Tiago Serrano (*)
Já faz alguns anos que o consumidor passou a ser, definitivamente, o centro de qualquer negócio. Com as transformações na cultura do consumo e variedade de produtos disponíveis à um clique, compreender a experiência de compra é crucial para agregar valor à marca e reter mais clientes.
Para ajudar a entender melhor esse cenário, vamos entender alguns conceitos, e como a voz do cliente impacta diretamente em seu negócio. No início CX, NPS, CAC, LTV vão parecer uma sopa de letrinhas, mas ao final você vai entender o que significa cada uma delas, e por fim o que é o NPS Economics.
CX é uma sigla para Customer Experience ou Experiência do Cliente. Basicamente é a adesão de uma cultura de uma empresa em colocar o cliente no centro das decisões, principalmente utilizando pesquisas de satisfação para monitorar a opinião dele sobre os produtos e serviços ofertados.
Compreender a importância dessa cultura, auxilia nas tomadas de decisões e nas principais estratégias da empresa, utilizando a opinião dos clientes como norte.
Para ajudar a entender melhor esse cenário, utilizamos o Net Promoter Score – ou apenas NPS, que mede a lealdade do consumidor com aquela empresa, produto ou serviço.
Utilizando a pergunta definitiva: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou parente?” Através das respostas a essa pergunta, é possível categorizar os clientes entre Detratores, Neutros e Promotores, e chegar a uma métrica única da satisfação e lealdade com o serviço e a empresa. Obtendo a sua nota de NPS, que pode variar entre -100 e 100.
Ter a nota de NPS como um norte, permite que a empresa entenda um possível descontentamento, monte um plano de ação e corrija um problema em tempo hábil para não abalar a sua relação com o consumidor. Além disso, esse estudo também possibilita que medidas sejam tomadas enquanto a pesquisa acontece, reformulando caminhos e projetos para sanar pequenos contratempos identificados nas sondagens anteriores.
Agora vamos entender brevemente os conceitos de LTV e CAC, conceitos muito utilizados na gestão das empresas e que são diretamente impactados pelo NPS.
O LTV (Lifetime Value) ou Valor de um Cliente, mede o potencial lucro futuro gerado por um cliente, definindo, assim, o valor de um consumidor ao longo de seu relacionamento com a marca.
Já o CAC (Customer Acquisition Cost) ou Custo de Aquisição de Cliente, se caracteriza pela soma de todos os custos para a conquista de novos consumidores dividido pelo número de clientes conquistados – ou seja, tudo o que gastou com atração de visitantes, nutrição dos leads e fechamento da compra.
No raciocínio do NPS Economics, quando se tem um cliente Promotor, ou seja, que avalia positivamente os serviços prestados, naturalmente ele vai trazer novos clientes para o estabelecimento, através de indicações e recomendações de compra. Esse bom relacionamento gera uma consequência imediata, uma vez que ele reduz o custo investido na aquisição de novos clientes (CAC) e também aumenta o tempo de vida dele enquanto seu cliente (LTV).
Em contrapartida, o cliente Detrator, que não teve uma boa experiência com a sua marca, além de não te recomendar para amigos e parentes, te faz gastar mais em publicidade e patrocínios (Aumento de CAC), e retorna com menor frequência, pois não está satisfeito com o serviço, (Diminuição de LTV). Impactando diretamente nos indicadores econômicos da sua empresa.
O NPS já é utilizado como a principal métrica de lealdade de clientes em todo o mundo, e de forma recorrente nas pesquisas de satisfação para categorizar, identificar e tratar os principais problemas apontados pelos seus próprios consumidores. Impactando diretamente na fidelização, melhoria de processos, experiência de compra e nos principais indicadores econômicos do seu negócio.
(*) – É CEO e Fundador da SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS (www.solucx.com.br).
