Como a IA oferece uma comunicação personalizada com o cliente

Marcos Guerra (*)

Falar com os clientes de forma automatizada e personalizada sempre foi um desafio para muitas empresas. Felizmente, nesse sentido, o SMS é uma das ferramentas mais poderosas, sendo capaz de atingir um alto volume de usuários simultaneamente e com taxas de aberturas elevadas.

Quando apoiado por recursos baseados em inteligência artificial (IA), este sistema de mensageria curta pode trazer resultados poderosos para as estratégias corporativas por meio de uma experiência mais humanizada e satisfatória na relação com o consumidor.

Mesmo diante de inúmeros canais de comunicação modernos e sofisticados, o SMS ainda é fortemente utilizado por inúmeras companhias por permitir o envio de informações de maneira rápida e praticamente instantânea. Além de ter uma taxa de abertura de cerca de 98%, segundo dados do SlickText, grande parte das mensagens enviadas são respondidas pelos usuários, tornando-o uma excelente ferramenta de comunicação entre as partes.

Em meio a gigantes avanços tecnológicos no mercado, muitas oportunidades vêm sendo investidas, visando um aperfeiçoamento constante deste canal para a conquista de melhores resultados – e, dentre tantos caminhos trilhados, o uso da inteligência artificial se mostrou extremamente vantajoso para a comunicação massiva.

  • Como funciona a inteligência artificial no SMS? – Quando acoplada a este sistema de mensageria, a IA permite que todas as respostas enviadas sejam classificadas categoricamente, identificando o conteúdo transmitido e sua finalidade.

Em um exemplo prático, essa inteligência consegue analisar se as mensagens são relacionadas a solicitações de pagamento, reclamações de não recebimentos de boletos ou, até mesmo, desejo de conversar com algum atendente em outro canal de comunicação.

Não à toa, a IA acoplada ao SMS vem sendo amplamente utilizada no setor de cobranças, contribuindo não apenas para essa classificação de todas as respostas enviadas, como também para uma redução de custos considerável e uma maior otimização do tempo.

Afinal, a companhia terá muito mais assertividade em manter uma comunicação com clientes que, de fato, tenham interesse em permanecer ou adquirir seus serviços e, ainda, tirar de sua base de contatos aqueles que não se encaixam em seu público-alvo, evitando disparos desnecessários.

Muito além de ter a possibilidade de realizar envios em massa para potenciais compradores, a inteligência artificial utilizada no sistema de mensageria curta, o Classify, proporciona uma experiência do cliente muito mais relevante em sua jornada de cobrança. Com ela, a empresa conseguirá prever uma ampla quantidade de situações de interação prováveis com seus usuários e, dessa forma, desenhar uma trilha de comunicação mais aderente às necessidades de cada um.

Seja para fins de cobrança, vendas ou, meramente, para pesquisas de satisfação, o SMS não deve ser entendido apenas como um canal de comunicação de via única. O uso da inteligência artificial se torna um importante diferencial competitivo, garantindo que o consumidor tenha uma experiência mais humanizada e memorável, do começo ao fim. Se não for assim, fará com que o cliente se sinta como apenas mais um dentre tantos.

Nessa implementação, é preciso, antes de tudo, se colocar na posição do usuário. As empresas necessitam estudar e verificar todas as possíveis dúvidas que possam surgir de seu público-alvo para, a partir disso, adequá-las à inteligência artificial.
Caso alguma resposta saia dessas variáveis estipuladas, o sistema deve passar por uma nova curadoria que ensine ao robô como prosseguir, daqui para frente, com aquela informação.

A retroalimentação será uma ação constante no uso da IA neste sistema de mensageria curta, de forma que consiga, cada vez mais, solucionar as necessidades dos clientes da melhor forma possível.

(*) – É Revenue Director na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel (www.pontaltech.com.br).

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