Experiência do consumidor baseada (mais do que nunca) em 4 premissas

Observando-se como algumas empresas estão respondendo às demandas dos clientes durante a crise, e também analisando-se casos internacionais, podem ser identificados aprendizados e direções de como as empresas devem seguir adiante mantendo as experiências positivas e adaptadas às novas necessidades e demandas dos clientes. Essas são algumas das conclusões da pesquisa “Mantendo experiências positivas antes, durante e depois da pandemia”, conduzida pela KPMG.

O conteúdo também revelou que as empresas terão que seguir algumas premissas para terem sucesso e fazerem parte da vida dos consumidores no futuro:

  • Visão omnichannel – as soluções digitais que se intensificaram na vida das pessoas criaram uma expectativa grande de experiências que sejam positivas off e online, o que faz com que seja necessário valorizar, cuidar e estruturar a experiência digital tão cuidadosamente quanto a física.
  • Centrar decisões nos seus clientes externos e internos – empresas devem se colocar no lugar dos clientes para entender suas necessidades e anseios, e fazer o mesmo por empregados, mantendo experiências positivas de ponta a ponta.
  • Olhar para o futuro – significa a necessidade de atenção, resiliência e flexibilidade para a adaptação às mudanças rápidas, combinando insights com tecnologia e visão.
  • Serem humanas e dialogar – em momentos incertos é vital que a comunicação seja efetiva, clara e segura. Além disso, as respostas dos clientes devem ser monitoradas para entender seu sucesso; se não estiver funcionando, é preciso mudar.

“A partir de agora será cada vez mais necessário superar as expectativas das pessoas, no tempo e esforço que os clientes estão dispostos a dedicar. Além disso, é importante manter processos que valorizem a personalização, uma experiência resolutiva e a empatia pelas diversas vivências e demandas de forma alinhada com uma forte busca por integridade e confiança entre marcas e consumidores”, afirma Augusto Puliti, sócio de Experiência do Consumidor da KPMG no Brasil.

Para chegar aos resultados, a pesquisa da KPMG utilizou uma estrutura derivada de 10 anos de pesquisas com 3 mil marcas de 25 países que chegou a 6 pilares e revelam princípios universais que guiam todas as experiências humanas: Integridade, Resolução, Expectativa, Tempo e Esforço, Personalização e Empatia. As organizações que os provêm experiências positivas, pautadas nesses 6 elementos, crescem mais rápido e têm vantagens competitivas frente a seus concorrentes.

Além disso, foram recuperados 5 elementos que impactam a vida dos consumidores e explicam melhor como essas pessoas tomam decisões de compra e consumo: Motivação, Atenção, Conexão, Tempo e Dinheiro. O conteúdo ainda evidenciou que, no Brasil, há três movimentos de reação entre as empresas neste momento. Um deles é focar em manter o modelo operacional funcionando na crise, tendo habilitado soluções de trabalho remoto em busca de minimizar impactos negativos nos resultados da empresa.

O outro é impactar com mensagens e publicidade que demonstrem empatia pelos consumidores em época de medos e incertezas. O terceiro elemento é entregar um serviço adaptado a uma nova realidade dos seus consumidores, mantendo uma experiência positiva ou até mesmo remediando uma situação negativa. Com relação à adaptação dos negócios para novas demandas dos consumidores, ter as pessoas no centro do processo se tornou-se ainda mais necessário. De acordo com a pesquisa, é importante que as empresas saibam ainda como estabelecer confiança, entrega de qualidade e conexões emocionais com essas pessoas (AI/KPMG).

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