Tecnologia 29/03/2016

Seis dicas para otimizar a gestão das equipes em campo

As empresas prestadoras de serviços em campo enfrentam diversos desafios, desde a falta de planejamento e previsão de demanda, até equipes ociosas ou com escala mais apertada

Alexsandro Labbate (*)

Além disso, a falta de comunicação em tempo real entre as equipes em campo e o back-office para, por exemplo, alterar o status de solicitações quando a equipe já está mobilizada naquele dia ou atualizar o andamento da tarefa ou ordem de serviço, também prejudica a execução do serviço e, principalmente, a satisfação do cliente.
Por isso é tão importante ter uma gestão efetiva da força de trabalho em campo para conseguir, de fato, reduzir custos, aumentar a qualidade do atendimento e a produtividade das equipes. Confira seis dicas valiosas:

Livre-se de formulários e papéis
Formulários impressos, papéis com ordens de serviço ou destinados à coleta de assinaturas de clientes e atualização de execução de serviços geram custos, riscos de extravio e estão sujeitos a erro humano. Além disso, os papéis diminuem a produtividade da equipe, uma vez que um mesmo serviço pode chegar a exigir que três formulários sejam preenchidos: o primeiro pelo cliente ao solicitar o trabalho, o segundo por sua equipe interna ao definir quem irá atender ao chamado e inserir dados técnicos, e o terceiro pela equipe de trabalho em campo, ao descrever o serviço realizado e coletar a assinatura do cliente.
Agora imagine se ao invés disso sua empresa tivesse uma gestão eletrônica deste processo, no qual o formulário de abertura de chamado fosse alimentado com informações adicionais até o momento do encerramento do chamado. A quantidade de horas gasta em retrabalho e preenchimento das mesmas informações seria muito menor. Ademais, uma foto poderia ser tirada ao final da prestação do serviço e anexada digitalmente à ordem de serviço, servindo como prova da conclusão do chamado.

Planeje a demanda de sua equipe antes que ela aconteça
Ter equipes ociosas ou pagar horas extras por falta de previsão e planejamento de demanda impacta diretamente na margem de lucro de uma empresa. Por isso, uma boa análise de sazonalidades e do histórico das demandas tende a diminuir os riscos de sobrecarga de trabalho, da falta de profissionais para atender seus clientes ou ainda de uma grande quantidade de empregados para o atendimento de poucas demandas.
Atualmente existem softwares dedicados à gestão de equipes em campo capazes de prever a demanda e planejar as necessidades da companhia antes mesmo que os chamados sejam abertos. Isso é possível com base no histórico e nas tendências registradas em seu banco de dados. Desta forma, o poder de tomada de decisão e a capacidade de reduzir custos tornam-se constantes na gestão da empresa.

Programe o dia a dia e as tarefas da equipe
Uma das tarefas mais difíceis na gestão do trabalho em campo é o planejamento de escalas que combinem as competências da equipe (que nem sempre são as mesmas), as necessidades do cliente (que podem variar de simples a muito complexas), as leis trabalhistas, as normas sindicais e as políticas ou processos internos da empresa. Criar as escalas manualmente, além de requerer muito tempo, costuma não reunir os profissionais com as habilidades corretas, nos clientes certos para a execução das ordens de serviços adequadamente.
As tecnologias disponíveis no mercado brasileiro para gestão de trabalho em campo realizam a análise do perfil dos funcionários, incluindo suas competências pessoais, preferências, disponibilidade e necessidades dos serviços solicitados. Além disso, consideram as tendências e regras de agências reguladores, normas sindicais e a política interna da companhia. Com isso, os profissionais certos estarão no lugar certo, na hora correta e a satisfação do cliente será mais facilmente atingida.

Trace e otimize rotas
Um roteiro otimizado para o deslocamento de equipes é uma das maneiras mais fáceis e eficientes de reduzir custos com combustível e aumentar a produtividade do trabalho em campo. Ao agendar e delegar as demandas esse deve ser um aspecto importante a ser observado.
Os melhores softwares de gestão de equipes em campo já permitem que as rotas sejam otimizadas durante o expediente de trabalho e em tempo real, considerando não só o trânsito, como também chuvas e alagamentos, horários de pico e, sobretudo, a re-priorização das ordens de serviços.

Faça o gerenciamento do tempo
Mais do que controlar atividades e tempos de execução, gerenciar o tempo da equipe de trabalho em campo exige controlar a performance de cada membro da equipe, por meio de análises e indicadores em tempo real. Essa gestão de performance permite corrigir pro-ativamente qualquer desvio no planejamento ou ainda possíveis problemas que as equipes possam estar enfrentando.
O ideal na gestão de tempo não é simplesmente cobrar por metas ou por melhores desempenhos, mas interpretar quais são os fatores que estão impedindo uma performance mais arrojada de sua equipe e encontrar maneiras de solucionar esses problemas.

Utilize um bom software de gestão de força de trabalho em campo
Todas as dicas anteriores consideram a utilização de um software para agendar, automatizar e otimizar a gestão das equipes em campo, entretanto, as atividades poderiam ser feitas manualmente. Contudo, mesmo uma empresa com apenas 50 funcionários em campo enfrenta grandes dificuldades na gestão dos serviços, devido ao alto nível de complexidade e opções de agendamento. Somente as soluções de software de última geração conseguem de fato eliminar esta complexidade e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade e qualidade dos serviços diminuindo os custos operacionais.

(*) É Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

Investir em decoders mais inteligentes será chave para as operadoras

Já vivemos a era da Internet das Coisas. O IoT foi a grande tendência tecnológica do ano de 2015 e certamente continuará sendo em 2016. Embora este conceito esteja cada vez mais presente em nossas vidas, as operadoras de TV por assinatura deveriam explorar melhor o potencial existentes nos set up boxes.
Com a evolução dos hardwares e conexões com a internet cada vez melhores, esses aparelhinhos já têm potencial para fazer muito mais pelos clientes do que fazem atualmente. Com softwares mais modernos e analíticos, as caixinhas podem avançar e muito na forma como interagem com os consumidores. E ao permitir que o cliente tenha um serviço melhor, interaja mais e consuma novos serviços, as operadoras também têm muito a ganhar com isso.
Um dos grandes avanços que deverão acontecer dizem respeito ao entendimento do comportamento do cliente, possibilitando à operadora oferecer mais serviços. Quem é que nunca pesquisou um canal ou determinado programa em sua TV e recebeu a seguinte mensagem: “esse canal não faz parte do seu pacote contratado”. Imagine que fantástico seria receber, naquele exato momento, uma oferta sob medida para assinar aquele canal ali mesmo, pelo controle remoto? Acredite, isso já é possível.
Em outro cenário, uma família que acaba de ter o primeiro filho passa a procurar, constantemente, por conteúdo infantil. Com o software adequado, as caixinhas também já são capazes de identificar esta mudança de comportamento e, mais uma vez, possibilitar que a operadora ofereça um ajuste, ou mesmo um novo pacote de canais.
Mas os ganhos não estarão apenas na interação. Ter um set top box mais inteligente também resultará em mais disponibilidade dos serviços. As caixas mais modernas já são capazes de receber atualizações de forma automática, ou mesmo reiniciarem sozinhas caso seja necessário.
Em caso de problemas técnicos, já existe tecnologia para que o próprio set top box avise o cliente, automaticamente, de que há um problema em sua região, ou até mesmo para que o usuário agende uma visita técnica sem ter que encostar no telefone – usando somente o controle remoto. Se para o cliente isso demonstra eficiência, para as operadoras representa menor sobrecarga nos SACs e, consequentemente, menores custos.
Para dar esse salto de qualidade, são necessários investimentos em softwares mais avançados para os decoders, que possibilitem que, no momento em que o cliente aperta um botão, todo o processo para a execução do que foi solicitado percorra os caminhos e as áreas necessárias dentro da operadora. Do billing à parte técnica e operacional, tudo tem que estar interligado.
O fato é que, em um ano que promete ser difícil economicamente, os set top boxes podem ser grandes aliados das operadoras para garantir a retenção, aumentar o ticket médio por cliente e, consequentemente, o faturamento.

(Fonte: André Villar é gerente de produtos da Art IT (www.artit.com.br), especializada em soluções e serviços de TI).

Mensurar qualidade made in Brazil é meta

Ingo Pelikan (*)

Levantar os indicadores de desempenho da qualidade do setor automotivo brasileiro com o propósito de mensurar o nível da qualidade made in Brazil e, consequentemente, situar o País em termos de competição global. Hoje esta é uma das maiores prioridades da Comissão da Qualidade Automotiva, a CQA, que reúne a Anfavea, Sindipeças, Inmetro, ABRAC e o IQA.

Iniciada em 2011, a comissão retomou os trabalhos no ano passado, conforme a sugestão da Anfavea para a sua Comissão de Qualidade. Não se buscam os indicadores entre as empresas, mas do setor comparado com os outros mercados. A expectativa é justamente posicionar a indústria brasileira no globo.
Talvez, ao final desse levantamento, não sejam encontradas tantas diferenças entre os produtos, mas ao contrário, poderão ser utilizadas para corrigir rotas e buscar a melhoria contínua na cadeia automotiva, desde o fabricante de insumos, passando pelos fornecedores e pelas montadoras, chegando até a área de serviços.
Em paralelo, a CQA já se aprofunda em algumas outras discussões, a exemplo da qualificação da mão de obra para a qualidade. A proposta é debater o que pode ser feito para aperfeiçoar cada vez mais a mão de obra para a qualidade, a tecnologia e a competitividade e, eventualmente, o trabalho dos profissionais que também atuam nas áreas de qualidade, inclusive auditores.
Neste ano, a CQA também deve ampliar o debate sobre a acreditação dos laboratórios de ensaios. Como se sabe, conforme recomendação da ISO TS 16949, todo laboratório deve ter o aval do Inmetro para suas medidas, o que não está 100% implantado, embora existam trabalhos de qualificação e certificação realizados pelas Redes Metrológicas. Portanto, a ideia é aprofundar a discussão para que toda a sociedade automotiva tenha claro entendimento da importância desta acreditação para a qualidade.
Esses são apenas alguns trabalhos em andamento do extenso cardápio da CQA, que começou a se movimentar lá, em 2011, com a aproximação das comissões de qualidade da Anfavea e do Sindipeças. Naquela época, ambas perceberam – em razão da abrangência de temas que estavam em pauta na Comissão Conjunta de Qualidade Anfavea e Sindipeças – que também precisam se reunir como um elo da cadeia.
Por um lado, faltava o Inmetro para se ter o respaldo técnico da entidade acreditadora que rege as certificações no Brasil. Por outro, a ABRAC – Associação Brasileira de Avaliação da Conformidade também foi envolvida para que os organismos certificadores estivessem alinhados com as demandas e as preocupações do setor. Portanto, da extensão de duas entidades: Anfavea e Sindipeças, como parceiros do processo, teve origem a CQA como lugar para se discutir problemas comuns, compartilhar conhecimentos e propor melhorias.
Assim, de lá para cá, todos fazem parte da mesma mesa: os fabricantes de veículos, que exigem as certificações de seus fornecedores; o Sindipeças, cujos associados implementam e utilizam os sistemas da qualidade; a ABRAC, cujos associados fazem a avaliação e concedem os certificados; o Inmetro, que rege os sistemas de certificação; e o IQA como entidade neutra e com larga experiência nos temas em discussão com o papel de organização na Comissão.
Lá no início, o foco era trabalhar a interpretação das normas para se alcançar maior entendimento. Interpretação de normas, requisitos específicos e derrogas é trabalho que deve ser feito continuamente, mas já se percebe que a transparência dos requisitos específicos cresceu e o número de derrogas também diminuiu. Hoje entidades, empresas e organismos de certificação trabalham juntos para a melhoria da qualidade no setor automotivo.
Como resultado indireto medido nesses trabalhos, percebem-se empresas com sistemas da qualidade mais robustos e amadurecidos, sistemas estes que permitem aperfeiçoar processos e desenvolver produtos de melhor qualidade para o consumidor final. Certamente com muitos esforços de todos, vislumbramos o rumo a excelência operacional da nossa indústria.

(*) É presidente do IQA – Instituto da Qualidade Automotiva.