Atualmente, mais da metade da receita dos varejistas vem das plataformas digitais, é o que revela a pesquisa da IDC realizada a pedido da Infobip, empresa de comunicação em nuvem omnichannel, chamada “Crie uma plataforma abrangente para uma boa experiência no cliente de varejo”.
Outro número relevante indicado pelo estudo é que mais de 80% dos varejos utilizam redes sociais, como Facebook e Instagram, para suas vendas. Esses números são um reflexo da pandemia, que causou um aumento de 40% no acesso às redes sociais e obrigou os varejistas a explorarem outros canais de venda, além de novas funcionalidades de marketplace e diferentes meios de pagamento, como o WhatsApp Pay.
Além disso, mais de 86% dos varejistas usam as informações que são geradas pelos clientes em ambientes virtuais para criar comunicações personalizadas ou estratégias para programas de fidelidade. A pesquisa também mostra que as empresas estão se preparando para oferecer produtos e serviços digitais ao consumidor final. Desse mercado, 33% buscam ofertar esse tipo de serviço porque seus clientes exigem e 23% porque buscam ser disruptivos e inovadores.
Existe um desafio na integração entre as plataformas de comunicação: 70% das informações que são geradas pelos clientes são processadas por soluções proprietárias de gestão de relacionamento com o cliente e apenas 25% dos varejistas possuem serviço de atendimento ao cliente terceirizado que fornece relatórios de acompanhamento.
Neste sentido, os varejistas indicam os maiores desafios de comunicação e engajamento do cliente durante a pandemia:
- A inovação para manter as vendas e a operação;
- O suporte e o atendimento ao cliente de forma virtual;
- Entender as necessidades do negócio e as demandas dos clientes;
- Criar uma boa experiência de compra em canais online.
“Sem dúvida, os varejistas devem construir alianças e buscar plataformas integradas para criar uma estratégia omnicanal que integre espaços físicos e virtuais (e-commerce, redes sociais, chamadas ou aplicativos). Além disso, é preciso ter em mente as práticas de segurança e de privacidade para gerar confiança digital e oferecer uma melhor experiência para o cliente”, afirma Yuri Fiaschi, VP Global de vendas da Infobip (www.infobip.com/pt).
