Tiago Sanches (*)
Recentemente uma pesquisa cativou minha atenção. Segundo a Bright Local, 91% das pessoas leem avaliações on-line de determinado produto ou serviço.
Além disso, 84% confiam mais nelas em relação à opinião de amigos e parentes. Certamente, esse é um alerta para qualquer empresário, pois a reputação é um fator decisivo para o sucesso do negócio. Apostar em customer experience, de acordo com a CX Trends 2019, é primordial para garantir um olhar positivo dos consumidores 4.0 sobre a corporação. Afinal, eles evoluíram com a Era Digital.
Diante das mudanças de comportamento, foi necessário não só adicionar como também adaptar canais de atendimento para atingir o público-alvo de maneira efetiva. Nesse contexto, surgiu o SAC 4.0, método muito comum e com excelente margem de solução dos problemas. Isso porque oferece um suporte personalizado para cada usuário por meio de canais como Whatsapp, e-mail e resposta automática digital.
A inovação serve ainda como um meio de comunicação corporativo interno devido aos sistemas integrados. Assim, é necessário avançar de forma consistente, pois os compradores possuem expectativas cada vez mais altas quando se trata de interlocução com as marcas. Nesse cenário, minha dica é: priorize o oferecimento de uma boa experiência. De nada adianta ter diversos acessos se os clientes não ficarem satisfeitos e houver um longo tempo de espera.
Táticas modernas de suporte, como o Agente Virtual, por exemplo, apresentam diversos benefícios para uma operação de chamadas. Uma delas é a melhor qualificação dos dados, evitando a necessidade de perguntar várias vezes a mesma coisa para o interlocutor. Dessa forma, a vivência torna-se mais convincente e agradável.
Concluindo, o pulo do gato é ter a tecnologia como uma grande aliada. Enquanto os robôs cuidam de funções repetitivas, os operadores podem aproveitar suas horas para aprimorar as estratégias de assistência. Afinal, isso é levado em consideração na hora de recomendar ou adquirir os serviços mais uma vez. Aposte na qualidade!
(*) – É gerente comercial da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers (www.totalip.com.br).
