Banco Móvel na Era do ClienteAtualmente, quem não se beneficia do mundo digital e das suas vantagens? Tenho certeza de que logo após experimentar algumas de suas facilidades, como conectividade, rapidez, serviços ao alcance da mão, aplicativos personalizados, interoperabilidade, entretenimento e mobilidade, muitos não vão querer deixar de utilizá-las. Isso é compreensível, especialmente em uma sociedade como a atual, em que o nosso ritmo de vida exige resultados maiores em diversas áreas, no menor tempo possível. Uma espécie de onipresença com alta dose de eficácia. 
Carlos Ferrer (*) É por isso que, entre as utilidades que acabo de mencionar, a mobilidade é, para mim, uma das principais vantagens. Porém, minha opinião não tem como base a simples avaliação, mas se baseia em números. A mobilidade ganhou popularidade nos últimos três anos, especialmente no segmento bancário, onde a preferência subiu de 9% para 30% e se tornou uma espécie de solução universal. Oitenta por cento da experiência digital bancária ocorre nos dispositivos móveis e, embora o modelo não tenha superado os níveis de preferência pelas agências físicas, está ganhando terreno rapidamente. Por quê? O motivo é que a tecnologia se transformou em um aliado imprescindível para o setor bancário, não só para temas fundamentais como a segurança, mas também em virtude da agilidade e das opções eficientes de serviços financeiros oferecidos para os clientes. E estamos falando de serviços básicos, como consultas de saldos e movimentações, pagamentos e transações, transferências eletrônicas, serviços bancários online; além de sistemas de segurança financeira, consultoria online, simuladores de crédito e moedas eletrônicas, só para citar alguns deles. As empresas de tecnologia da informação, cientes dessa realidade, especializaram-se ou concentraram seus esforços em um segmento de negócio denominado Tecnologia Financeira ou FinTech. Uma prova disso é que em 2015, o investimento global nessa área alcançou os 20 bilhões de dólares. Isso foi possível porque o banco móvel, uma das mais robustas realizações da FinTech, é o reflexo da preferência do consumidor. Um consumidor que aumentou 940% (nos últimos cinco anos) suas interações móveis com os bancos. Um grupo de consumo que irá superar os 2 bilhões de usuários de smartphones em 2016 e que em 2020 alcançará 6 bilhões. Todos esses números permitem assegurar que a mobilidade é inevitável e ocorre por razões de conveniência: rapidez, agilidade, facilidade e conveniência. Os clientes das agências bancárias físicas têm o dobro de probabilidade de migrar para os serviços de telefonia móvel e, assim que interagem digitalmente com seu banco, são duas vezes mais propensos a continuar utilizando a plataforma digital. Além disso, o banco móvel é constantemente considerado o canal preferido pelos usuários. Afinal, ele oferece a comodidade de ter os serviços de seu banco na palma das mãos. Os benefícios para as instituições financeiras que oferecem soluções móveis também são consideráveis. Reduzem os custos operacionais graças à automatização/digitalização e à migração de transações e aumentam as receitas devido aos seguintes fatores: novas ofertas e produtos, novos modelos de negócios e vendas digitais. Surpreendentemente, em mercados como os Estados Unidos, apenas 10% das instituições financeiras oferecem serviços de pagamento móvel, 43% não planejam oferecê-los e 47% têm planos de oferecer em um ou dois anos. No entanto, mercados como o europeu e o asiático demonstram uma grande presença das plataformas digitais. É verdade que criar uma solução bancária móvel exige trabalho. É preciso desenvolver os aplicativos, a infraestrutura, os serviços de consultoria e avaliação. Além disso, alcançar o equilíbrio perfeito entre experiência e segurança para o cliente é algo imprescindível. As instituições financeiras focadas em inovação não perdem sua competitividade e obtêm os melhores resultados. Como fazer isso? Com um parceiro tecnológico que entenda suas necessidades e seu mercado. Esse é o ponto principal, já que, se a escolha for bem feita, os provedores de tecnologia poderão oferecer conhecimento e auxiliar as instituições a implementar soluções bancárias seguras para:
Redefinir os processos empresariais e consolidá-los com as novas tecnologias SMAC: social, mobility, analytics e cloud computing.
Modernizar as antigas plataformas de banco online para dar uma resposta com mais rapidez às oportunidades comerciais.
Modificar as infraestruturas dos data centers para oferecer serviço de melhor qualidade e reduzir custos.
Evitar ataques cibernéticos e outras violações de segurança, que mancham a reputação e geram grandes custos. Estamos na Era do Cliente. Ele é o centro de tudo. O entorno, as necessidades, o comportamento de consumo, as preferências, as metas e as finanças do cliente devem definir o norte do ecossistema econômico. Por isso, não tenho receio em afirmar que o banco deve redefinir as regras do jogo, fornecer um serviço que atraia os usuários, entender aonde eles querem ir e acompanhá-los nesse processo. (*) É Vice-presidente para Indústria Financeira e Líder de Enterprise Solutions da Unisys para América Latina. | Cinco dicas para fortalecer o uso da rede social empresarial
Não é novidade que, ao longo da última década, as redes sociais têm revolucionado a forma como a sociedade se comunica. É raro encontrar alguém, ou alguma empresa, sem presença em pelo menos uma dessas ferramentas. É fato o apetite das pessoas por esse meio de comunicação e interação, mas será que as redes sociais corporativas seguem essa mesma realidade?
Surpreendentemente, não. Isso porque, em muitos casos, as forças de trabalho não percebem o empenho de seus superiores na utilização das plataformas, fazendo com que os esforços dos líderes para levá-los à produtividade tornem-se um processo falho. Além disso, os colaboradores são os primeiros a identificar o deslocamento entre o que a empresa é na realidade e o que ela aparenta ser nas redes sociais.
Rede social é vida real. Trazer os conceitos verdadeiros da sua empresa para essas plataformas potencializará a forma na qual esses indivíduos se relacionam dentro da companhia e nesse contexto, é de extrema importância a participação da liderança e isso é possível se essa identificação e o entendimento da marca acontecerem.
Portanto, não vale ofertar desculpas como “eu não tenho tempo para isso” e “tenho receio de perder o poder entre mim e os funcionários, diminuindo minha capacidade de comando e controle”. O líder é o maior responsável pelo uso correto da rede social corporativa, que se, utilizada de forma eficaz, oferece benefícios como o melhor entendimento da cultura organizacional, inovação na maneira de se comunicar com o restante da empresa e divulgação de novidades em tempo real. Confira algumas dicas de como tornar esse meio um potencializador na atuação da companhia: 1. Os funcionários sabem o que a companhia pensa?
Fomentar o posicionamento da empresa para alguns temas dentro das redes sociais é um incrível chamariz de adeptos. Elenque temas interessantes sobre a rotina da companhia e publique artigos ou posts sobre ele, abra um canal para perceber se as pessoas pensam o mesmo que você. Em qual momento haveria ambiente para discussões dessa natureza? Essas redes podem auxiliar a demonstrar de forma simples o que a empresa pensa sobre política, mercado, igualdade, esporte, etc. 2. Ouça
Afinal, por que os funcionários devem dedicar um tempo para postar em redes sociais corporativas se os líderes não estão prestando atenção ao que eles estão dizendo? O simples ato de ouvir, e demonstrar que está compreendendo a mensagem, é o primeiro passo para uma colaboração significativa em período de mudança. 3. Compartilhe informações
Algumas ferramentas, como o Twitter, fazem com que a distância entre um grande executivo e seus times seja encurtada. Os líderes devem compartilhar suas novidades, pensamentos e ideias por meio desses canais. Isso fomenta a proximidade e gera interesse pelo discurso da empresa, trazendo muito mais adeptos ao uso positivo das redes. 4. Ofereça benefícios para a produtividade
Há muitos funcionários que se queixam da forma trivial como são comunicados a respeito das novidades da empresa. O uso das redes sociais corporativas acelera a interação entre colaborador e organização, o que aumenta a produtividade e a captação das mensagens-chaves. 5. Promova encontros para falar das redes sociais
Que tal promover workshops convidativos aos funcionários? Os encontros devem ser um espaço para troca de ideias. Como melhorar os fluxos das redes? Quais conteúdos mais chamaram a atenção da equipe? Esse movimento irá transparecer o interesse da empresa no melhor relacionamento com seus colaboradores e, de certa forma, promover a customização das plataformas.
Inúmeros estudos comprovam que as pessoas gostam de mídias sociais. Portanto, não há nenhuma razão para que as redes sociais corporativas falhem, desde que os líderes tomem as medidas necessárias para engajar os funcionários. Os executivos que mostram para seus colaboradores que estão aptos a ouvi-los e que dedicam tempo para envolvê-los na filosofia da organização serão surpreendidos positivamente. (Fonte: Magui Castro, sócia da The Caldwell Partners no Brasil). É o fim da estratégia de Marketing?Virgínia Bento (*) Ainda outro dia, fui impactada por uma discussão com este tema, ou algo bem parecido com isso, em uma rede social e fiquei ansiosa por pular na discussão Era certo para mim que se tratava da “comoditização” do Marketing, que é um assunto sobre o qual eu adoro palestrar em qualquer mesa de bar, com 3 ou 4 profissionais do meio.
Mas não. A discussão era bem anterior a isso: estavam questionando e discutindo ainda o processo de elaboração e apresentação de estratégias de Marketing para o CEO ou board, com aquela formalização do livrão “Plano de Marketing Ano X” ou reuniões de apresentação do “Plano de Marketing Ano X.PPT”, que hoje são muito mais bonitas em fotos de bancos de imagens do que reais no cotidiano das empresas.
É o fim da estratégia de Marketing, amigos daquela lista? Não, é o fim do mundo! Esse mundo sobre o qual estavam discutindo, esse mundo que podia ser cortado em fatias temporais de um ano, não existe há muito tempo. E a estratégia somente evoluiu junto com o mundo. E talvez tenhamos evoluído também, na prática, sem entender intelectualmente ainda que essa evolução é, na verdade, uma revolução.
Despindo-se da “modinha” que a transforma em maneira bonita e/ou moderna de descrever qualquer alteração mínima, a palavra disrupção carrega um significado muito além de “interrupção do curso normal de um processo” ali do dicionário. Está muito mais para “aquele momento em que você encara o abismo e tem que voar sem nunca ter aprendido”. Pois é isso. A teoria disruptiva, com a tecnologia, extrapolou os limites dos produtos e das escolas de administração e permeou a sociedade de tal maneira que, embora não saibamos como serão os negócios em um futuro bastante próximo – desta Olimpíada para a próxima, por exemplo – podemos ter a certeza de que eles não serão mais como hoje.
E a tecnologia – desde a época em que aposentamos as nossas máquinas de escrever – nos impõe momentos “run, Forrest, run!”. O advento da Internet, a WEB, nos empurrou para um mundo digital que já está se destruindo autofagicamente para gerar um outro ser, que se comunica e se estabelece de formas muito mais variadas do que já fomos apresentados “pessoalmente” e que já não depende nem de (nem sobrevive mais como) um website. Conceituando:
Estudos afirmam que o conteúdo digital dobra a cada 2 anos no mundo e que nos últimos 3 anos já produzimos mais dados do que em todo o resto da história da humanidade. E existe uma grande chance de já terem saído outros dados fresquinhos sobre isso enquanto escrevo ou você lê. Estamos na era do zettabyte, que corresponde a 1 trilhão de gigabytes, que é uma medida que não quer dizer nada para mim. Por outro lado, se pensarmos naqueles CDs em que gravávamos o nosso “Plano de Marketing Ano X” e os usássemos para gravar os dados do mundo, empilhando-os posteriormente, formariam 5 pilhas à superfície da Lua. Teve ideia do tamanho agora, não? Como você já ouviu falar, o nome disso é Big Data.
Só que os mesmos e outros estudos dizem também que apenas 5 a 10% dos dados são “processados”, pois estamos separando, amontoando e catalogando um punhado deles sem saber exatamente o que fazer – como lidar? – uma vez que não somos capazes de absorver tudo que está acontecendo. Mas a tecnologia não, essa não depende da capacidade de processamento de um cérebro nosso apenas (e aglutina, processa e executa ideias com muito mais facilidade que nossas reuniões de brainstorm) e… Bingo! Surge a tecnologia cognitiva, algo muito parecido para mim com a Inteligência Artificial dos filmes, e consegue transformar dados em informação.
E é agora, Marqueteiro (que é um nome que odeio usar em épocas de Santanas e caixas dois), que você, que estava até um pouco perdido com os caminhos que o texto estava tomando, volta triunfal à discussão, entendendo que o abismo está ali, você não sabe voar, mas é o piloto perfeito dessa máquina criada por ferramentas tecnológicas – ainda sem um nome que agrade ao pai e à mãe – mas que é a estratégia no mundo pós-digital. Pois o que você faz desde sempre, desde o ano X daquele seu primeiro “Plano de Marketing”, é transformar dados em informação, informação em estratégia e estratégia em vantagem competitiva no mercado.
E esse mercado é o mundo que seus clientes e consumidores desenharam. É um mundo completamente novo (embora ainda valha aquela antiga lei de: ou você vive bem com eles ou vai morrer) onde você, que veio lá do planejamento de massa e passou por grupos de interesse ou segmentos, finalmente cria estratégias para o índividuo, pois você tem acesso a tecnologias e dados sem precedentes. Ah, esse indivíduo… Formado por experiências e expectativas totalmente únicas, ele se move e muda mais rápido do que grandes blocos e não existirá mais daqui um ano. Como, consequentemente, não existirá razão de ser para o seu planejamento estratégico anual.
Sua fatia temporal foi reduzida mais para o dia a dia – ou o homem a homem e suas expectativas e critérios de satisfação – embasado como nunca na história da humanidade para conduzir sua empresa e seus clientes na direção de relações de consumo totalmente novas, que conheceremos logo ao dobrarmos aquela esquina. (*) É diretora de Marketing da ForeSee. |
