Tecnologia 23/09/2016

O Facebook será o seu próximo operador de call center?

Rodrigo Baptista (*)

Como você descreveria o Facebook?
Historicamente, ele tem sido a central social de bilhões de usuários globais tentando ficar conectados com amigos e parentes por meio de conteúdos compartilhados. Ainda assim nos últimos anos, tornou-se mais difícil descrever o Facebook em poucas palavras – dependendo para quem você perguntar, é um lugar para as empresas compartilharem informações, anunciantes atingirem o público alvo, um meio para divulgar notícias, e desde o ano passado, tornou-se um lugar para fazer negócios reais.

Quando o site anunciou planos no ano passado para vender socialmente para os consumidores por meio do Messenger, não pude ignorar o quão poderosa essa transformação comercial poderia ser tanto para os consumidores, quanto para as empresas. O anúncio foi uma mudança estratégica para o Facebook, e uma oferta extremamente atrativa para os usuários empresariais, já que lhes permite usar algo que poucos tinham acesso por conta própria: um mercado global de um bilhão de pessoas.

Outras plataformas online como Google e Pinterest rapidamente seguiram, lançando botões de “comprar”, permitindo que os consumidores façam compras por meio desses sites não tradicionais de comércio eletrônico. Ao longo do ano passado, você pode até ter feito a sua própria compra por meio de uma dessas plataformas, deleitando-se com uma experiência de cliente em tempo real, em uma plataforma já adotada que é mais adaptada à sua localização. Mas o mais importante, é uma experiência que lhe dá controle completo da sua interação com as empresas, já que você escolhe quando, como e onde você estará recebendo esta comunicação.

Recentemente o Facebook lançou uma ferramenta de chatbots dentro do Messenger.Especialistas acreditam que ela ampliará as ofertas de negócios do site além das vendas sociais, para o mundo de serviços ao cliente. Chatbots permite que o consumidor converse com um sistema automatizado dentro do Messsenger, similar ao chat online de suporte que você já pode ter usado em um site de comércio eletrônicos, por exemplo. Os números chatbots têm demonstrado seu desenvolvimento nos Estados Unidos, por lá em apenas um mês, quase 5000 empresas passaram a usar os chatbots para enviar confirmações de pedidos e alertas automáticos por meio do Messenger.

Esses números não são piada. Com o aplicativo de negócios amplamente aceito e extremamente popular do Messenger, levanta-se a questão: O Facebook se tornará o novo operador de call center? Com certeza.

Aqui está o porquê: Como eu mencionei, o Facebook possui uma presença global inigualável por qualquer outro negócio online. E mais, por causa das grandes quantidades de dados pessoais que reunimos sobre indivíduos, ele tem a capacidade de criar experiências personalizadas que os atuais consumidores desejam. Mas provavelmente a tecnologia mais importante que eles estão aproveitando no momento é a de vídeo – que para negócios online e offline é o bilhete mais quente para engajar os clientes.

Vídeo é o novo canal de comunicação em que todos estão tentando colocar as mãos. Apenas no Facebook, os consumidores estão assistindo 100 milhões de horas de vídeo por dia via Facebook mobile. De fato, as visualizações diárias dispararam de um bilhão para oito bilhões em um único ano. Nicola Mendelsohn, vice-presidente do Facebook para Europa, Oriente Médio e África, declarou que o Facebook provavelmente terá só vídeo nos próximos cinco anos.

Os consumidores querem consumir por meio do vídeo. Mas os consumidores também querem se engajar por meio do vídeo. Já existem novas soluções de vídeo disponíveis que vão além de pausar e reproduzir. Recentemente, a Shoplandia, um mercado de comércio eletrônico habilitado por vídeo, lançou a primeira plataforma fim a fim de transmissão e criação de vídeo comercializável. Para os vendedores, eles podem criar uma história por trás de seu produto. Para os compradores, eles podem imaginar o que significa para eles. Eles podem ver como um produto funciona de verdade ou como roupas podem ser combinadas.

Negócios reais fora do espaço do comércio eletrônico estão usando vídeos interativos e pessoais para engajar os clientes em níveis sem precedentes. Esses não são os seus vídeos estáticos no YouTube. Não, esses vídeos oferecem aos consumidores uma jornada guiada, dando todo o controle para o espectador. Os espectadores podem clicar no vídeo e escolher a jornada que desejam experimentar.

Alguns negócios de seguros obtiveram um aumento de 80% na receita após implantarem vídeos, e uma empresa de telecomunicações experimentou um salto de 12 pontos no Net Promoter Score. Uma empresa de serviços ainda viu US$ 85 milhões em receita de vendas por meio da implantação de vídeos. Então, por que as empresas de comércio eletrônico não começaram a aproveitar essa tecnologia?

O Facebook está liderando o ataque do comércio social no momento. Eles provaram o sucesso tanto como uma plataforma social, quanto de negócios, mas o sucesso deles tanto como um vendedor social, quando um provedor de serviço ao cliente dependerá da sua capacidade de alavancar novas tecnologias de vídeo. O uso de tecnologias de vídeo com autosserviço, que sejam interativas e envolventes, transformarão digitalmente qualquer plataforma social, do que são hoje para o que desejam ser amanhã.

(*) É Diretor de vendas, Software Solutions da Pitney Bowes Brasil.

Aplicativos que ajudam os caminhoneiros nas estradas

TruckPad
É o primeiro e maior aplicativo que conecta caminhoneiros autônomos a cargas. Para o caminhoneiro, o aplicativo oferece ofertas de fretes, através de uma interface simples e permite a negociação direta com as empresas. O app ainda oferece uma área de serviços de apoio ao caminhoneiro, notícias e dicas, carteira eletrônica, protocolo de entrega e mensagens.
Preço dos Combustíveis
É um aplicativo gratuito que localiza os postos de gasolina com menor preço perto de você. O programa inclui diversas empresas de fornecimento de combustível, além de possibilitar ao usuário traçar uma rota até o local, por meio do GPS do aparelho.
Drivvo
O Drivvo é um aplicativo gratuito que oferece recursos para que o usuário faça a gestão financeira de seu veículo. É possível ter o controle sobre abastecimentos, organizar serviços de manutenção e quantificar os gatos com estacionamento, seguro, IPVA e demais despesas.
Mãos no volante
Todo mundo sabe que dirigir e falar ao celular não é uma boa ideia, inclusive gera multa grave. Esse aplicativo tem uma proposta bem simples, mas eficiente: ao acioná-lo, todas as ligações que você receber serão automaticamente recusadas. Ainda é possível gravar uma mensagem explicando que você não pode atender no momento porque está dirigindo.

Investir nos funcionários traz resultados positivos para as empresas

Cada vez mais tem sido importante que as empresas consigam produzir mais com equipes e recursos reduzidos ou, pelo menos, com o mesmo. Diante da instabilidade política e econômica pela qual o Brasil atravessa, muitos profissionais tiveram que acumular funções e se desdobrar para assumir novas responsabilidades e precisaram dividir o seu tempo entre o que já faziam e a nova função.
Como não é automático que esses colaboradores sejam eficientes dentro desse novo contexto, acredito que investir no desenvolvimento e capacitação de líderes e executivos é a escolha mais inteligente que um gestor pode fazer neste momento.
Este processo começa por analisar as lideranças e escolher aquelas que são vitais para o funcionamento da empresa, que têm impacto direto no resultado final ou até mesmo pessoas com maior potencial de crescimento, que podem gerar os melhores resultados e, por que não, serem multiplicadores dentro da organização.
Importante conhecer, incentivar e utilizar os pontos fortes de seus funcionários. Afinal, quando uma pessoa se sente mais segura com a atividade que desempenha, acaba produzindo mais e, consequentemente, gerando mais lucro para seu empregador.
Como esses profissionais tendem a ser muito capacitados tecnicamente, acredito que o desenvolvimento das soft skills – habilidades menos palpáveis ligadas à capacidade de se relacionar, liderar e lidar com soluções ambíguas –, pode ser um bom investimento nestes casos.
E aqui vem uma questão importante: se o desenvolvimento é pessoal e profissional, não seria o próprio colaborador quem deveria planejar este processo? Sim e não! Para mim, não existe resposta mais correta para essa pergunta.
Sim, cada indivíduo deve ser responsável pelo seu desenvolvimento. Em contrapartida, acredito que a empresa seja muito beneficiada ao dividir essa responsabilidade e investir no desenvolvimento de seus funcionários, que são seus principais recursos.
As companhias – grandes ou pequenas – que entendem e incentivam o desenvolvimento de carreira de seus colaboradores conseguem quantificar de forma mais efetiva o desempenho de seus empregados, além de diminuir a taxa de turnover. E isso não exime, de forma alguma, o profissional da sua responsabilidade de ser sempre melhor. Pelo contrário, apenas dá condições para que ele possa desenvolver suas capacidades de forma coesa, organizada e mais produtiva.
Se restaram dúvidas, lembre-se: funcionários mais qualificados e com melhores condições de autodesenvolvimento rendem mais. E empresas com colaboradores que rendem mais, lucram mais. É uma via de duas mãos!

(Fonte: Paulo Aziz Nader atua como consultor no setor de desenvolvimento organizacional com a Leverage Coaching criando programas de desenvolvimento executivo, de liderança e de gestão de talentos para empresas de diversos portes e segmentos. É também Coach profissional, certificado pelo Integral Coaching Canada™, pelo Behavioral Coaching Institute (BCI) e pela International Coach Federation
(ICF) da qual é membro afiliado).

Algumas lições de uma startup ao negociar com uma gigante

Paulo Castello (*)

O ecossistema brasileiro de startups cresce a todo vapor, apesar da crise

Segundo um estudo divulgado pela ABS – Associação Brasileira de Startups, o número de empresas em estágio inicial no país cresceu 18,5%. De acordo com o StartupBase, banco de dados da associação, o estado de São Paulo lidera, com folga, da lista de Estados com o maior número de empreendimentos com mais de 1,2 mil, seguido de Minas Gerais e Rio de Janeiro. E a grande maioria delas está senda criada no formato B2B.
Por essa razão, saber negociar com uma grande corporação, seja ela de qual nicho de atuação for é um grande passo e, cada vez, mais almejado por startups. Mas, como essa engrenagem funciona e como uma empresa, muitas vezes menor mas cheia de inovação por chegar até elas? Bom, o processo de compras das grandes empresas é estruturado para eliminar o risco na contratação de um produto ou serviço. Logo, uma startup naturalmente será eliminada assim que entrar no fluxo normal.
Isso porque uma startup possui fatores de alto risco para o processo de compra de uma grande empresa como baixo caixa e garantias financeiras de que pagarão em dia suas contas ao longo do tempo. Algumas empresas chegam a pedir às startups os balanços financeiros dos últimos 3 anos.
Uma startup normalmente não possui estrutura de atendimento e suporte que garantam SLAs que as grandes empresas estão acostumadas, certificação ISO, Disaster Recovery Plan, ou Business Continuity Plan. Também, geralmente, faltam reservas financeiras para o ressarcimento em caso de um acidente ou erro grave que afete as operações do cliente. Esses são apenas alguns exemplos de itens que estão contidos num contrato com grandes empresas e que tornam a venda de startup para B2B Big players um desafio à parte.
Por 20 anos fui executivos de grandes multinacionais como como Varig, Nokia, Odebrecht, Walmart, Marfrig atuando como especialista em reestruturação organizacional e inovação para processos de negócio. Essa bagagem me deu condições de alçar um vôo – e um sonho – próprios, de ter minha própria empresa. Com a Fhinck, resolvemos as dores do backoffice de grandes empresas – por isso me sinto tão à vontade para falar sobre o tema desse artigo.
Bom, unindo meus anos como executivo e há pouco mais de 2 anos como empreendedor, tenho já algumas lições aprendidas de como uma startup, assim como a minha, pode potencializar suas chances de sucesso em uma negociação com uma grande corporação.
Para mim, tudo começa com identificar as grandes empresas que são o foco daquela startup e pesquisar se elas possuem algum programa ou área interna focada em trabalhar com este tipo de empresa. Essa área, naturalmente, precisa ter grande autonomia e forca interna. Ou seja, é necessário que tenha o aval de altos executivos da empresa. Como conselho, aborde-os seja em eventos ou por outras vias que o networking pode proporcionar. Venda sua ideia a eles e peça apoio para auxiliá-lo internamente no oferecimento da sua solução para a área competente.
Uma startup deve se prepare para uma longa jornada pois o processo de avaliação e compra das grandes empresas é muito longo, entre 6 e 18 meses em média. Nesse tipo de negociação, diversas questões estruturais da corporação influenciam no resultado final. É preciso ser bastante resiliente e respeitar o processo hierárquico e processual de uma grande empresa, que abrange um número maior de colaboradores. Em grande parte das vezes, haverá muitas reuniões. Nós, com a Fhinck passamos por uma negociação que envolveu 6 áreas diferentes e quase um ano de conversas. Nesse momento ter paciência, uma equipe comprometida com o objetivo e se adaptar a mudanças no meio do percurso são as palavras de ordem.
Por isso, jamais deve-se deixar de prospectar outros clientes, pois é comum nessas corporações, devido a mudança de prioridades descontinuarem as conversas. Quanto mais demorar, maior a chance dessa situação acontecer. E, obviamente, não pode jamais contar com a receita de grandes contratos. Para que a empresa se mantenha forte e com condições de negociar de maneira razoável, ela deve encontrar outras fontes para subsidiar seus custos para manter sempre sua estrutura enxuta, não fugindo de sua essência startup.

(*) É CEO da Fhinck, startup desenvolvedora de uma solução inovadora de backoffice com inteligência artificial alocada no CUBO, espaço para empreendedorismo da Red Point Ventures e o Banco Itaú.