Tecnologia 25/04/2017

Como a Inteligência Artificial é utilizada no atendimento ao cliente?

Os avanços tecnológicos têm interligado todas as esferas de nossas vidas em níveis antes inimagináveis. Hoje o mundo está completamente interligado e nossa decisões são afetadas por esta percepção desta nova realidade

Bruno Dalla Fina (*)

Isto levou as pessoas a desenvolverem uma necessidade de resolver tudo com rapidez. Neste cenário, o atendimento ao cliente foi forçado a reinventar-se, os antigos processos baseados em etapas e dados já ficaram obsoletos e hoje o foco voltou-se para a intenção do cliente e suas reais necessidades.

Os assistentes virtuais, também conhecidos mais recentemente como bots ou chatbots, estão tendo um papel fundamental no atendimento ao cliente, já que representam a inovação dentro empresas que tem grandes demandas de atendimento ao cliente, não apenas pela incorporação da novidade por si só, mas principalmente pela redução de custos, retenção de atendimentos, e aumento satisfação do usuário que entregam como resultado após sua implementação.

A tecnologia que os assistentes virtuais usam é baseada em Inteligência Artificial.

Geralmente este termo é usado para explicar como uma máquina imita as funções “cognitivas”, que nós humanos normalmente associamos somente a outras mentes humanas, tais como: “aprender” e “resolver problemas”. A Inteligência Artificial utilizada nos assistentes virtuais permite criar modelos de relações semelhantes aos que um ser humano usaria para encontrar uma determinada informação (uma representação do conhecimento e compreensão). Emulando a forma de pensar de um ser humano, compreendendo a forma coloquial de se dialogar, os assistentes virtuais conseguem catalogar essas informações e procurar nela a resposta certa.

Os assistentes virtuais podem entender o que o usuário deseja ou seja, sua intenção, através das Redes Neurais. Uma rede neural simula o funcionamento de um cérebro biológico, o seu objetivo é resolver os problemas da mesma forma que cérebro humano o faria. Cada neurónio está interligado um ao outro, e o efeito dessa ligação influencia o estado de outras unidades neuronais conectadas. Estes sistemas são conhecidos como formação e auto-aprendizagem, onde ao invés de uma programação tradicional destacam-se funções de solução ou detecção, o que é difícil conseguir em uma ordenação tradicional.

A mais notável capacidade dos assistentes virtuais é de conseguirem aprender automaticamente com o usuário, isso é alcançado através de Machine Learning (Aprendizagem Automática). Este termo refere-se a uma divisão da inteligência artificial cujo objetivo é, basicamente, desenvolver técnicas que permitem os computadores aprenderem. Especificamente, trata-se da criação de programas capazes de padronizar comportamentos a partir das informações recebidas. Dentro dos diferentes modelos existentes, é desejável que um assistente virtual use o modelo probabilístico, que tenta determinar a distribuição das probabilidades descritivas da função e estabelece valores as essas características e as liga a valores pré determinados.

Desta forma, o Machine Learning permite que o assistente virtual aprenda novas palavras e significados a cada dia, aumentando sua precisão e compreensão diariamente.

Inteligência Artificial e os conceitos derivados a partir dela, são palavras que estão na moda e agora estão no discurso de todo provedor de soluções tecnológicas; e cada vez há mais tecnologias ao nosso alcance.

Os assistentes virtuais revolucionaram o modelo tradicional de comunicação entre as empresas e seus clientes, porque usam e capitalizam as informações e conhecimentos obtidas do usuário permitindo entregar um atendimento melhor, personalizado e preciso, e ao final agregando resultados positivos nos negócios a curto e médio prazo .

Não é tarefa fácil escolher um fornecedor de assistentes virtuais para uma empresa. Para fazer isso, é importante ter em conta as reais necessidades da sua empresa e de seus clientes, a informação e conteúdo que estão disponíveis, o nível de maturidade tecnológica da organização, além da experiência prévia deste fornecedor no segmento em que sua empresa atua.

(*) É country manager da Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes nos canais digitais.

Três passos para transformar o relacionamento com cliente

Um estudo realizado pela Consultoria Gartner prevê que até o final de 2017, 89% das empresas utilizarão técnicas para aprimorar o Customer Experience. A OnYou, organização especializada em auditoria da experiência do cliente, listou três dicas para corporações que ainda não fazem uso desse conceito. Confira:
• Proporcione satisfação: O cliente de hoje é empoderado, deseja atenção e participação em todas as etapas da compra. Busque ferramentas que facilitam analisar seu atendimento, identificar erros e possibilidades de melhorias. A metodologia de cliente oculto ofertada pela OnYou, por exemplo, permite amplo monitoramento dos processos utilizados e possibilita insights para qualificar a assistência.
• Busque fidelização: Em média, manter um comprador constante vale dez vezes mais do que conquistar um novo. Por isso, ter clientes leais de longa data se faz tão importante para as corporações. Crie métodos de recompensas, leve em consideração seus feedbacks e torne o marketing do seu negócio um reflexo real do que tem a oferecer.
• Conquiste fãs: Quando as pessoas são surpreendidas durante a compra, naturalmente, passam a indicar a empresa para os outros. É o que chamamos de “advogados da marca”. Aproveite essa oportunidade para implementar ações que gerem engajamento direto, com conteúdos informativos e estratégicos. Redes sociais também são canais para atrair o público, e que, apesar de parecer óbvio, esse recurso ainda é ignorado em 55% dos casos de atendimento. Não dispense a chance de interagir e pedir a opinião dos seguidores, para estar cada vez mais alinhado daqueles que compram seu produto ou serviço.

RPA: dê o primeiro passo para a Transformação Digital

A busca pela produtividade, aliada à redução de custos e à qualidade na entrega de produtos e serviços, é incessante no mundo dos negócios. Para não ficar atrás da concorrência, é necessário investir em tecnologia, recurso cada vez mais ligado a todos os processos da empresa, independente do segmento de atuação. A transformação digital, termo que lidera a lista de prioridades dos executivos, é imprescindível e a solução de RPA (do inglês Robotic Process Automation) pode ser um importante passo para tal.
A tecnologia de RPA traz uma série de benefícios, com destaque para a redução de custos e melhor utilização do tempo e intelecto dos profissionais das empresas. Em termos gerais, trata-se de um tipo de software “robô” que replica ações do usuário interagindo e integrando vários processos e atividades realizados dentro da operação. Para que a sua utilização se justifique, essas tarefas devem ser repetíveis, escaláveis e em grande volume. Conceito relativamente novo, a solução de RPA foi disseminada mais fortemente nos últimos dois anos. O crescimento se deve, em grande parte, às dificuldades econômicas vividas no Brasil. Quanto maiores a crise e a dificuldade financeira, mais espaço há para a automação.
A utilização de RPA ainda não chegou à sua plenitude por dois fatores. Primeiro, ainda há muito desconhecimento sobre seu uso e seus benefícios. Segundo, determinadas ações e processos hoje feitos manualmente dependem muito da confiança no funcionário que os executa. Quanto maior o conhecimento e confiança dos empresários e gestores em sistemas robotizados, mais rápido teremos a popularização e o aproveitamento dos ganhos que o RPA proporciona.
Por tudo isso, tenho a convicção de que, apesar do crescimento estabelecido nos últimos anos, há muito espaço ainda para Robotic Process Automation no mercado brasileiro. Prova disso é que, recentemente, fizemos um trabalho de consultoria para uma empresa do setor de educação e identificamos que 80% dos seus processos de emissão de nota fiscal e pagamento eram passíveis de automação. Se a sua empresa deseja fazer parte da lista de companhias transformadas digitalmente, um bom primeiro passo é buscar e implementar soluções de RPA.

(Fonte: Por Rodrigo Coelho, Diretor de Estratégias Digitais da Resource).

Quem controla as moedas digitais?

Guto Schiavon (*)

Você quer investir em moedas digitais, como por exemplo os bitcoins, mas está inseguro ou tem dúvidas sobre a regulamentação? Vou te ajudar!

Os bitcoins são reconhecidos por ser uma nova forma de se fazer negócios e as moedas digitais representam um grande desafio para as instituições que estão acostumadas com transações apenas com moedas tradicionais. E algo que muitas vezes é questionado é como funciona a regulamentação das moedas digitais.
Um dos maiores debates sobre criptomoedas é quanto à sua regulamentação. Apesar de serem autônomas ou livres no que tange aos interesses governamentais, para serem utilizadas em territórios específicos, devem seguir uma série de normativas. Apenas assim serão garantidos os direitos e deveres por lei, tanto para quem as utiliza quanto para as instituições financeiras.
Os bitcoins, por exemplo, são produzidos de maneira independente, ou seja, não há um órgão específico para essa finalidade. A produção da moeda é feita de forma controlada e previsível: o planejado é que sejam feitas cerca de 21 milhões de moedas, de forma decrescente até os próximos 30 anos.
Assim, em algum momento do futuro, essa produção terminará e, por isso, é simples de entender que haverá uma quantia finita de moedas. O que pode aumentar seu valor, de acordo com a ideia da oferta e procura dos mercados. Um dos grandes desafios que o bitcoin representa às instituições tradicionais diz respeito à sua própria conceituação. Afinal, o que são essas moedas? Um protocolo, uma commodity, uma propriedade?
Com o passar dos anos, os governos dos mais variados países estão tentando disciplinar seu uso. E a principal questão é: como regularizar algo completamente diferente de tudo que conhecemos? Demarcar os bitcoins em um conceito específico implica várias consequências, as quais ainda são desconhecidas dos especialistas em finanças e dos governos federais.
Entre os ensaios recentes para regulamentar os bitcoins, o Governo dos Estados Unidos vêm sendo um dos pioneiros. Contudo, é importante saber que, em certos aspectos, o governo americano tem falhado na tarefa. Isso se deve ao fato seguir uma linha tradicional quanto à regulamentação de bitcoins, em comparação com outros países. A lógica de pensamento norte-americana visa, muito mais, à obediência da nova moeda ao estado, em detrimento da noção de que os bitcoins podem alterar de vez a economia mundial.
Nesse sentido, vários outros países já passaram à frente dos Estados Unidos. Hoje, por exemplo, o Reino Unido já apresenta uma unificação da moeda com seu governo muito mais satisfatória do que o que fora efetivado nos EUA.
A Grã-Bretanha e a Irlanda do Norte, já foram criados marcos regulamentares que dirigem tanto o lado do consumidor quanto a inovação proposta por startups e outras instituições envolvidas.
No Japão, o bitcoin já é um meio de pagamento legal, isento de imposto de movimentação financeira, e você paga qualquer coisa no país, inclusive impostos estatais. Hoje, no país asiático cerca de 4.500 locais já aceitam a criptomoeda e até meados de julho, esse número saltará para 260mil lojas. Não podemos esquecer de mencionar que já é possível comprar eletrônicos usando esse tipo de pagamento.
Mas ainda o que muitos podem questionar é: quais são as vantagens da regulamentação de bitcoins?
Apesar de um dos principais atrativos dos bitcoins ser a sua independência de governos, especialistas e usuários da moeda discutem a importância de uma regulamentação dizendo que ela poderá trazer uma série de benefícios para quem utiliza a moeda digital. E com a regulamentação, fundos de investimento e investidores qualificados poderiam investir na moeda digitas, fomentando e trazendo mais liquidez para o bitcoin.
Os bitcoins são moedas digitais novas e muito pouco entendidas por instituições financeiras tradicionais. No entanto, com o passar do tempo, essas entidades têm, cada vez mais, aderido à nova lógica proposta pela criptomoeda. A tendência é que a regulamentação de bitcoins seja feita por alguns países, incluindo o Brasil no longo prazo, o que poderá trazer benefícios ou malefícios ainda desconhecidos para quem as utiliza.

(*) É COO da FOXBIT, a maior corretora de bitcoins do Brasil.