Tecnologia 24 a 26/10/2015

“Um olho no gato e outro no peixe”

Nos últimos 20 anos o e-commerce passou por grandes transformações. Seu início foi marcado pela venda de produtos que não necessitavam de um contato muito próximo com o consumidor

Fernando Mansano (*)

A desconfiança em relação à entrega e veracidade da mercadoria também eram um desafio ao comércio eletrônico que estava se implementando. As primeiras lojas virtuais comercializavam livros, produto que relativamente não traria grandes prejuízos ao cliente se não fosse entregue. O pioneiro empresário digital no Brasil foi Jack London, fundador da Booknet (atualmente o Submarino), primeiro negócio on-line, que surgiu em 1995 – ano que foi lançada a internet comercial no país.

O comércio digital passou por grandes dificuldades nos últimos anos, entre elas a profissionalização da cadeia com lojistas, colaboradores, fornecedores e logística. Os desafios ainda continuam presentes para as empresas que enfrentam barreiras para se destacarem a cada dia. O desenvolvimento deve e precisa ser constante. A entrega dos produtos também permanece como um obstáculo, mas que está sendo superado a cada dia. Os atrasos estão diminuindo anualmente. Em 2013, do total de transações feitas pelo comércio eletrônico 14% chegaram em atraso, já em 2014, o número caiu para 8%.

Com o passar dos 20 anos o e-commerce evoluiu e criou uma competitividade que proporcionou mais experiência. A modalidade se tornou uma referência nacional e está caminhando a passos largos para um futuro promissor. Não é impossível prever o que irá acontecer em mais vinte anos. Mas conseguimos enxergar as tendências e os caminhos que estão direcionando as lojas virtuais. Um deles é o multivarejo, com vários canais de atendimento, como loja física e digital, móbile e televendas.

Outro aspecto importante é que o empresário deve ficar antenado, nunca se acomodar. O futuro é amanhã, o próximo mês ou cinco anos. Segundo London, o que realizamos hoje não é algo absoluto. Devemos estar com “um olho no gato e outro no peixe”. O peixe podemos comer hoje e o gato pode comer seu peixe amanhã. Ainda segundo o criador do e-commerce no Brasil, o virtual que vivenciamos atualmente é composto por quatro linguagens que a humanidade já passou: a expressão oral, a escrita não reproduzível, a escrita reproduzível e a digital.

Para o crescimento das vendas, o relacionamento interpessoal com o cliente tem que estar sempre em crescimento e com diversas possibilidades, sendo:

• Linguagem digital: entender que o cliente é digital e o que ele quer. Não podemos prever mas quem sabe, em breve, os produtos possam aparecer para o consumidor como um holograma, em uma forma de interação ou até mesmo em uma casa automatizada para se fazer as compras. Atualmente, as pessoas são móveis, elas compram onde estão e fazem suas aquisições onde estiverem e quando quiserem. Para isso, elas têm que ser alcançadas, seja onde for;

• Público-alvo: a personalização do atendimento. O consumidor gosta de um auxílio exclusivo, em que o comércio digital acaba voltando à essência da venda, conhecendo o seu cliente. Mas deve ter um limite, para não invadir a privacidade;

• Tecnologia: uma boa equipe, parceiros e fornecedores são os pilares de uma loja virtual. A gestão de um comércio eletrônico não é o fim do processo, sim o começo.

Não conseguimos imaginar os próximos anos do e-commerce, mas algo que sempre estará ligado ao sucesso da plataforma, é que a gestão do negócio tem que ser com foco no resultado, algo que trabalhamos intensamente na Rebellion Digital. Números negativos podem ser transformados em positivo. Temos um cliente que é um comércio eletrônico de vendas de produtos médicos. Após o trabalho iniciado, em junho de 2015, houve um aumento em comparação ao mesmo mês do ano anterior, ou seja, três vezes mais seu faturamento. A loja virtual estava com as vendas instáveis e mais da metade da receita estava sendo investida em compra de mídia. Com as estratégias desenvolvidas pela Rebellion, o site, sem compra de mídia, teve a sua receita estabilizada e triplicada nos primeiros três meses de atuação.

O e-commerce é uma ferramenta nova e estará sempre se renovando. A evolução é constante e precisa acompanhar o cliente que está cada dia mais tecnológico.

(*) É Docente, palestrante, diretor da ABComm e ABRADI. Foi sócio-diretor da JET E-commerce por 10 anos. Em sua carreira já atendeu importantes lojas virtuais como Netfarma, Kibon, Basf, Unilever, Zema, E-closet, Sergio K, Popup Store, Any Any, Mixed, Letage, entre outras. Hoje é diretor executivo da Rebellion Digital, uma das principais empresas de Full E-commerce e Marketing Digital do país.

Aplicativo prepara residentes de ortopedia para prova TEOT

A Mundipharma, líder global no tratamento da dor, acaba de lançar o TreinaDor, em parceria com a Sociedade Brasileira de Ortopedia e Traumatologia (SBOT). O aplicativo prepara residentes de ortopedia para a prova obrigatória de obtenção Título de Especialista em Ortopedia e Traumatologia (TEOT), que terá sua próxima edição em março de 2016.
Com uma interface dinâmica, de uso simples e interativo, o aplicativo tem mais de 600 questões, todas certificadas pela SBOT e divididas em categorias, facilitando a identificação dos assuntos. Disponível para sistemas Android e iOS, o app dispõe de 4 modos diferentes possibilitando focar nas demandas de maior relevância individual:
1. Modo Desafiante-Estudante X APP: o estudante desafia a inteligência artificial do app.
2. Modo Treino-Estudante X Pontos Fracos: permite ao estudante localizar os assuntos com maior dificuldade de assimilação e focar no aprimoramento dessas áreas.
3. Modo Combate-Estudante X Estudante: o estudante compete com seu colega.
4. Modo Enduro-Estudante X Tempo: 100 questões em 1’30”. Erro ou estouro do tempo leva ao reinício do jogo.

Stress Testing ganha força no mercado financeiro mundial

A partir da crise financeira global, em 2008, o stress testing ganhou intensidade no mercado financeiro mundial. Bancos e instituições financeiras passaram a aplicá-los aos seus balanços de maneira a se prepararem para cenários mais adversos. Dado o esforço e custo envolvidos em stress testing, as instituições financeiras querem alavancar os resultados obtidos para formular estratégias globais de negócios.
Nesse sentido e focando o aumento de produtividade dos clientes, o SAS – empresa líder em Analytics – lançará ainda neste ano uma solução voltada ao stress testing. “Com o passar do tempo, o software tornou-se uma forma sistemática para examinar e identificar vulnerabilidade financeira de uma instituição e os reguladores transformaram-no em um processo que deve ser transparente, auditável e claramente documentado”, afirma Troy Haines, vice-presidente de Risco do SAS. Para o executivo, os principais componentes do stress testing devem ser desenvolvidos e aplicados em conjunto com as equipes de risco e finanças para uma maior eficiência e uma melhor tomada de decisão.
Pesquisas recentes mostram que ainda existem diferenças entre as organizações nesse quesito, principalmente, em relação ao tempo que se leva para realizar os testes. Enquanto que em 22% das empresas o processo demora uma semana para acontecer, em quase metade das companhias o tempo varia de uma a quatro semanas, e 25% delas precisam de oito semanas para finalizar o processo. Quando o assunto é modelagem, quase metade das companhias exige mais de seis horas para executar um conjunto de modelos de stress testing. Apenas 10% afirmam que podem fazê-lo em menos de uma hora.
De acordo com Renato Fiorini, gerente de Risco do SAS para a América Latina, as instituições financeiras estão dedicando recursos significativos para o stress testing e já percebem os resultados em termos de resposta à evolução das necessidades e geração de resultados úteis. “Mas ainda há trabalho a ser feito na racionalização da tecnologia e integração de silos organizacionais”, informa.
Processos de stress testing são comuns em países com maior pressão regulamentar, o que força os bancos a projetarem quantitativamente ativos, passivos, receitas e perdas patrimoniais em toda uma gama de cenários macroeconômicos. A complexidade dos modelos e o tamanho do portfólio produz desafios computacionais significativos, particularmente durante a implementação. Assim, um processo de governança adequado é fundamental para reduzir o modelo de risco.

Seu sucesso depende de clientes e funcionários

Diego Roschel Silva (*)

Uma estratégia focada no conhecimento do consumidor pode ajudar e muito na evolução dos seus negócios. Mas e quanto à equipe que trabalha para tudo funcionar? A efetividade dos seus negócios também depende dos colaboradores da empresa. E não é de hoje

Você já pensou na ideia de que, além de consumidor, você também é o colaborador de uma empresa? Com as mudanças no comportamento do consumidor e a possibilidade de negócios cada vez mais segmentados, o engajamento dos clientes é hoje um dos fatores primordiais para o sucesso dos negócios. Por outro lado, de que adiantam as melhores ideias de engajamento se a sua companhia não possui um time também envolvido na aplicação dessas ideias? É preciso ter um modelo de recrutamento de talentos tão eficiente quanto o modelo de entrega ao cliente.
A necessidade dessa combinação se dá pelo fato de que cada dia mais as empresas são desafiadas a melhorar suas margens, manter a sua competitividade e a fidelidade dos clientes. Quem sabe não está na hora da sua empresa criar uma estratégia de engajamento para o público externo e o interno?
A experiência do consumidor
Os consumidores de hoje querem exercer todo o controle do ciclo de compra, além de também buscarem os benefícios dos descontos e promoções. Um bom exemplo disso são as compras online, já que fica totalmente a cargo do consumidor a opção por fechar o pedido ou abandonar o carrinho.
Segundo um estudo do Temkin Group, empresa de pesquisa e consultoria da experiência do consumidor, durante as experiências de compra, 83% dos consumidores valorizam muito a possibilidade de aprender e compartilhar, 72% prezam a informação em tempo real e 63% preferem as marcas que possibilitem seu próprio controle e escolha de compra. Redes sociais, blogs e comunidades online são as plataformas que melhor atendem a essas necessidades, já que é através desses canais que o consumidor reclama, elogia e se comunica com as marcas, além de analisar o que outros clientes dizem dessa mesma empresa. É o poder nas mãos do cliente.
Vale lembrar que são três os fatores que influenciam a percepção do consumidor diante de certo produto:
Efetividade: posso fazer o que eu quero fazer com esse produto?
Esforço: é fácil lidar com a empresa que comercializa esse produto?
Emoção: o que eu sinto quando lido com essa empresa?
Segundo um estudo da Oracle sobre o tema, não inovar na experiência que se oferece ao consumidor pode ocasionar a perda de até 20% de receita. Por outro lado, alavancar a experiência do cliente é prioridade para 93% dos executivos. Já passou da hora das empresas localizarem e atenderem os seus clientes do lugar que eles preferem e estão no momento. É hora de mudar o pensamento CRM tradicional e partir para a integração dos canais de contato disponíveis no mercado. Os níveis de informação e dados disponíveis na rede são muitos:
100 terabytes são carregados diariamente no Facebook (o seu deve fazer parte disso);
O Twitter está crescendo a uma faixa de doze contas por segundo;
75% dos usuários da internet têm uma conta em uma rede social;
Mais de 35 milhões de apps são baixados da internet todos os dias.
Seja o mobile, seja via redes sociais, ou seja, e-mail. As possibilidades existem, basta escolher o que pode funcionar e aplicá-las.
A experiência do colaborador
O RH de hoje não será o RH de amanhã. Partindo desse princípio tudo fica mais fácil, já que cada vez mais os Recursos Humanos são um facilitador estratégico para CEOs na hora de buscar profissionais talentosos e inovadores.
É possível considerar que hoje o problema está na retenção de talentos, mas no futuro a dificuldade estará no desenvolvimento desses talentos. As expectativas dos colaboradores têm mudado também; grande parte da conhecida ‘Geração Z’ é que vai ocupar o lugar dos líderes e decisores de amanhã. Por isso, combinar as melhores práticas de RH com a ciência e análise de dados é mandatório.
Para alavancar a experiência do colaborador é preciso também conhecer os seus hábitos e comportamentos. Com certeza a maioria dos seus funcionários passa mais tempo no Facebook e Twitter do que na intranet da empresa. Seus colaboradores são, mais do que tudo, os maiores defensores da empresa. É preciso uma estratégia que integre o conteúdo da empresa ao conteúdo social, aquele o qual seus colaboradores têm fácil interesse e acesso.
Conheça os seus colaboradores, pergunte o que eles gostam de ouvir, ler e compartilhar, vá direto ao público, não aguarde pela resposta. Utilize os canais sociais, blog, Twitter, Facebook e mobile para atrair a atenção dos seus funcionários, é preciso que eles sejam inseridos à cultura da companhia através dessas ações. Por que não personalizar o conteúdo de cada funcionário baseado em seu comportamento e gostos? Só então suas estratégias de negócios poderão ter a efetividade externa e o valor necessário aos olhos do time interno.
Nem tudo é tecnologia. A experiência depende de pessoas, processos, e só então, a tecnologia.

(*) É Sr. Practice Manager – Oracle para a Wipro LATAM.