João Mendes (*)
Na era digital – ou era tecnológica –, viver e trabalhar na nuvem virou o “novo normal”.
Os nossos dados e informações estão dentro de uma “espécie de servidor” que armazena arquivos e serviços diversos, como em um data center, com enorme capacidade de processamento e armazenamento de informações. O usuário não precisa mais ter esses serviços dentro da sua empresa fisicamente, nem se preocupar com a capacidade, espaço, segurança, backups e tudo mais.
Desde então, essa tecnologia já trouxe tantos impactos na vida e no comportamento que os usuários mal se lembram de como era a vida antes dela. Já se pode afirmar que a computação na nuvem é um caminho sem volta, principalmente após a crise sanitária provocada pela Covid-19, com a ampliação das necessidades digitais dos usuários em nível global.
Num cenário em que as mais recentes inovações tecnológicas, aceleradas pela transformação digital – como 5G, IoT (Internet das Coisas) e uso de IA (Inteligência artificial) -, são rapidamente absorvidas, a digitalização no ambiente corporativo é questão de sobrevivência. Se migrar para a nuvem já foi uma barreira, agora sua adoção representa um dos passos, até o mais importante, para a garantia do sucesso do negócio, ou seja, a adoção do serviço na nuvem é fato consumado.
O serviço na nuvem foi um dos principais fatores que proporcionou a realização do trabalho remoto, de qualquer lugar do mundo, quando todos nós fomos impedidos de ir e vir, devido ao advento da pandemia. A etapa foi decisiva para a aceleração do teletrabalho. Um exemplo bem-sucedido potencializado durante este período foi a continuidade das atividades nos contact centers.
Com as plataformas na cloud, as empresas conseguiram fazer a migração do atendimento ao cliente para o teletrabalho, adaptando-se de forma simples e rápida, permitindo escalabilidade e flexibilidade, que se traduzem em aumento na eficiência.
Agora, estamos diante de mais um ponto de atenção, onde a cloud associada ao mundo digital conectado, ampliou o uso dos canais digitais e abriu caminho para a omnicanalidade, tornando mais rica e abundante a geração de dados e a conexão com o atendimento do consumidor.
A questão agora é como processar e transformar esses dados em informação para antecipar a necessidade do consumidor antes mesmo que ela exista. É indiscutível que, com a explosão da internet e do comércio online, a medição dos dados é fundamental para qualquer tipo de operação. Ter uma boa análise, personalizada e de fácil interpretação, é imprescindível.
No caso dos contact centers, é essencial ter uma plataforma única capaz de conectar todos os tipos de contato e histórico com o cliente, além de acompanhar, em tempo real, suas interações, seja por voz, e-mail, SMS, rede social, chat, WhatsApp, entre outros. Colocar o cliente no centro da estratégia de negócios é o único caminho para um futuro cada vez mais acelerado.
É necessário reduzir a complexidade tecnológica, eliminar as barreiras existentes entre as empresas que já utilizam a tecnologia e focar nos tópicos mais estratégicos para assegurar melhor qualidade e experiência dos seus negócios. No final, o maior beneficiado por todo esse avanço tecnológico é, sem dúvida, o consumidor que passa a ter seus hábitos de consumo e necessidades mais compreendidos pelas marcas.
E estas, por sua vez, tornam a experiência do cliente muito mais agradável e eficiente ao oferecer produtos e serviços mais personalizados.
(*) – É Diretor Regional Brasil, GoContact (www.gocontact.com).
