Antonio Perez (*)
Nos últimos anos, empresas investiram em conectividade, automação, computação em nuvem, inteligência artificial e novas plataformas para tornar processos mais eficientes e melhorar a experiência de clientes e colaboradores. Mas, à medida que essas iniciativas amadurecem, uma nova preocupação ganha espaço nas agendas dos líderes de tecnologia: como sustentar operações digitais cada vez mais complexas sem ampliar estruturas, custos e riscos.
Hoje, a tecnologia está distribuída por lojas, fábricas, centros logísticos, unidades remotas, dispositivos conectados, sensores, equipamentos de rede e diversos pontos de contato que precisam operar de forma integrada e contínua. Essa expansão criou um desafio para quem está fora das áreas de TI e operações. Afinal, implementar uma solução é apenas o primeiro passo. O verdadeiro teste acontece quando é necessário garantir disponibilidade, desempenho, segurança e continuidade em ambientes que funcionam 24 horas por dia e estão espalhados por diferentes localidades.
A capacidade de transformar investimentos em tecnologia em resultados concretos tornou-se uma preocupação crescente das lideranças. De acordo com a Pesquisa de CIOs e Executivos de Tecnologia do Gartner, apenas 48% das iniciativas digitais cumprem ou superam suas metas de negócio. O dado evidencia que o sucesso da transformação digital depende não apenas da implementação de novas soluções, mas também da capacidade de operá-las de forma eficiente e sustentável ao longo do tempo.
Nesse cenário, cresce a percepção de que operar a tecnologia se tornou tão importante quanto implementá-la. É por isso que os serviços gerenciados ganham relevância: não apenas como um modelo de suporte operacional, mas como uma forma de garantir governança, monitoramento contínuo orquestrado por IA, e visibilidade sobre ambientes cada vez mais distribuídos e críticos para o negócio.
A discussão vai muito além da terceirização de atividades: é preciso criar condições para que operações digitais complexas mantenham níveis de desempenho, disponibilidade e segurança, enquanto as equipes internas concentram esforços em inovação e geração de valor para o negócio.
O tema ganha ainda mais importância em um momento em que as organizações buscam obter valor dos investimentos realizados em tecnologia. A eficiência operacional já ocupa espaço nas decisões corporativas, levando empresas a procurar modelos que permitam ampliar escala, disponibilidade e qualidade dos serviços sem aumentar a complexidade da operação.
Esse desafio se manifesta em diferentes setores. No varejo, redes administram milhares de ativos tecnológicos distribuídos em centenas de lojas, incluindo equipamentos de conectividade, sistemas de monitoramento, dispositivos de atendimento e soluções digitais voltadas à experiência do consumidor. Na indústria, sensores e equipamentos conectados precisam ser acompanhados continuamente para evitar impactos na produção. Já em operações de logística e telecomunicações, a disponibilidade da infraestrutura é um requisito indispensável para garantir o funcionamento do negócio. A necessidade é a mesma para diferentes cenários: assegurar que toda essa estrutura opere de forma coordenada, resiliente e eficiente.
Por trás de cada jornada digital bem-sucedida existe uma camada operacional que raramente aparece, mas que se tornou decisiva para a experiência dos usuários. Quando um sistema fica indisponível, uma conexão falha ou um equipamento deixa de funcionar, o impacto ultrapassa a área de tecnologia e afeta diretamente clientes, receitas, produtividade e reputação. Por isso, a discussão sobre serviços gerenciados não deve ser limitada à redução de custos ou à delegação de atividades. Vale a capacidade de transformar ambientes tecnológicos complexos em operações previsíveis, com visibilidade, controle e capacidade de resposta.
A demanda por serviços de campo, suporte regionalizado e atendimento próximo aos ambientes onde a tecnologia efetivamente suporta a experiência do usuário vem crescendo. Quanto mais distribuídas se tornam as operações, maior é a necessidade de combinar inteligência centralizada e automação preditiva com capacidade de atuação local. A descentralização das estruturas operacionais reflete uma realidade cada vez mais presente no mercado: a experiência digital não depende apenas das aplicações que os usuários enxergam. Ela depende, sobretudo, de uma infraestrutura que funcione de forma integrada e contínua.
Nos próximos anos, a vantagem competitiva estará nas organizações que sejam capazes de operá-la com eficiência, previsibilidade e escala. A excelência operacional tornou-se um fator determinante para sustentar o crescimento dos negócios. Por outro lado, inovar continua sendo importante. Mas garantir que a inovação funcione todos os dias, em todos os lugares e para todos os usuários, tornou-se igualmente essencial. A sua operação digital está pronta para escalar com inteligência ou apenas inflando estruturas?
(*) Chief Operating Officer (COO) da Delfia, curadoria de jornadas digitais.
Está na hora de contratar Serviços Gerenciados? – Jornal Empresas & Negócios
