Mateus Pestana (*)
Como já dizia Philip Kotler, pai do Marketing Moderno, manter um cliente é 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo. E de acordo com um estudo realizado pela BCG Consulting em outubro de 2019, o valor gerado por um cliente durante seu tempo de vida é 25 vezes maior que o primeiro ano quando ele é adquirido.
Ou seja, quando adquirir um cliente se tornou mais caro que fidelizá-lo, compreender sua jornada e como gerar sucesso para ele é mais que necessário para a sobrevivência da sua empresa. Veja os principais motivos porque um Software de Customer Success pode alavancar seus resultados!
• Visão 360 do cliente: dados consolidados em um único lugar – É imperativo que as empresas aprendam a enxergar o cliente como um só. Afinal, para o cliente, as interações com seus produtos e serviços não são eventos isolados, mas sim, parte de um mesmo relacionamento.
Empresas que se preocupam com o Sucesso do Cliente tem como um de seus principais objetivos e desafios consolidar todos os dados e informações dos seus clientes — como por exemplo dados de suporte, uso, financeiro, contato, pesquisas de satisfação e etc. — em um único lugar. Ter uma visão 360º e completa de todos os dados e indicadores que cada cliente está gerando, é fundamental para proporcionar uma jornada fluida, com a experiência mais adequada possível e resultados positivos.
Quando contratamos um Software de Customer Success e Dados Acionáveis, eliminamos também análises manuais. Permitindo assim, que sua equipe invista mais tempo em compreender os dados do que operacionalizar planilhas. Um ganho de tempo, inteligência e escala para sua operação.
• Segmentação de Clientes – Quando você implementa um Software de Gestão de Clientes e Dados Acionáveis, como o SenseData, seu time de Customer Success consegue criar estratégias e jornadas de segmentação para diferentes tipos de clientes, produto ou serviços, enriquecendo não só a comunicação e os touchpoints com cada um dos seus clientes ao longo da jornada, como também garantindo uma estratégia muito mais assertiva e de sucesso para a sua empresa.
• Automação da Jornada de Clientes e Ganho de Escala – O uso de um Software de Customer Success para automatizar estas jornadas possibilitam uma série de recursos e funcionalidades para escalar sua estratégia e alavancar seus resultados, como a micro segmentação ou a criação de gatilhos de proteção.
É possível disparar ações automáticas para os seus clientes, como e-mails, sms, conteúdos… ou até mesmo disparar playbooks e atividades para o seu time de relacionamento, de acordo com o momento no qual o seu cliente se encontra.
Comece a escalar em tecnologia, não em pessoas: a contratação desse tipo de ferramenta permite que você traga a tecnologia para a orquestração da sua jornada do cliente e monitore cada detalhe desse processo.
• Melhoria da Retenção de Clientes – Garantir que os clientes tenham sucesso é o principal papel de uma empresa após uma venda e a maior razão para investir em Customer Success. Como já abordamos no texto: 4 razões para investir em Customer Success: Um aumento de 5% nos índices de retenção tem potencial de incrementar os lucros de um negócio em até 95%.
Ou seja, contratar um Software de Customer Success irá ajudar a sua empresa na tomada de decisões, proatividade e na construção de um relacionamento de confiança entre empresas e clientes.
(*) – É cofundador e CEO da SenseData, maior software de gestão do Sucesso do Cliente da América Latina.