Comportamento do consumidor: cases de sucessoSe você quer se dar bem no seu negócio, já sabe que entender o comportamento do consumidor é fundamental, certo? 
Pedro D’Angelo (*) Ouvir o seu cliente, entender seus hábitos e se basear nas informações coletadas para dar os próximos passos é essencial para tomar as decisões certas e seguir para o sucesso. Mas como as empresas conseguem, na prática, agir com base em informações concretas obtidas diretamente com seus clientes? Algumas das empresas reconhecidas como inovadoras servem de exemplo de como os próprios consumidores ajudam um negócio a prever os passos do público se reinventar, explorar novas possibilidades e crescer ainda mais. Confira então alguns cases de como a análise do comportamento do consumidor faz a diferença para as empresas. Amazon.com
Com mais de 1,5 bilhão (sim, bilhão!) de itens disponíveis em seu catálogo, a Amazon é um verdadeiro gigante do e-commerce mundial. E como ela chegou nesse posto? Trabalhando a informação. A Amazon é reconhecida pelo grande trabalho que faz de captação de dados dos seus clientes, que são convertidos em estratégias que preveem o que oferecer ao consumidor a seguir. Eu mesmo comprei um livro na Amazon e já estou tentando – com todas as minhas forças – resistir às novas ofertas e dicas super relevantes para mim que estão chegando no meu e-mail. Além desse tipo de estratégia, já bastante utilizada, que sugere novos produtos e oferece promoções especiais com base nas informações que você já forneceu ao site, a Amazon ainda pretende ir além. Atualmente, a empresa já estuda formas de prever tanto o comportamento do consumidor a ponto de preparar o envio de novos produtos antes mesmo da compra ser efetuada! É, quando chegarmos lá, acho que não vou conseguir resistir mais e vou acabar comprando mais livros. Netflix
Quando se fala em empresas inovadoras e que sabem muito bem ouvir seus clientes, a Netflix sempre está na lista – e muitas vezes, no topo dela. A força e a relevância que a Netflix tem enquanto negócio, hoje em dia, é inegável, porque ela faz o possível e o aparentemente impossível para inovar, se impor no mercado e sair na frente. A Netflix utilizou estratégia de pesquisa para desenvolver House of Cards, identificando pelo comportamento do consumidor quem seriam os atores e diretores que os espectadores mais gostam de ver. Se isso já é brilhante, fique sabendo que o estudo dos hábitos de consumo não para por aí. Recentemente, a Netflix divulgou um estudo sobre os hábitos dos usuários ao assistir séries, analisando 100 séries vistas em 190 países. O estudo mostra como o espectador costuma assistir cada tipo, quanto tempo dedica ao programa e, assim, é possível entender quais os fatores que levam a isso. Séries com ação e velocidade são “devoradas”, enquanto séries com tramas elaboradas e dramas intensos são “saboreadas”. Você acha que eles vão parar por aí com essa informação? Pode ter certeza que não. Café Pilão
Se você acha que só empresas de tecnologia, que conseguem coletar dados online, podem inovar e oferecer experiências baseadas no comportamento do consumidor, saiba que está enganado. Imagine você como uma marca tradicional de café pode sair na frente da concorrência e oferecer novidades ao consumidor. Foi isso que o café Pilão fez. Como é cada vez mais comum que o brasileiro faça todas as suas refeições e lanches fora de casa, a Pilão resolveu sair da prateleira do supermercado e criar um espaço só seu para receber seu cliente. Resultado disso é a Casa Pilão, que nasceu lá em 2010 e mudou a realidade da empresa de produto para oferecer serviços e ainda se transformar em franquia. A ideia é simples: entendendo que o padrão do consumidor era o de se alimentar fora de casa e visando proporcionar uma nova experiência para os amantes de café, a empresa super tradicional deu um passo à frente que trouxe valor à marca, respeitando e mantendo o nome que a empresa já carregava. Spotify
Outro queridinho quando o assunto é case de sucesso em inovação para o consumidor é o Spotify. A plataforma de streaming de música é notícia em todo mundo, seja pelas discussões que traz para a indústria musical, pelas vantagens oferecidas aos usuários (gratuitos ou pagos) e, mais ainda, pelas novidades e invenções que traz enquanto empresa. Assim como a Netflix, que já aposta em produções próprias de séries e até mesmo de filmes, o Spotify vem traçando estratégias com base no – enorme – volume de informações que tem dos seus mais de 75 milhões de usuários. Bem recentemente, inclusive, o Spotify lançou um documentário sobre o cantor Gabriel o Pensador, como a primeira grande aposta de novo conteúdo da plataforma no Brasil. E o documentário “Gabriel o Pensador: Derrubando muros, expandindo horizontes” foi, basicamente, um trabalho de análise de informações. Levando em consideração a aceitação por parte dos fãs de música no Brasil e a relevância do artista – socialmente, politicamente, etc -, Gabriel o Pensador foi escolhido, de certa forma, pelos fãs e para os fãs. Tudo indica que essa será apenas a primeira de muitas iniciativas que a marca lançará no mercado. É só esperar para ver, ouvir, interagir e muito mais. Deu para se inspirar nos cases para tentar fazer o mesmo na sua empresa ou com a sua ideia de negócio? Então lembre-se delas, as pesquisas de mercado. Fazendo uma pesquisa com suas Buyers Personas ou mesmo uma pesquisa de satisfação com seus clientes atuais você consegue se planejar para dar os próximos passos e ser tão inovador quanto a Netflix (ou quase isso…). Vamos lá? (*) É especialista em pesquisa de mercado do Opinion Box, plataforma pioneira de pesquisa digital. | Que lições tirar do ciberataque ao SWIFT?Otto Berkes (*) Como as bactérias que se transformam para sobreviver a potentes antibióticos, as ameaças nos ambientes virtuais de hoje estão mudando constantemente para explorar novas vulnerabilidades Assim, da mesma maneira que os antibióticos devem evoluir, nossos sistemas de segurança digital – em níveis pessoal, comercial e governamental – precisam mudar com os tempos e serem igualmente ativos, robustos e inovadores.
O último lembrete dessa constante luta são os relatos recentes de que cibercriminosos roubaram US$ 81 milhões em fundos do Banco Central de Bangladesh, bem como um banco no Equador e em pelo menos um outro país. O roubo é uma lição dolorosa nos mostrando que os bandidos nunca dormem, e que aquilo que já foi “bom o bastante” em termos de segurança digital agora não é mais. Para realizar esse assalto digno de filme de ação, os ladrões digitais driblaram o sistema de mensagens financeiras que todos pensavam ser o mais seguro do mundo, conhecido como SWIFT, uma cooperativa belga de propriedade dos bancos membros que é usada por 11 mil instituições financeiras globalmente.
O ataque à rede bancária SWIFT não mostrou um novo tipo de ataque a computadores, mas revelou um esquema combinando vários métodos de ataque existentes de uma forma tortuosa, sofisticada e única. O SWIFT informou que os ladrões roubaram credenciais legítimas de operadores, o que lhes permitiu enviar mensagens aparentemente autênticas para realizar transferências fraudulentas. Em seguida, eles instalaram o software malicioso em computadores do banco, a chave para manipular impressoras e ocultar vestígios das mensagens fraudulentas.
Em comunicado, o SWIFT disse que “os agressores claramente apresentam um conhecimento profundo e sofisticado de controles operacionais específicos dentro dos bancos visados – conhecimento que pode ter sido adquirido com gente de dentro das empresas ou por ataques cibernéticos – ou uma combinação de ambos”.
Hoje, proteger o SWIFT e seus membros, ou qualquer ecossistema interligado semelhante, requer uma abordagem colaborativa e multifacetada que deve ser gerenciada como um desafio sério ao negócio, e não simplesmente uma questão tecnológica.
Em primeiro lugar, a engenharia social de fraquezas humanas praticada pelos bandidos deve ser combatida com a engenharia social dos mocinhos. Ataques anteriores em redes de pagamentos eram geralmente relacionados aos chamados ataques spear phishing, uma variação do já conhecido fishing em que os criminosos induzem as pessoas a abrirem e-mails falsos e a clicarem em links que fazem o download do software malicioso no computador do usuário, deixando os fraudadores livres para roubar credenciais quando o logon for feito nos sistemas.
Além do malware, os cibercriminosos implantaram ferramentas de hackeamento, incluindo software key-logger, um programa que registra tudo que é digitado, para roubar credenciais bancárias de Bangladesh do sistema SWIFT.
Uma educação contínua tanto dentro como fora da organização de tecnologia sobre as mais recentes técnicas de spear phishing ajudará a despertar consciência e reduzir as fraudes. Dispositivos móveis e outros “conectáveis”, a Internet das Coisas, são novos pontos de vulnerabilidade e devem ser protegidos. Os ladrões de banco também aproveitaram o elo fraco na cadeia de segurança – um leitor de PDF modesto usado para gerar relatórios de confirmações de pagamento. Uma abordagem de revisão regular de portfólio centrada na segurança em toda a empresa ajuda a identificar ameaças emergentes, lacunas e estratégias de mitigação.
Nós também precisamos entender que as fronteiras de segurança não são mais as paredes do castelo, não importa o quão fortificado ele seja. O novo perímetro é a identidade. É esse ponto onde o usuário – os milhões de usuários – acessa um sistema qualquer em um canto da rede. As empresas devem ter a certeza de que os usuários são quem eles dizem que são, e que as informações e serviços que podem acessar correspondem exatamente ao papel que ocupam.
Nomes de usuários e senhas não são mais suficientes para comunicações sensíveis. Ampliar a identidade básica com protocolos de autenticação avançados, como o multifatores, pode ajudar a garantir a autenticidade da identidade, fazendo com que os bancos menores atualizem sua segurança de uma maneira relativamente fácil e com bom custo-benefício.
Alguns dados e serviços podem também necessitar de maior segurança do que outros. Por exemplo, uma senha simples pode ser suficiente para que um consumidor acesse informações de saldo em um ambiente de banco online. Mas a transferência de fundos por funcionários do banco deve exigir uma verificação de identidade adicional, a fim de completar a transação.
Importante: precisamos aumentar o monitoramento e a análise de contas de usuários privilegiados. A crescente interconectividade dos nossos sistemas comerciais, financeiros – e mesmo governamentais – significa que mais usuários do que nunca estão tendo acesso privilegiado para executar esses vários sistemas.
O acesso privilegiado deve ser dado apenas enquanto necessário e precisa ser monitorado em todos os momentos. A atividade deve ser acompanhada de perto, especialmente com o cibercrime sendo perpetrado por pessoas de dentro das empresas. O software de detecção de fraudes pode identificar comportamentos anômalos, como tentativas de obtenção de privilégios ou mudanças nos padrões de atividade destas contas. Se o acesso privilegiado está comprometido, o histórico de acesso da conta vai ajudar a entender melhor o que aconteceu e por quê.
Os ataques ao SWIFT são significativos não só porque uma grande quantidade de dinheiro foi roubada, mas porque os ladrões usaram uma combinação de métodos bem conhecidos para comprometer uma operação financeira que atua no sistema nervoso central da economia global. As empresas devem aprender com isso e examinar cuidadosamente as suas próprias práticas. Precisamos nos perguntar se estamos indo além da segurança “boa o bastante” para permanecermos vigilantes na manutenção da saúde e segurança dos nossos sistemas. Precisamos combater fogo com fogo, usando uma combinação comprovada de antídotos de segurança conhecidos para conter e evitar a propagação de outro ataque como o do SWIFT. Caso contrário, o saqueio de Bangladesh terá mais sequelas. (*) Um dos inventores do Xbox, Otto Berkes é CTO (Chief Technology Officer) da CA Technologies. |
