Neiva Dourado Mendes (*)
Somos 51,5% da população no Brasil e 50,4% no mundo. Ainda assim, os produtos continuam sendo desenhados a partir de dados que tornam o homem como padrão e a mulher como desvio.
Há mais de 30 anos eu acordo de madrugada. Insônia crônica. Enquanto a casa dorme, eu leio, pesquiso, cruzo dados, reviso estudos da Blue, mando e-mails com perguntas, provocações e cobranças. Quem já trabalhou comigo sabe: ao abrir a caixa de entrada pela manhã, não estranhe um e-mail enviado às 3h17.
Em uma dessas madrugadas, um vídeo divertido apareceu na timeline. A autora mostrava como vários eletrodomésticos foram projetados sob a ótica masculina. À primeira vista, parecia curioso, quase engraçado. Quase. Porque, quando você olha com um pouco mais de atenção, não tem graça nenhuma.
Fui fazer o que sempre faço nessas horas: pesquisar. E dei de cara com Invisible Women, de Caroline Criado Perez. Um livro provocativo e necessário.
A tese central é simples e brutal: vivemos em um mundo desenhado a partir de dados que tomam o homem como padrão e a mulher como desvio. E aqui ainda estou falando apenas de gênero, sem entrar nos recortes de etnia, classe, território. Imaginem se expandirmos o campo de visão.
E nem estou falando de ideologia, estou tratando de estatística.
Durante décadas, os bonecos de teste automotivo foram baseados em corpos masculinos. Medicamentos foram testados majoritariamente em homens; as diferenças hormonais femininas muitas vezes não são tratadas como variáveis relevantes. Alguém aqui já viu bula com dosagem pensada de forma distinta para homens e mulheres? Eu também não. EPIs muitas vezes não se ajustam adequadamente ao corpo feminino.
No CX, não é muito diferente. Quantos estudos se baseiam apenas em resultados globais, sem recorte? Sistemas de reconhecimento de voz falham mais com vozes femininas. Smartphones continuam sendo dimensionados para uma “mão padrão” que, curiosamente, é masculina.
O problema não é que os produtos “foram feitos para homens”.
O problema é a suposição de que o masculino é neutro.
Corpo masculino como padrão.
Experiência masculina como universal.
Testes sem recorte de gênero.
Decisões tomadas por grupos homogêneos.
E o que tudo isso tem a ver com experiência do cliente? Tudo!
Quando o padrão é masculino, a mulher não apenas utiliza um “produto inadequado”. Ela internaliza uma mensagem objetiva: isso não foi pensado para mim.
Mulheres são historicamente desacreditadas: na medicina, no ambiente corporativo, no consumo… E aqui podemos falar um pouco de neurociência. Quando uma mulher relata dor, é maior a probabilidade de que seja interpretada como emocional, exagerada ou imprecisa. Isso não é melindre, não é impressão individual. É padrão, e está documentado há décadas.
A Fundação Oswaldo Cruz, no Rio de Janeiro, aponta que, no Brasil, mulheres enfrentam um atraso médio de cerca de 12 anos no diagnóstico de endometriose. Imagine uma dor comparável a uma apendicite, mas que volta todos os meses e, ainda assim, é frequentemente minimizada como “cólica forte”.
A neurobiologia da exclusão social mostra que o cérebro responde ao descrédito ativando regiões associadas à dor física, como o córtex cingulado anterior. Ser desacreditada dói, literalmente. Quando essa experiência se repete, no consultório, no atendimento ao cliente, na reunião de diretoria, o corpo acumula estresse crônico, hipervigilância, fadiga.
A cliente que não é ouvida não é “mais sensível”. Ela está neurologicamente exposta a um sistema que antecipa o descrédito da sua voz. E isso vai se manifestando nos detalhes: no chatbot que não compreende sua solicitação, no atendimento que ignora seu ciclo biológico, que minimiza sua queixa, no algoritmo treinado em dados enviesados.
Quando a jornada do cliente é desenhada a partir de um “usuário padrão”, as barreiras invisíveis deixam de ser exceção e passam a compor o cotidiano. E o custo não é apenas financeiro. É reputacional, relacional e, sim, psicológico. Empresas medem churn, NPS, ticket médio, mas raramente medem descrédito.
A discussão não é se mulheres “demandam mais”.
A discussão é quanto custa ignorar 51,5% da população, metade da experiência humana no Brasil.
Quando produtos e serviços não consideram diferenças biológicas, sociais e comportamentais, o que se produz não é economia. É ineficiência.
A cliente que precisa adaptar o produto ao próprio corpo.
A paciente que leva anos para ter um diagnóstico correto.
A executiva que entra na reunião já antecipando que precisará provar, linha por linha, aquilo que seu colega teria aprovado com um aceno de cabeça. Tudo isso consome energia cognitiva, e energia cognitiva é um recurso estratégico. Organizações que desejam longevidade precisam entender algo muito importante: validação não é gentileza. É estratégia.
Criar uma estrutura de validação significa olhar para dados com recorte de gênero e etnia, fazer testes inclusivos, colocar times diversos em posições de decisão, praticar uma escuta criteriosa, não apenas protocolar.
Não se trata de militância, trata-se de precisão. Quando o padrão é limitado, a distorção deixa de ser exceção e vira regra. E a gente percebe.
(*) Atual presidente do Conselho e sócia-fundadora da Blue6ix Tecnologia ([email protected]).