152 views 4 mins

Ter o foco no cliente é mais sobre escuta que dashboard

em Destaques
quinta-feira, 21 de setembro de 2023

Marcel Ghiraldini, Chief Growth Officer da MATH Group explica que a melhora da comunicação começa com o básico: perguntar

De que se trata uma comunicação eficiente? Começo o texto com uma pergunta, a fim de mostrar que o início de tudo começa com um ponto de interrogação. Não há afirmação sem antes questionamentos. Melhorar a comunicação de uma marca não seria diferente. O exercício começa na identificação do ser humano, a maneira que ele se comporta, a rotina, o tempo dedicado à função. Minha rotina, por exemplo, é analisar inúmeros dados, aplicando ciência. A frase pode até parecer bonita, mas de forma direta, o meu desejo final é que as marcas desenvolvam empatia. Não é somente sobre redução de atrito. Quando digo isso, quero dizer que o grande problema a ser resolvido é que empresas que crescem demais perdem a empatia. Ter o foco no cliente é mais sobre escuta que dashboard.

A solução tem de ser a observação de dados, com o intuito de conhecer aquele ser humano – não aquele cookie – e, ao entender, reduzir o atrito para que o cliente possa resolver o problema com o qual ele convive. Seja comer um sanduíche mais rápido, se formar na faculdade ou investir melhor. Quando não se sabe, a solução é primária: pergunte. Basta um pop-up perguntando se o cliente encontrou o que precisava.

Um exemplo básico. O cliente se desloca para alguma grande rede de fast-food. Ele vai uma, duas, três vezes na mesma loja, faz exatamente o mesmo pedido, paga e vai embora. Se ele for uma quarta vez, a experiência será a mesma. A sensação que dá é que a marca é grande demais para se preocupar com um único cliente. Ao mesmo tempo, proponho que façamos uma viagem até uma cidade no interior de Minas Gerais. Aquela cidade que tem uma praça, uma igreja e um banco. No canto da praça tem um restaurante. O mesmo cliente que estava na rede de fast-food se desloca para esse restaurante.

Ele chega, pela primeira vez, e faz o seu pedido: um sanduíche de carne com um ovo extra. O atendente pergunta se ele quer um refrigerante, em resposta, o cliente diz: “Eu não tomo refrigerante, me traz uma água com gás, gelo e limão, por favor.” Na segunda vez, o atendente pergunta se ele gostou do sanduíche e pergunta o porquê do acréscimo do ovo. O cliente responde: “Ah, é porque eu gosto de consumir bastante proteína.” Em sua próxima ida ao restaurante, assim que o cliente chegar, o atendente dirá: “Oh, fulano, separei aqui duas carnes no sanduíche para você. Você gosta de proteína, né?? Ah, e sua água com gás, gelo e limão já tá separada.”

Se pararmos para observar as grandes marcas de restaurantes e fast-food, nenhuma delas faria o mesmo que o restaurante da cidade no interior de Minas Gerais. Isso porque, as marcas perderam a empatia. Não é preciso investir em omnicanalidade, e, sim, conhecer o cliente. Onde ele está? Como ele se comporta como ser humano? Qual a rotina daquela pessoa? Só assim, com pergunta e empatia, as grandes marcas atingirão uma comunicação eficiente.