Você sabia que conquistar um novo cliente custa, em média, cinco vezes mais caro do que gerar satisfação e resultado para um cliente fiel? Exatamente por isso, prezar pela fidelização em um negócio é fundamental para criar resultados realmente expressivos. Para isso, é necessário criar um ambiente em que tal cliente se sentirá satisfeito em todos os aspectos. É nesse sentido, que um conceito importante deve ser incorporado desde o início de qualquer operação: a jornada do cliente.
De acordo com Aline Oneda, especialista em marketing e encantamento do cliente, o poder da jornada do cliente está na possibilidade da empresa desenvolver ações específicas para cada uma das etapas que levam o consumidor à compra, criar relacionamento de confiança e senso de autoridade que podem ser decisivos na hora do cliente fazer sua decisão de compra.
Afinal, o que é a jornada do cliente? – Aline explica que este é um método para analisar cada ponto de contato do cliente com a empresa e checar todo o caminho do mesmo, desde a sua primeira interação com a marca. Assim, é possível identificar a realidade da empresa. “O objetivo é a satisfação do cliente, entregar a melhor experiência para poupar tempo, agregar valor e oferecer produtos certos na hora certa.. Ao passo que o crescimento do faturamento acontece de forma consistente”, acrescenta.
A especialista destaca que esse modelo é uma ótima forma de mostrar o quanto uma empresa se importa com seu consumidor e está disposto a fazer de tudo para melhorar a experiência dele. “Existem diversos formatos de jornada do cliente, você deve desenvolver o formato alinhado com as necessidades da sua empresa”, orienta e dá 5 dicas para implantar a jornada do cliente na sua empresa:
1- Junte as pessoas chaves da sua empresa;
2 – Viva a experiência do cliente na perspectiva dele;
3 – Passe por cada ponto de contato do cliente;
4 – Levante os problemas que ele pode ter e as soluções que ele recebe hoje;
5 – E lembre-se que você também pode contratar profissionais de Experiência do Cliente (customer experience) para te ajudar a implantar a jornada do cliente na sua empresa.
Fonte: Aline Oneda, publicitária, especialista em marketing e encantamento do cliente.
