Do mundo real aos Contact Centers na Nuvem

Fernando Riedel (*)

Atualmente nos encontramos na 4ª Revolução Industrial, onde a tecnologia, impulsionada por volumes massivos de dados, está mudando completamente nossa maneira de viver e fazer negócios. Neste momento, os dados se converteram no pilar da tomada de decisões transcendentais para as empresas e assumiram relevância especial nas áreas encarregadas de experiência do usuário.

No ano passado, na América Latina, uma quantidade enorme de compras online foi realizada, apresentando um novo desafio para as empresas em sua administração de dados e atendimento aos clientes. A alta demanda que segue surgindo com a digitalização exige que os negócios deem respostas imediatas a seus clientes através de todos os canais digitais disponíveis, além de satisfação na experiência de compra de produtos ou serviços.

Especificamente, uma tendência para melhorar a experiência do usuário que percebeu um avanço inesperado como resultado da pandemia, foi a implementação de contact centers. Um contact center, diferentemente de um call center tradicional, caracterizado por ter suas operações exclusivamente no canal de atendimento telefônico, integra ferramentas como os chatbots, o correio eletrônico, redes sociais, SMS, vídeo e, os mais avançados utilizam Inteligência Artificial (IA).

Empresas de todas as indústrias do mundo estão utilizando este tipo de centro, mas os contact centers na nuvem se sobressaíram ao ser as ferramentas tecnológicas que, na conjuntura atual, têm apoiado as empresas ao levar uma excelente experiência de cliente do mundo real para o plano digital, garantindo a mesma qualidade, velocidade e atenção.

Uma das características principais dos contact centers na nuvem é seu uso de IA, através da qual as empresas podem aprender com os dados armazenados para inovar em seus produtos, serviços e atendimento oferecido. Adicionalmente, ao estarem conectadas à nuvem, as empresas têm a possibilidade de automatizar e otimizar a informação para melhorar a experiência entre o cliente e o negócio, reduzindo custos e oferecendo velocidade de resposta, o que lhes oferece uma vantagem competitiva importante.

Ao contar com uma capacidade de análise e armazenamento de dados avançada, as empresas podem obter diversos benefícios para as áreas de serviço ao cliente, entre as quais estão o aumento de seu compromisso com os usuários, oferecer múltiplos canais de contato com um atendimento padrões, avaliar e atuar sobre o tipo de interações que têm seus clientes e acessar os monitoramentos e estatísticas online.

Com a ajuda dos contact centers na nuvem, os dados se converteram não só na ponte das empresas para oferecer a melhor experiência de usuário multicanal, mas também na base para que os negócios sigam crescendo através da digitalização de seus serviços. Fortalecer a experiência de marca do mundo real através dos contact centers na nuvem permitirá que as empresas deem um passo além para se converter em líderes dentro de seu mercado na 4ª Revolução Industrial.

(*) – É Product Manager, LATAM – Lumen Technologies (https://news.lumen.com/).

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