Neiva Dourado Mendes (*)
O cinema sempre teve um papel importantíssimo na minha vida. Na adolescência e juventude, sempre que eu conseguia o valor da entrada, estava lá. Assisti a filmes incríveis, histórias que ampliaram minha forma de pensar e trouxeram informações que, naquela época, eram limitadas e controladas (eram os anos 1970 e 1980). O cinema expandiu meu mundo.
O amor pela arte era tamanho que meu filho, ainda pequeno, mal sabendo falar, assistiu ao seu primeiro filme no cinema nos meus braços. Ficou maravilhado ao entrar naquela sala gigante e ver, pela primeira vez, a maior tela que seus olhos já tinham encontrado. Creio que o impacto foi tão grande que não foi passageiro: ele estudou cinema, trabalhou na área por anos, escreveu roteiros e dirigiu um curta premiado.
Como disse Steve Jobs em seu discurso na formatura de Stanford, os pontos só se conectam quando olhamos para trás. O que vivemos agora pode não fazer sentido imediato, mas ganha propósito no futuro. E aqui estou eu, conectando meu amor pelo cinema, um filho cinéfilo e a experiência do cliente.
Poucas experiências são tão universais quanto sentar diante de uma tela e se deixar envolver por uma boa história. O cinema nos faz rir, chorar, torcer, odiar vilões e amar personagens que nunca existiram. Curiosamente, ele faz isso usando princípios muito semelhantes aos que sustentam boas jornadas de atendimento.
Empresas não vendem apenas produtos ou serviços. Vendem histórias, ainda que muitas não percebam isso.
No cinema, a narração só funciona porque existe um protagonista claro. Sabemos quem ele é, o que deseja e o que está em jogo.
No atendimento, o protagonista também deveria ser óbvio: o cliente.
Parece trivial, mas muitas jornadas ainda são desenhadas a partir do ponto de vista interno da empresa: seus sistemas, suas regras, seus fluxos, seus interesses. No cinema, isso seria como contar a história pelo olhar do contrarregra ou do figurante. Não funciona.
Jornadas que ficam na memória começam quando a empresa entende detalhadamente:
Quem é esse cliente? O que ele espera? O que o preocupa, frustra ou emociona? Sem isso, não há enredo, apenas repetição. Não existe filme sem conflito e quando algo dá errado, um obstáculo surge, a tensão reina. É isso que mantém o público atento.
No atendimento, o conflito também aparece: um atraso, uma dúvida, uma falha, uma expectativa frustrada. O erro, por si só, não destrói a experiência. O que realmente marca o cliente é como a empresa reage ao erro.
Assim como no cinema, é nos momentos de crise que os personagens revelam quem realmente são. Empresas também. Resolver rápido, assumir responsabilidades, demonstrar respeito e agir com coerência pode transformar um problema em um ponto alto da história, não em um desastre.
Muitos filmes tecnicamente impecáveis são esquecidos. Outros, mesmo com orçamentos mais curtos comparados às grandes produções de Hollywood, tornam-se clássicos (Central do Brasil, 1998). O motivo? Emoção. E isso vale também para o atendimento. O cliente raramente se lembra de todos os detalhes técnicos, mas nunca esquece como se sentiu:
Foi ouvido? Foi tratado com compreensão? Sentiu-se importante ou apenas mais um número?
Jornadas que marcam são aquelas que criam conexão humana. Um tom de voz adequado, uma explicação esclarecedora, um cuidado extra inesperado muitas vezes valem mais do que qualquer automação sofisticada.
No cinema, o desfecho define como o filme será lembrado. Um final ruim pode arruinar duas horas de concentração. Um bom final faz o público sair da sala em silêncio, pensando. Na jornada do cliente, o encerramento também é decisivo: o pós-venda, o acompanhamento, a despedida, o último contato. É ali que a experiência se consolida na memória.
Empresas que encerram bem suas jornadas criam algo raro: clientes que contam boas histórias espontaneamente, naturalmente. Talvez a principal lição do cinema seja esta: grandes experiências não são por acidente, elas são roteirizadas, planejadas! Amo planejamento!
Diretores pensam em cada cena, pausa, cada detalhe. Empresas que desejam encantar clientes precisam fazer o mesmo com suas jornadas com interesse genuíno e visão de longo prazo. No fim, o cliente não quer apenas ser atendido. Ele quer viver uma história que valha a pena ser lembrada e contada.
(*) Atual presidente do Conselho e sócia-fundadora da Blue6ix Tecnologia.