Já ouviu falar que a primeira impressão é a que fica? Pelo menos quando se fala em atendimento ao cliente, essa história é verdadeira. O atendimento, geralmente, é o primeiro contato que o cliente tem com alguém dentro da empresa e, nesse momento, causar uma boa impressão é essencial para manter o relacionamento e atraí-lo para realizar a primeira compra e depois ter vontade de voltar.
Porém, muita gente imagina que apenas “ser educado” é suficiente para isso. Na realidade, esse é apenas um dos variados pontos necessários para entregar o atendimento que seu cliente realmente precisa. De acordo com Aline Oneda (*), especialista em marketing, todas as empresas devem ter em mente que os responsáveis pelo atendimento estão ali para demonstrar atenção e autoridade para o seu público.
“Quando alguém procura um serviço ou produto, ele precisa confiar que a empresa vai entregar o que ele precisa. Então, se por acaso o colaborador demonstra dúvidas ou indiferença, o cliente não terá essa confiança necessária e, na maioria das vezes, decisiva para fechar negócio”, afirma. Além disso, é preciso pensar também que o atendimento não se trata apenas de uma ocasião. “Mesmo após o cliente adquirir o produto, ele precisa se sentir confiante para voltar caso seja necessário. A empresa precisa estar a disposição para tirar dúvidas e atender com a mesma paciência e autoridade após a compra”, acrescenta.
E nem só de primeiras impressões e esclarecimento de dúvidas vive um bom atendimento. Essa é uma peça chave de qualquer empresa que envolve diversas funções. Aline declara que um dos principais erros está exatamente em não saber de tais funções. Por isso, a especialista separou uma lista dos principais pontos que merecem atenção. Confira:
. Colaboradores não podem ser robôs: sabe quando todas as respostas parecem estar em um roteiro e os funcionários apenas repetem cada fala quando necessário? Um bom atendimento jamais deve fazer isso. O correto é oferecer soluções personalizadas e conversar verdadeiramente com o cliente. Ele precisa se sentir acolhido e especial dentro da empresa, seja presencialmente ou na internet.
. Mesmo que o cliente não feche negócio, ele precisa continuar se sentido importante: em muitas ocasiões, o cliente pode desistir da compra por diversas razões, como imprevistos financeiros, por exemplo. Porém, isso não quer dizer que ele deve ser esquecido. Mesmo que o negócio não seja fechado, garanta meios de voltar a falar com esse cliente, lembre ele que sua empresa está lá para quando for viável, mas, claro, sem exageros, pois isso também pode afastar de vez o consumidor.
. Pesquise a satisfação: outro ponto importante é sempre saber o que o cliente achou do atendimento após finalizá-lo. Faça uma breve pesquisa e veja os pontos que podem melhorar segundo a sugestão dos clientes.
(*) – É publicitária, especialista em marketing e encantamento do cliente (https://www.instagram.com/alineoneda/).
