido pela excelência, um lugar onde já fiz check-ups e construí uma história como paciente. E a história importa, tanto para o cliente quanto para a empresa. Pena que, muitas vezes, ela não é considerada no próximo atendimento.
Cheguei às 5h45 da manhã. Tudo impecável. O estacionamento com manobrista. Os totens de autosserviço têm a usabilidade perfeita. A sala de espera bem iluminada. Poltronas amplas, confortáveis, cores sóbrias. Atendimento humanizado na recepção. Pulseiras coloridas identificando riscos de queda, alergias e setores. Tudo absolutamente alinhado com o que se espera de uma instituição premium.
O hospital dominava perfeitamente aquilo que a experiência do cliente chama de “evidências físicas da excelência”.
Só que experiência não é apenas cenário, é impacto, sensação.
É exatamente nesse ponto que muitas instituições de saúde estão falhando pateticamente.
Depois de horas dentro de um quarto, em pleno preparo final para o exame, começou a surgir a grande lacuna entre a fachada da excelência e a vivência do paciente. Horas sem retorno, sem acompanhamento periódico presencial, sem um profissional entrando no quarto para perguntar se estava tudo bem, sem antecipação de necessidades e sem leitura cuidadosa da ficha de admissão. Não houve nem a observação adequada da pulseira azul que sinalizava minhas alergias.
Diante dessa vivência, lembrei de algo que a neurociência explica sobre percepções.
O cérebro humano não registra experiências pela soma da tecnologia disponível. Ele registra experiências pelos picos emocionais e pelo desfecho da experiência.
Já escrevi um artigo sobre a regra Pico-Fim. O cérebro guarda aquilo que gerou maior carga emocional e como a experiência terminou. Ou seja, não importa quantos milhões tenham sido investidos em arquitetura, automação ou ambientação. Se o paciente termina emocionalmente abandonado, inseguro ou invisível, é essa memória que permanecerá.
O cérebro não diferencia uma ameaça física de uma ameaça emocional. Para um paciente vulnerável, frágil, em jejum, ansioso, o silêncio excessivo também comunica perigo.
A ausência de acompanhamento gera aumento de cortisol. A incerteza ativa mecanismos de defesa cerebral. O paciente começa a interpretar demora, ausência e desatenção como risco, aumentando assim a ansiedade, o desconforto e a sensação de abandono. Estamos falando de neurobiologia.
Outro ponto extremamente delicado foi perceber que as justificativas dadas pela equipe simplesmente não sustentavam a realidade audível através das paredes. A falta de isolamento acústico dava para ouvir risadas altas enquanto os pacientes aguardavam assistência.
Na experiência do cliente isso possui um nome muito claro: dissonância experiencial. É quando a promessa da marca não conversa com o comportamento da operação. O marketing vende acolhimento, o ambiente vende sofisticação, mas o comportamento entrega desconexão.
Nenhuma marca sobrevive por muito tempo quando existe distância entre discurso e prática. Na recuperação da sedação, outro detalhe pequeno para a operação, mas gigantesco para o cérebro do paciente. Recebi uma caixinha de suco de maçã e, devido aos tremores pós sedação, não conseguia encaixar o canudo.
Pode parecer irrelevante para alguns, mas a experiência do cliente não é construída nos grandes investimentos. Ela é construída nos micros momentos. Na neurociência, chamamos isso de carga cognitiva reduzida. Um paciente recém sedado possui limitação motora, cognitiva e emocional temporária. Pequenos gestos de ajuda possuem impacto gigantesco na percepção de cuidado.
A experiência do paciente não é só um cumprimento de protocolo, é percepção emocional de segurança. A grande pergunta que ficou para mim foi: quanto tempo um hospital referência sustenta duas realidades tão distintas? A voltada para a avenida e a da porta para dentro.
Porque investir em estrutura é importante. Muito importante. Mas o verdadeiro diferencial no segmento da saúde continua sendo o fator humano. No fim, tive uma conclusão nada positiva. Talvez tenham investido demais naquilo que “encanta aos olhos” e investido pouco em quem realmente faz a diferença: O ser humano.
Hospitais não cuidam apenas de corpos, cuidam de pessoas emocionais fragilizadas. Nenhuma bela estrutura substitui empatia, presença, escuta e percepção genuína de cuidado. Antes tivessem contratado a Blue. Talvez tivessem descoberto, antes dos pacientes, que excelência sem presença humana é apenas cenário.
(*) Presidente do Conselho e sócia-fundadora da Blue6ix Tecnologia ([email protected]).