Daniel Zanco (*)
Fruto da recente pandemia do coronavírus, estamos vivendo um momento de transformações culturais, sociais, demográficas e comportamentais sem precedentes. O varejo, historicamente, se adapta às mudanças de comportamento do consumidor. No meio do século XIX, as lojas de departamento surgiram por conta da popularização das ferrovias e, nos anos 50, os shoppings centers foram uma resposta à consolidação do automóvel.
Devido ao atual momento, viveremos um novo movimento de adaptação das operações e dos modelos de negócio, proporcional às mudanças que aplicaremos no formato dos relacionamentos. Agora, vamos fazer um exercício, olhando cinco grandes temas que poderão prever as relações comerciais num breve futuro. Meios de pagamento: as dinâmicas contactless, de processos com menor contato físico possível devem acelerar a adoção dos pagamentos por proximidade e por QR Codes, baseadas em contas digitais.
As Fintechs devem sofrer mais que os bancos tradicionais e provavelmente teremos uma redução no enorme volume de players desse segmento. Outra dinâmica que ganhou muita força foi a do uso de links de pagamento, possibilitando a cobrança fora da loja, por um gateway de e-commerce associado ao sistema de frente de loja. O mercado passará, principalmente nos primeiros meses do retorno, por uma escassez de liquidez, fazendo com que os financiamentos por conta do consumidor tendam a crescer.
. Estrutura de canais de distribuição: o modelo tradicional de suprimento já vem evoluindo há algum tempo, com uma verdadeira fusão entre os canais físicos e digitais e com a movimentação das indústrias na direção do consumidor final. A desintermediação deve se intensificar, a dinâmica de D2C (Direct to Consumer) crescerá e poderão surgir novas formas de organizar a tradicional dinâmica da cadeia de suprimentos em mercados estabelecidos como o de vestuário, que hoje conta com indústrias vendendo para varejistas que revendem ao consumidor.
A possibilidade de operar como Guide Shop (loja com mostruários, funcionando como showroom, vendendo um estoque fora do PDV) ou de consignar produtos, com recebimento garantido através de split inteligente das vendas em cartão, vão mudar o jeito que a indústria e lojistas se relacionam e podem ser a resposta para o ressuprimento na reabertura de lojas, que estarão totalmente sem capital para recompor seus estoques.
. Operação de loja: esqueça os manuais operacionais do seu negócio e comece a reescrevê-los já. Os padrões de limpeza, a dinâmica de maior rigor de higiene, a enorme necessidade de vender para clientes de fora da loja, o crescimento do delivery, o uso da loja física como ponto de abastecimento de uma região vão trazer novas dinâmicas que farão talvez, até com que seu layout e equipamentos precisem mudar.
Vendedores passarão mais tempo na loja, estoques precisarão ser pensados com espaço para embalagens, reforço na limpeza, novas formas de remunerar a equipe pelas vendas ocorridas fora da loja vão chacoalhar as operações de varejo.
. Relacionamento com o consumidor: uma nova forma de vender começa a se desenhar – a que tenho chamado de venda digital assistida, em que um vendedor – dentro ou não da loja – faz uso de recursos digitais para orientar uma compra a distância. É um misto entre o atendimento totalmente presencial e assistido da loja e a venda fria do e-commerce.
Plataformas de redes sociais, ferramentas de segmentação, de montagem de looks, de catálogos eletrônicos, link de pagamento, entre outras tecnologias passarão a ser aliadas indispensáveis do vendedor de loja, que deverá ter uma postura em certos momentos, parecida com os SDRs (Sales Development Representative) do mercado B2B.
Outro efeito é que nunca tornou-se tão importante uma base qualificada de clientes, o que deve exponencializar o uso de programas de fidelidade, como forma de reduzir os elevados CACs (custo de aquisição de clientes), que vão crescer à medida em que mais concorrentes estarão disputando espaço e relevância no mundo digital.
Novos modelos de negócios: momentos de crise pressurizam a mudança e impulsionam a criatividade.
Diversas inovações surgiram das dificuldades e da escassez geradas por tempos adversos. A criação do café solúvel, após a crise de 29 e a moto Vespa, criada para aproveitar o maquinário da fábrica de aviões Piaggio como uma alternativa de locomoção na Itália arrasada após a guerra. Tenho certeza que além de produtos superinteligentes, veremos nascer novas formas de fazer negócio, aproveitando tendências já estabelecidas de shared economy, venda de assinaturas ou subscrição.
E por aqui, o que não falta é criatividade e ousadia para repensar as convenções. Essas perspectivas deverão ser sentidas mais rapidamente pelos consumidores, varejistas e fornecedores. Além disso, acompanhamos uma grande força de transformação nas empresas, em busca de readequação e aumento de relevância, com a aceleração mudanças que talvez não ocorressem e projetos finalmente saindo do papel permitindo que o feito se sobreponha ao perfeito – uma grande dinâmica ágil, que está fazendo com que mesmo enormes corporações, se comportem com a simplicidade, ineditismo e ousadia de uma startup.
Acho que é isso, viramos todos startups, (re)começando num novo normal, num novo mundo. Pense nisso e boas vendas!
(*) – É diretor de segmento da Linx.
