Nos próximos anos, 50% das organizações que haviam planejado substituir suas equipes de atendimento ao cliente por ferramentas de inteligência artificial deverão reverter essa decisão.
Vivaldo José Breternitz (*)
Segundo uma pesquisa recente da consultoria americana Gartner, os objetivos inicialmente traçados eram ambiciosos demais – e, no fim das contas, inatingíveis. A transição para um modelo empresarial centrado em inteligência artificial está se revelando muito mais complexa do que se imaginava.
Em março passado, a Gartner entrevistou 163 líderes da área de atendimento e suporte ao cliente. Quase todos os respondentes (95%) afirmaram que pretendem manter seus colaboradores humanos enquanto avaliam qual o papel que as tecnologias de IA podem realisticamente desempenhar dentro de suas organizações.
Kathy Ross, diretora sênior de análise na Gartner, destacou que, embora a IA tenha potencial para transformar o atendimento ao cliente, ela não é uma solução milagrosa. A interação humana ainda é essencial em muitas situações — sobretudo quando o consumidor chega ao final de uma jornada frustrante e precisa de ajuda para resolver problemas com um produto ou serviço recém-adquirido que não funciona como deveria.
A visão atual da Gartner é clara: os serviços de IA devem complementar — e não substituir — a atuação humana. “À medida que o cenário do atendimento ao cliente continua a evoluir, integrar a IA às capacidades humanas é essencial”, declarou a empresa.
Apesar dessa mudança de perspectiva, algumas empresas de grande porte seguem em frente com planos de demitir milhares de profissionais da área para substituí-los por tecnologias baseadas em IA generativa. No entanto, segundo Brian Weber, vice-presidente de análise da Gartner, muitas dessas iniciativas não estão correndo como o esperado — por diversos motivos.
Executivos têm abraçado a IA com a expectativa de obter economias expressivas, mas frequentemente subestimam os custos reais envolvidos na implementação e manutenção dessas soluções. A IA generativa, observa Weber, “pode gerar um custo total de operação tão elevado que acaba anulando qualquer economia prevista”.
“As pessoas só querem falar com outras pessoas ao telefone”, afirma Weber. Para ele, cresce o receio entre os consumidores de que a IA bloqueie o acesso ao suporte humano. De fato, segundo a pesquisa, 51% dos clientes dizem confiar nos atendentes humanos para resolver seus problemas, enquanto apenas 7% depositam maior confiança na IA.
Centros de atendimento exclusivamente baseados em inteligência artificial, conclui Weber, ainda são tecnicamente e financeiramente inviáveis — e, do ponto de vista do cliente, indesejáveis – parece ser uma opinião sensata, contrariando o hype que tem envolvido IA.
(*) Doutor em Ciências pela Universidade de São Paulo, é professor e consultor – [email protected].
