José Pires Neto (*)
Uma estratégia de relacionamento bem estruturada entre empresa e consumidor é essencial para garantir bons resultados aos varejistas.
Com o crescimento do e-commerce e a mudança nos hábitos de consumo por parte da população, que passou a desvendar o mercado de compras online e seus benefícios, os varejistas precisaram inovar nos seus mercados para se manterem competitivos e garantir a fidelização de seus clientes.
Diante desse cenário, os programas de fidelidade no formato de pontos, descontos ou cashback, se tornaram um grande diferencial. Empresas que apostaram nesses produtos, desenvolveram vantagens competitivas frente às demais do mercado.
A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, apurou, no primeiro trimestre de 2021, que 65% dos consumidores optam por consumir com varejistas que oferecem benefícios na hora da compra;
Da mesma forma, além de 61% concentrarem suas compras com as mesmas marcas que garantiram experiências positivas com os programas, sendo este um forte indicativo de fidelização. O estudo ouviu cerca de 1.500 consumidores de diferentes perfis. Dessa forma, é possível constatar o forte impacto que estes programas exercem sobre o varejo.
Contudo, além de garantir boas condições de benefícios, é importante investir na experiência do cliente ao longo do processo, fator que corrobora para a satisfação do público final e garante que o mesmo voltará a consumir com a marca. Muito mais importante do que criar estratégias de fidelização, é construí-las de acordo com a necessidade e demandas do público-alvo a ser atingido.
Nesse sentido, buscar mecanismos para melhor conhecimento dos seus clientes é fundamental. Os programas de fidelidade mais efetivos são aqueles que oferecem benefícios personalizados para cada perfil de cliente. Isso só é possível quando o programa captura dados sobre o comportamento do consumidor e transforma esses dados em informações de negócio que levam o varejo a engajar seu cliente de forma efetiva. O poder da informação e um time interno ou externo que trabalhe isso para a inteligência comercial é fundamental.
Além de programas de fidelidade, ferramentas como cartões Private Label, que somam a oferta de benefícios para o consumidor, garante a efetividade de programas de loyalty, além de ser um produto personalizado com a marca da empresa, deixando de ser apenas um meio de pagamento, eles são capazes de potencializar as vendas e fazer com que os varejistas tenham um bom relacionamento com o cliente, uma vez que terão a sua identidade atrelada aos benefícios oferecidos.
Uma estratégia de relacionamento bem estruturada entre empresa e consumidor é essencial para garantir bons resultados aos varejistas, desde que esteja alinhada com a jornada de compra do consumidor e suas demandas. Acompanhar as tendências do mercado e estar à frente de ideias inovadoras é um grande indicador de sucesso para todos os mercados.
(*) – É co-fundador da FortBrasil (https://www.fortbrasil.com.br/).
