E-commerce deve passar por processo de humanização para fidelizar clientes, aponta consultoria

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Lyana Bittencourt

Com os comércios fechados em diversas capitais do país, devido à segunda onda da Covid-19 e o aumento exponencial de infectados, os empreendedores que esperavam começar a normalizar as atividades estão enfrentando um cenário adverso. Segundo o Grupo BITTENCOURT – consultoria especializada no desenvolvimento, gestão e expansão de negócios – os consumidores já habituados à conveniência de fazer compras pela internet, agora clamarão por mais proximidade com as marcas.

“O isolamento social, alinhado com os novos hábitos do consumidor, deve aumentar a necessidade de humanizar as vendas, trazendo a proximidade com a marca que se vê nas lojas físicas. O live-commerce, sucesso no mercado chinês, vem ganhando muita relevância no Brasil e será a grande tendência de 2021 por ser um formato mais eficiente do que o e-commerce tradicional, uma vez que o público tem a real sensação de entrega de conteúdo que são criados por especialistas ou por influencers. “Embora o e-commerce ofereça comodidade para os compradores, muitos ainda preferem a interação humana e a personalização fornecidas com as compras na loja e o live commerce entrega isso”, pontua Lyana Bittencourt, CEO do Grupo BITTENCOURT.

As interações são reais e a construção de vínculo com a marca é espontânea. Todo o processo de conversão de vendas acaba sendo em tom de conversa, um bate papo extremamente pessoal, emocional, convincente. “A pessoalidade faz com que os participantes sintam como se estivessem construindo em conjunto e influenciando o processo todo – e realmente estão, pois, ao compartilhar suas percepções em real time eles podem interferir seja num evento aberto ao público ou numa consultoria one to one. Enquanto a transmissão ao vivo de vídeo fornece o elemento de estar presente, no momento, o bate-papo cria a conexão entre o host e o espectador, mas também o envolvimento entre os outros espectadores”, explica a especialista.

Vendas de portas fechadas
Num cenário em que as lojas ficarão fechadas, o formato não só aproxima o consumidor, como também é uma a solução para manter as vendas e a relevância da marca no mercado. Algumas marcas têm usado as lojas como cenário para a construção da live, transformando-a em uma espécie de showroom. “Adaptar os modelos de vendas e utilizar todas as ferramentas existentes a favor do negócio não é uma escolha, mas sim uma questão de sobrevivência do negócio”, conclui a CEO do Grupo BITTENCOURT.

Algumas plataformas brasileiras já têm olhado para este modelo e apostado na integração das lives com o e-commerce da marca, para facilitar o processo de compra e trazer resultados mais efetivos do que a publicidade tradicional. É o caso da Stream Shop, pioneira e a maior startup do país especializada em live-commerce, que traz em sua bagagem clientes de de peso como Natura, L’oréal e Ambev e espera crescer 5 vezes em 2021.

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