Tecnologia 26 a 30/05/2016

Quatro fatores necessários para implementação de um Customer Engagement Center

Muito tem se falado sobre a experiência do cliente e sua lealdade às marcas, mas há ainda muito que se discutir sobre o conceito de Customer Engagement Center(CEC) ou centro de fidelização/compromisso do cliente

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Chelo Jimenez (*)

O CEC refere-se à próxima geração de ferramentas de atendimento ao cliente. O que todas as empresas buscam é o diferencial competitivo. Mas o que elas procuram realmente para impressionar? Simples: vender mais e melhor e com mais lucratividade. Para isso as empresas precisam impulsionar seus centros de comprometimento, transformando clientes em fãs e compradores em embaixadores da marca. Esse é o objeto do desejo deste novo centro de relacionamento: excelência e lealdade do cliente. Mas quais são os quatro fatores básicos necessários para se implementar uma boa estratégia de CEC?

1. Entender o cliente. Hoje em dia não apenas os clientes mudaram, mas também seu comportamento e a maneira de se expressar. Acreditem, ainda existem empresas que querem vender como há 30 anos. Pergunte-se o que seu cliente deseja e o que o faz feliz. Você vai se surpreender: se antes ele queria “uma gravata para ir trabalhar” hoje ele quer “uma gravata que faça ele se sentir bem”. Anteriormente, ele compraria em uma loja física e estabeleceria um relacionamento com o vendedor. Agora ele faz isso por meio de e-commerce, situação em que inexiste o contato pessoal e compromisso. Você está cobrindo essas lacunas?

2. Seja proativo em seu negócio. Devemos fazer perguntas como: Sou capaz de proporcionar uma experiência unificada com a minha marca? Minha equipe está pronta para adotar esta nova estratégia? É importante compreender que não vendemos mais isoladamente, mas socialmente. Temos de ser capazes de reagir rapidamente a mudanças e se adaptar ao novo e ao que está por vir.

3. Interações de personalização. Cada interação é uma oportunidade. Os clientes procuram experiências e boas experiências são atividades em que ele se sente tratado com exclusividade.

4. Ser capaz de oferecer uma experiência omni channel única. De acordo com o Gartner, o Customer Engagement Center é um passo além da multicanalidade. Tem ferramentas integradas de workflow que permitem agregar valor por meio de acompanhamento e monitoramento. Falamos também sobre tecnologias capazes de trabalhar com as infraestruturas mais antigas e as modernas com novos dispositivos que suportam aplicativos, todos perfeitamente integrados sem perder informações ou dados entre aparelhos ou canais.

Para implementar com sucesso o Customer Engagement Center, é necessário ter a tecnologia correta. No relatório do Gartner sobre Capacidades Críticas para Infraestrutura de Contact Center, o instituto estabelece quais as características que uma solução tecnológica perfeita deve ter para atender a essa nova tendência.

(*) É diretora de marketing da Presence Technology.

Dicas de instalação para home theater em casa

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Existem inúmeras opções de home theater no mercado para quem quer transformar um simples cômodo da casa em uma sala de cinema. Parece fácil escolher um produto, mas é preciso ter alguns cuidados na hora da instalação.
Primeiro é importante identificar o tamanho do espaço que vai comportar o aparelho. Se for pequeno, não poderá ter caixas grandes ou aparelhos muito potentes. Já um espaço maior, comportará sistemas com sons com mais intensidade e potência. E os alto-falantes devem ser acomodados em locais estratégicos para que o som se espalhe por todo o local.
A escolha da TV também é um item importante. As TVs de LED são as mais recomendadas e mais vendidas do mercado, pois têm espessura menor, maior brilho e contraste, são ecologicamente corretas e baixo consumo de energia. O tamanho deve estar de acordo com o espaço da sala ou quarto, já que uma TV muito grande em uma sala pequena, por exemplo, pode trazer problemas à qualidade da imagem e também à visão.
A decoração do ambiente também deve ser levada em conta, já que fios aparentes na instalação do home theater ou caixas ocupando muito espaço podem poluir o local, deixando-o desarrumado.


Speaker Bluetooth que garante som de qualidade e ilumina o ambiente

 

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A C3 Tech, marca de acessórios de informática do grupo Coletek, acaba de apresentar ao mercado brasileiro o novo speaker Bluetooth, C3 Tech Led Luminus. Trata-se de um speaker com alta qualidade de som, além de possuir a função de luminária com três níveis de intensidade de luz ajustáveis ao toque. Uma excelente opção para pessoas que gostam de acampar. A novidade já está disponível nas lojas do País.
Com potência de 8W, o speaker permite transmitir o som até 10 metros de distância, possui entrada P2 e é portátil com tamanho compacto que ocupa pouco espaço, leve (pesa menos que 350 g) e também pode ser usado para atender ligações telefônicas, por ter o sistema HandsFree.
O lançamento acompanha alça que pode ser utilizada para transporte ou para ser presa como luminária, leitor de Cartão Micro SD e cabo para recarga. O tempo de duração de uso da bateria é até 8 horas, com o tempo de recarga de 4 horas.
“Essa novidade é uma excelente opção para quem gosta de som de qualidade aliado a design e estilo para decorar seu quarto, sala ou iluminar suas noites no acampamento. Além de oferecer a facilidade de emparelhar para atender as ligações telefônicas do celular”, explica o gerente de Produtos da C3 Tech, Alexandre Oliveira (www.c3tech.com.br).

Hackalaureate: Qual o nível de risco das universidades?

Erin O’Malley (*)

Zilhões de anos atrás, quando eu estudava em Paris, não havia internet para navegar e, consequentemente, cursos online para escolher. Tudo era feito pessoalmente – com caneta, papel e, quando necessário, o corretivo “branquinho”

Lembro quando, naquela época, decidi desistir de uma matéria da minha graduação. Para isso, me dirigi à secretaria onde presenciei um balconista puxar uma folha de papel – meu registro de classe – de um armário organizador. Uma pincelada de “branquinho” depois e, et voilá!, estou fora da aula.
Apesar de parecer antiquado hoje, asseguro que nunca temi pela segurança dos meus dados naquele tempo.
Como as coisas mudaram!
Enquanto me rotulam como resistente à novas tecnologias, por preferir o peso dos livros à conveniência de um Kindle, também sou viciada em internet. Relutante em deixar de lado as modernidades da conectividade, até mesmo me inscrevi em um ou dois cursos online. Como muitos outros, escolhi trocar a segurança dos tempos antigos pela conveniência, funcionalidade e capacidade de acessar a informação e colaborar mesmo a milhas, oceanos, línguas e culturas de distância.
Mas a que custo? Realmente?
O Great Brain Robbery¬ – caso de espionagem chinesa à empresas e sindicatos nos Estados Unidos, que culminou no roubo de segredos comerciais e documentos internos armazenados na rede – não atingiu apenas o setor de Comércio, mas também o coração intelectual do nosso país: as universidades. Inclusive, essas instituições eram os alvos principais, conforme uma matéria exibida pelo programa de TV norte-americano 60 minutes.
De fato, uma pesquisa divulgada em 2015 pela Symantec, uma das maiores companhias de antivírus do mundo, mostra que o segmento de Educação está em terceiro lugar entre os setores que registram mais invasões de rede. Nesses casos, o interesse dos hackers não se restringe ao roubo de dados pessoais (que são facilmente comercializados no mercado negro), mas contempla também as árduas pesquisas e propriedades intelectuais.
Claro que, nesse cenário, estudantes e faculdades estão vulneráveis. Mas o que dizer das universidades por si só? De acordo com o Ponemon, instituto de pesquisas sobre segurança e proteção de dados, o custo médio ocasionado por perda ou furto de registros em educação pode ultrapassar a casa dos $300 dólares. Isso sem levar em consideração os impactos na imagem da escola.
Está fresco na memória a invasão à Sony, ocorrida em 2014. Naquela ocasião, foram apontadas 47 mil ocorrências de roubo de dados. Porém, é pouco conhecido que, no mesmo ano, ao menos cinco grandes universidades sofreram grandes ataques: Arkansas State (com 500 mil registros comprometidos), North Dakota University (300 mil); University of Maryland (300 mil), Butler University (200 mil), e Indiana University (146 mil). Agora, multiplique esses números pelos $300 dólares comentados anteriormente e que se faça a luz!
Desde então, as instituições de Ensino Superior continuam a se destacar nas manchetes por casos dessa modalidade: Harvard, Harvard, Berkeley, Johns Hopkins, Washington State University, University of Virginia, Penn State (minha alma mater), e muitas outras ao redor do mundo. Outro estudo recente da VMWare revela que uma a cada três universidades no Reino Unido enfrentam ciberataques por hora. Além de registros pessoais e pesquisas, os invasores buscam também resultados de dissertações. Além de casos como o ocorrido na University of Virginia, em que evidencias indicam a participação de pessoas ligadas ao Departamento de Defesa indicando os alvos da invasão. Alguém realmente quer argumentar que agentes de Estado não vão atrás de universidades, especialmente aqueles com laços governamentais?
Fique esperto, lute inteligentemente!
Com tudo isso, concluímos que universidades são tesouros valiosos. Essas instituições guardam o que os hackers querem – não somente toneladas de informações pessoais e financeiras, mas também dados de pesquisas inovadoras e propriedades intelectuais, ambas bem caras. Ou seja, são mais baratas para roubar do que desenvolver. É válido dizer também que, para proteger essas informações, é preciso mais do que bons advogados de patente e cláusulas de confidencialidade. Hoje, com aulas gravadas ou ocorrendo em salas de chat, bem como pesquisas armazenadas em servidores em vez de armários de arquivo, segurança de TI é tudo.
A abertura histórica das redes universitárias, que garante a facilidade aos professores e alunos em conectar-se, colaborar e compartilhar conhecimento entre si, criou vulnerabilidades. Soma-se a isso o fato das escolas normalmente contarem apenas com equipes enxutas de TI, pequenos orçamentos na área, campus dispersos e redes descentralizadas — o que complica a supervisão e a segurança – e até mesmo perfis de uso que podem causar problemas. Por exemplo, o gosto dos estudantes por serviços de streaming (Youtube, Netflix, etc), que demandam às universidades o trato de grandes volumes de dados decorrentes das transmissões de vídeo.
Então, como equilibrar proteção com a necessidade de compartilhamento e colaboração necessária para estimular avanços educacionais e de pesquisa? Para começar, há uma forma de fazer mais com menos. Universidades podem fazer um ajuste fino nos produtos de segurança que já possuem e trabalhar de forma mais inteligente, separando os dados irrelevantes de tráfego de rede para que dispositivos especializados em segurança possam gastar sua preciosa capacidade de processamento na análise de ciclos no que é mais crucial. O que não somente diminui a carga de administração e gerenciamento de pilhas de informação, como também melhora por completo a performance infra estrutural da rede.
E mesmo que meu coração nostálgico sangre um pouco, acredito que as universidades realmente devem seguir em frente e deixar para trás os balconistas com corretivo “branquinho”.

(*) É Senior Solutions Marketing Manager da Gigamon.

 
 
 
 
 
 
 

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