Tecnologia 27 a 29/06/2015

Dicas para usar a inovação como aliada na gestão da crise em pequenas empresas

Todos sabemos que há uma nuvem de incertezas sobre 2015, e que ela representa um desafio a mais para as empresas que precisam se adequar aos novos tempos de ajustes. A crise econômica está aí e as empresas que quiserem sobreviver à ela devem se preparar

Fábio Túlio Felippe (*)

Em tempos de crise, a eficiência das empresas é colocada à prova. As decisões precisam ser mais assertivas e, para isso, automatizar e racionalizar os processos – além de ter as informações necessárias e corretas para a tomada de decisões – é fundamental.

A relação com os clientes, especialmente neste cenário, precisa ser de proximidade real, estar lado a lado para conhecer melhor suas particularidades e evoluir continuamente para atendê-los cada vez melhor. Estar próximos dos clientes possibilita ainda uma oportunidade muito preciosa: identificar necessidades ocultas, possibilidades de melhorias e soluções dos seus problemas. E é isso que subsidia a inovação.

Se inovação é essencial para o crescimento de qualquer empresa, em tempos de crise, ela vira palavra de ordem. E para que as pequenas empresas possam se fortalecer nesses tempos de crise e transformar os obstáculos em oportunidades inovadoras, aqui vão algumas dicas para os gestores:

1. Interaja e misture-se: aqui vale realmente o velho ditado “a união faz a força”. É fundamental que as pequenas empresas se aglutinem e com isso construam benefícios mútuos. Seja com a criação de um grupo de compras para barganhar melhores preços e condições ou para licenciamento de marcas. A ordem é misturar-se com as outras empresas. Isolar-se e ficar de escanteio são grandes erros para a pequena empresa.

2. Oxigene-se: o momento pede que o empresário abra sua mente e coloque-se aberto a novos conceitos e novos conhecimentos. É muito importante buscar por aprimoramento, seja por meio de palestras, treinamentos ou leituras. Para que o gestor tome decisões assertivas, é necessário que ele saiba construir um bom panorama, o que é conquistado facilmente pelo contínuo aprimoramento.

3. Melhore os processos e faça mais: é preciso fazer mais com menos, por isso, pensar nos processos que podem ser racionalizados é fundamental. É importante ficar atento, pois essas movimentações podem demandar investimento, uma vez que serão necessários treinamentos e melhorias que possibilitem a mudança do quadro atual e isso requer uma visão ampla do negócio.

4. Melhore a gestão e tenha o controle do seu negócio: evoluir a inteligência sobre o negócio e ter as rédeas da empresa em suas mãos é muito importante, especialmente nesses momentos de crise. O gestor da pequena empresa precisa ter indicadores que norteiem a tomada de decisões e as definições estratégicas do negócio, como margem de contribuição ou sua lucratividade por linha de produto, região ou vendedor, para conseguir promover as mudanças que o cenário econômico demanda em tempo hábil.

5. Inove: mudanças pedem mudanças. Que atitudes vocês tomou frente às mudanças do cenário econômico ou frente ao modo dos seus concorrentes agirem no mercado? Aí está a chave para inovar. Mas sem organização e conhecimento de gestão, qualquer inovação promovida estará sujeita à tentativa e erro. Por isso é preciso ter a inteligência do negócio em mãos e assim direcionar as mudanças. Lembre-se que a inovação não chega a você numa solicitação pronta, você precisará estar junto do seu cliente e atento ao mercado.

(*) É diretor presidente da Jiva Gestão Empresarial, especializada em soluções de gestão empresarial para pequenas empresas e que atua no modelo de franquias.

Novo recurso de suporte técnico assistido por vídeo

A LogMeIn, Inc. (NASDAQ: LogM) apresenta no Brasil o Rescue Lens, um novo recurso de suporte técnico assistido por vídeo, que revoluciona o atendimento remoto aos consumidores de qualquer coisa e não mais apenas computadores. A solução usa a câmera ao vivo do celular do cliente e permite aos atendentes a possibilidade de literalmente ver e auxiliar de forma remota na resolução dos problemas relatados, como se o produto estivesse na frente deles.
O Rescue Lens pode ser usado por basicamente qualquer empresa que oferece assistência ou suporte técnico, como empresas de TV a cabo, provedores de internet, fabricantes e vendedores de eletroeletrônicos ou eletrodomésticos, assim como para manutenção de equipamentos industriais. Como o apoio da equipe de atendimento pelo telefone, a empresa pode orientar remotamente os usuários na configuração, identificação e solução de problemas para qualquer produto ou equipamento.
“A chegada do Rescue Lens ao Brasil é uma evolução no atendimento ao consumidor, por permitir que ele tenha seus problemas resolvidos na hora e sem ter que ficar esperando por um técnico no local, que muitas vezes nem mesmo aparece. Além de melhorar a experiência do cliente, a solução também agiliza e reduz custos no atendimento, uma vez que o atendente de Call Center pode ver o que está acontecendo, identificar e solucionar praticamente qualquer problema como se estivesse no local e assim reduzir e muito a necessidade de enviar um técnico”, afirma Gustavo Boyde, gerente de marketing da LogMeIn para América Latina.
A combinação do Rescue e do Rescue Lens inclui os seguintes recursos:
• Oferecer suporte por vídeo usando os celulares mais populares– o cliente pode usar seu próprio Smartphone Android, iPhone ou iPad, apenas baixando um aplicativo gratuito e assim já receber a assistência por vídeo.
• Ver claramente o que esta acontecendo – os agentes de atendimento e suporte técnico têm uma visão do local com vídeo de alta qualidade (com 30 quadros por segundo) e visualizam possíveis problemas dos clientes para dar mais objetividade ao trabalho de suporte e abreviar o tempo de resolução.
• Mostrar a solução interagindo com o vídeo – permite desenhar e fazer anotações sobre o vídeo em movimento e marcar aspectos importantes da instalação, configuração ou possível solução do problema. As anotações permanecem visíveis e no mesmo lugar físico do objeto filmado mesmo quando a câmera se move.
• Integrar o suporte por vídeo no histórico de atendimento ao cliente – armazena automaticamente informações e detalhes da sessão de suporte e grava sessões de vídeo ligadas ao caso. O LogMeIn Rescue fornece integração imediata com sistemas conhecidos de geração de tickets, como Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Freshdesk e outros, para facilitar a criação de casos e o acompanhamento de atividades.

O Rescue Lens é uma evolução do portfólio de suporte remoto da LogMeIn, que já inclui suporte para Computadores, Tablets e Smartphones. Lançado globalmente em abril de 2015, chega agora oficialmente ao Brasil. A ferramenta já está disponível na ultima atualização do LogMeIn Rescue.

Virtualização Avança nas Operadoras de Telecom e Concessionárias de Serviços

Valter Teixeira (*)

Consideradas apenas as irresistíveis vantagens que a abstração de funções de hardware pode promover para as operadoras de telecom e demais concessionárias de serviços públicos como as empresas de energia, saneamento, petróleo e portos, é natural que o primeiro ponto de atração dessas empresas em direção ao modelo NFV tenha se concentrado na questão dos custos

Aliás, de modo bem mais abrangente, o movimento virtualizador ataca não só o custo imediato, mas todo o problema do TCO das infraestruturas de tráfego e de gerenciamento dos serviços críticos oferecidos por estas empresas.
De forma rápida e admirável, a virtualização ajuda estes prestadores de serviços a se livrar de alguns fardos históricos que sempre redundaram em elevação do CapEx e na hesitação em relação a novos projetos: estamos falando, por exemplo, da antiga dependência de appliances dedicados para as mais diversas funções e das consequências maléficas disto em relação à mão de obra, o oneroso suporte, a incompatibilidade das estruturas e a lentidão no provisionamento.
No caso especifico das empresas telcos e utilities torna-se evidente o avanço da virtualização, por exemplo, no conceito mais amplo de proteção e segurança das redes de comunicação que sustentam o ambiente operacional de controle de toda infraestrutura. Infraestrutura esta que está cada vez mais vulnerável frente ao crescente nível de organização e aparelhamento técnico dos hackers. De fato, nunca se falou tanto em “cyber attacks” a estruturas de serviços como acontece hoje, e já são conhecidos, na prática, os impactos em perda de produtividade e prejuízos causados por tais ataques aos consumidores e empresas de serviços públicos essenciais.
Neste contexto, a virtualização de funções de rede em empresas utilities vem sendo rapidamente assimilada para implementar funções baseadas em software que permitem controlar e desenvolver políticas especificas de segurança com níveis de duração dimensionadas para alguns anos, e que não estão mais baseadas em um hardware de um fornecedor de tecnologia específico.
Com isto, as concessionárias de serviços se livram de ter de investir pesadamente em equipamentos que se tornam obsoletos de forma rápida e, que geram, por outro lado, um alto nível de dependência, atrelando a segurança da rede a um tipo de planejamento que precisa ser dimensionado, no mínimo, para uma década. Nota-se no exemplo acima, que a redução de custos propiciada pela virtualização não significa necessariamente a abolição do hardware.
Mas mesmo naqueles pontos da estrutura em que a NFV não abstrai de todo estas limitações de aparato físico funcional, um de seus impactos mais drásticos está em conter a expansão física da rede e, o que é mais importante, tornar não obrigatória a antes inexorável expansão do hardware dedicado (ou proprietário). Com a virtualização, toda a evolução das redes pode passar a se basear em equipamentos commodities (tal como Intel x86), cujo preço é muito menor, o ciclo de vida é mais longo e a funcionalidade está atrelada não a um fabricante, mas em decisões diretas do marketing, da engenharia de projeto e das exigências do negócio no dia a dia das telcos ou utilities.
Estas vantagens de TCO, associadas à flexibilidade e liberdade de projeto foram, de fato, os principais motivadores do grande interesse que o modelo despertou entre os provedores de telecomunicações e concessionárias de serviços públicos e incentivou inúmeras iniciativas em projetos de inovação para sistemas para as redes programáveis. Na esteira dessas vantagens é que prosperaram inúmeras iniciativas de padronização da indústria, a partir de entidades multifornecedor ou multicliente, tais como ONF (Open Network Foundation); OpenFlow, D-NFV e ETSI (European Telecommunications Standard Institute).
Mas hoje, passados cerca de três anos do início das discussões e testes de campo, tanto os fornecedores de tecnologia quanto os prestadores de serviços já não têm dúvidas quanto ao futuro da NFV como tecnologia já incorporada às estratégias de custo. No momento atual do processo, o que está de fato em discussão são estratégias de adoção do modelo virtualizado frente aos riscos de perturbação que ela pode trazer aos negócios, além de questões relacionadas à sua pertinência, ou não, como alternativa de estrutura para as operações de core-business.
Tal deslocamento do problema é o que se verifica claramente na evolução das diversificadas rodadas de testes e de provas de conceito (PoCs) que, nesses últimos dois anos, agitaram a indústria de redes, mobilizando os fornecedores de redes, de diversos portes e especialidades, a oferecer estruturas visando não só a abstração de hardware dedicado, mas também a melhoria do QoE (qualidade da experiência) e a maior flexibilidade de serviços. É o que se observa em novas soluções de interface, acesso, controle, operação e orquestração mostradas ao longo deste ano por fabricantes como RAD, Ericsson, Cisco, HP, Huawey, Alcatel-Lucent e tantas outras.
Neste contexto vale destacar o forte avanço da alternativa de se virtualizar a interface de borda da rede pública com os limites da rede dos usuários. De fato, o novo modelo vCPE ( de Virtual Customer Premises Equipment) vem se demonstrando como uma opção capaz de viabilizar rapidamente a oferta de serviços virtualizados sem que, para tanto, as operadoras e concessionárias de serviços necessitem aguardar a revisão das redes de serviço. Através de módulos de terminação e interface (NID/NTU) instalados diretamente nos equipamentos de rede, que se tornam imediatamente aptos a adquirir serviços virtualizados no modelo D-NFV, um tipo de operação que hoje já obtém a adesão de inúmeros fabricantes de aplicações e sistemas de orquestração, muitos deles, inclusive, já alinhados em torno da D-NFV Alliance.
Aliás, indo além dos trials, a expectativa do setor predominante ao longo deste ano é a de que, a partir desse segundo semestre de 2015, diversas operadoras de telecomunicações e concessionárias de serviços comecem a sair dos testes para a implementação em inúmeras implementações desse tipo.
A julgar pela rapidez com que os testes passam à condição de projetos, é de se esperar que, em 2016, a tecnologia NFV passe a integrar de forma bastante visível o cenário da infraestrutura em áreas como telecom, energia, saneamento, petróleo, portos e aeroportos.

(*) É Diretor Geral da RAD do Brasil.