Melina Alves (*)
Nas últimas décadas, as empresas investiram em pesquisas para decidir qual serviço ou produto o usuário prefere, mas agora a tecnologia com olhar humanizado permite visualizar, efetivamente, o que o cliente deseja. Segundo levantamento da Forrester, cada dólar investido em UX (experiência do usuário) pode gerar retorno de até 100 dólares, o equivalente a um ROI de 9.900%. Este é um dado importante que mostra a força deste tipo de abordagem, mas na corrida pela melhor experiência do usuário, contar com dados superficiais pode atrasar resultados. O ideal seria se as empresas pudessem ter um retrato visual daquilo que o cliente final entende como ideal, e, agora, elas podem.
Com os recursos que a Inteligência Artificial (IA) somou às análises de dados, hoje trabalhamos com módulos de co-criação com o usuário. Na prática funciona assim: o participante é convidado a interagir com cenários visuais que representam possíveis soluções, construídos a partir de suas próprias percepções e repertórios. Em vez de apenas responder perguntas, é possível reagir, ajustar, comparar e refinar essas representações. O resultado desta experiência, acompanhada de perto por um profissional humano, é uma representação visual, tornando tangível aquilo que antes ficava no campo abstrato da opinião.
Esse processo permite acessar camadas mais profundas da experiência. Tudo começa com o apoio da análise neurocientífica na cocriação realizada por meio de IA generativa. Deste modo, é possível interpretar melhor as intenções dos participantes, criando um protótipo do futuro. Assim, as empresas conquistam uma leitura mais fiel sobre expectativas, desejos e fricções ao longo da jornada do cliente. No entanto, o que está por trás desse avanço é uma mudança muito mais profunda sobre a necessidade de abandonar a dependência de métricas quantitativas para incorporar leituras qualitativas mais densas e contextualizadas.
É um outro uso para IA. Ao invés de utilizar o recurso apenas na organização de grandes volumes de dados, utiliza-se na interpretação de soluções, como para projetos de produtos digitais ou mesmo de cidades. Isso implica uma análise mais profunda das condições e contextos trazidos durante as respostas, de modo que o usuário que está respondendo à pesquisa não fica restrito àquela fatídica questão que foi normalizada nesses estudos: “qual dessas opções você prefere?”. Esse movimento menos engessado amplia a capacidade de análise e aproxima empresas de uma compreensão mais realista das expectativas e comportamentos dos usuários.
Incluir IA junto à consultoria com a co-participação do usuário permite reduzir a vulnerabilidade do pesquisador, que é guiado a partir de protocolos científicos em sua análise e recebe o suporte de inteligência coletiva especializada. Na outra ponta, reduz-se também a vulnerabilidade do participante sobre a sua opinião, que passa a ser menos direcionada entre uma ou outra opção, mais livre. Desta maneira, quando materializada, este resultado aumenta a consciência e a compreensão das empresas em relação ao que os clientes e consumidores realmente buscam ou preferem.
Essa mudança só se sustenta na combinação entre tecnologia e olhar humano: de um lado, ferramentas capazes de estruturar, visualizar e escalar dados complexos; de outro, a sensibilidade necessária para interpretar contextos, emoções e nuances que não cabem em métricas. Visualizar o que o cliente quer, nesse contexto, não é apenas um avanço tecnológico, mas uma evolução na forma como as empresas podem se orientar por dados de maneira mais tangível e organizada. Com o olhar sensível e humanizado, é possível colocar, de fato, o participante no centro do processo de pesquisa, de maneira consciente e participativa. E é este avanço que permite aos empresários qualificar a decisão com mais compreensão sobre o que o usuário busca para além das alternativas de um questionário.
(*) CEO DUXcoworkers e DUXlab.
Crie a sua Persona e humanize o atendimento ao cliente – Jornal Empresas & Negócios
