Tecnologia 12/06/201

O “papel” do Certificado Digital no Brasil

O certificado digital pode se apresentar por meio de um cartão com chip em uma leitora conectada ao computador ou um token, que é diretamente conectado a uma entrada USB, garantindo, também, a validade jurídica aos atos praticados por seu portador

Antonio Cangiano (*)

Muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre o que é o certificado digital e quais são os seus benefícios. É preciso, em primeiro lugar, explicar que foi a maneira que o governo brasileiro institucionalizou para garantir autenticidade, confidencialidade e integridade às informações do cidadão dentro da rede mundial de computadores, mais conhecida como internet. O certificado digital pode se apresentar por meio de um cartão com chip em uma leitora conectada ao computador ou um token, que é diretamente conectado a uma entrada USB, garantindo, também, a validade jurídica aos atos praticados por seu portador.

Pela certificação digital é possível fazer compras no comércio eletrônico, assinar contratos, realizar operações bancárias, interagir com o governo, como secretarias de Fazenda e Receita Federal e outros órgãos, dentre outras opções. Isso só ocorre porque o certificado digital equivale a uma carteira de identidade virtual, que permite a identificação de uma pessoa no meio digital/eletrônico. O grande diferencial desta carteira de identidade eletrônica é que ela possui uma senha, de conhecimento e uso exclusivamente por seu portador. Isso é o que garante autenticidade às transações feitas de forma virtual, ou seja, sem a presença física da pessoa, mas que demandam identificação clara de quem está realizando a operação via internet.

Os certificados contêm os dados de seu titular, como nome, número do registro civil, assinatura da Autoridade Certificadora que o emitiu, entre outros, conforme especificado na Política de Segurança de cada Autoridade Certificadora. Durante a troca de dados e a navegação na rede, são utilizadas duas chaves: uma pública e outra privada, sendo esta conhecida somente pelo titular do certificado. Emitido por uma Autoridade Certificadora, o certificado digital associa a identidade física com uma chave pública criptográfica.

Ao se aliar o certificado digital à criptografia, os dados navegam de forma mais segura na internet, já que o uso do cartão magnético ou token com certificação digital não transmite a senha na rede: ela permanece no dispositivo, como uma chave privada. Portanto, os dados do titular e a senha não ficam armazenados em servidores, ficam apenas no token ou cartão com tecnologia para destruir a identidade e senha caso haja tentativa de invasão no dispositivo. Isso torna o certificado digital 100% seguro.

Há uma revolução na forma de se relacionar de maneira virtual. É uma atividade recente e que, por isso, tem ainda muito espaço para crescer. Apenas para se ter uma ideia, só no primeiro bimestre deste ano foram emitidos 9,353 milhões de certificados, o que representa crescimento de 15% ao ano.

Essa tecnologia permite a atuação em ambiente seguro e totalmente legal, ou seja, com validade jurídica. O certificado digital exige menos do usuário, que apenas tem que memorizar uma única chave para qualquer serviço que contemple assinatura digital.

Além desses aspectos legais, a Certificação Digital permite maior celeridade nos processos. O titular ganha tempo, não precisa se locomover para fazer assinaturas pessoalmente, não há necessidade de comprovar a titularidade por meio de outros documentos, não precisa guardar cópias de documentos, já que os contratos ficam em portais de assinatura, com todas as garantias e segurança. O certificado digital dá a presunção de validade a tudo que se faz, de forma equivalente ao papel assinado de próprio punho.

Desde 2002, quando da criação da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil), o Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (ITI) trabalha fortemente na disseminação do certificado digital, com a intenção de que o papel seja substituído por arquivos digitais com validade jurídica, confidencialidade e autenticidade.

A Certificação Digital agora tem também a Associação Nacional de Certificação Digital (ANCD), cujo interesse é fazer um papel educativo, de engajar cada vez mais a sociedade, de expandir cada vez mais esse instrumento, capaz de reduzir custos, acelerar processos tudo dentro de um ambiente seguro. Nosso papel é também participar ativamente no debate sobre desenvolvimento sustentável que se trata da busca de alternativas que aliam crescimento econômico, respeito ao meio ambiente e bem estar social.

(*) É diretor-executivo da Associação Nacional de Certificação Digital (ANCD).

O que muda com o novo algoritmo do Google

Uma das atualizações mais recentes do algoritmo de busca do Google chocou um pouco a comunidade tecnológica, pois esta mudança influenciou diretamente nos resultados que aparecem no topo da página.
Antes, se o usuário pesquisasse por um tema qualquer, páginas que explicassem o que é esse assunto (como a Wikipédia, por exemplo) apareceriam no topo da primeira página. Agora, os primeiros links disponíveis sobre determinado tópico serão, prioritariamente, artigos e ensaios acadêmicos sobre o assunto. Apesar de polêmicas, essas não foram as únicas atualizações dos software do gigante de buscas, que nomeou esse novo sistema como “Panda”.
Segundo Ingrid Teles, fundadora da Agência Creators Content, outro uptade importante, e que está diretamente relacionado aos modos com que se consume informação é o fato que o essa atualização beneficia quem consome informação via smartphone. “É cada vez mais comum que as pessoas utilizem das tecnologias móveis para se informar, e o Panda vai facilitar a vida desses usuários”, comenta.
Ela, que trabalha com Marketing Digital, acredita que um ponto chave para os veículos se manterem em destaque será fazendo o investimento em tecnologia móvel. “Cada vez mais as pessoas se utilizam dos aparelhos portáteis para fazer as mais diversas coisas, seja realizar uma transferência bancária, comprar algo ou falar com alguém. O Google percebeu essa tendência, e foi isso que gerou essa mudança”, explica.
Ingrid finaliza, recomendando que, inicialmente, as empresas procurem profissionais voltados ao marketing, para ajudar nessa transição. “Agora, os formatos e conteú­dos devem ser pensados para mobile, para que, assim, as empresas continuem no topo da página de buscas do Google”, conclui.

7 razões para oferecer autoatendimento ao consumidor

Alexandre Bernardoni (*)

Uma pesquisa encomendada pelo PayPal e divulgada no último mês de março revelou que existem hoje, no Brasil, cerca de 450 mil sites dedicados ao e-commerce, concorrência intensa por um tipo de consumidor com muito mais acesso à informação e nível de exigência cada vez mais elevado. Impressionante, não é?

Diante disso, você já deve saber que, para se destacar nesse oceano de plataformas de comércio virtual, precisa de atualização constante com as novas tecnologias e nível de serviço de excelência. E um dos caminhos para atingir o máximo de satisfação dos clientes é caprichar na interação com o consumidor, algo que muitas empresas têm feito por meio do autoatendimento!
Como percebemos que muitos diretores digitais, supervisores ou gerentes de lojas online ainda não conhecem as vantagens dessa ferramenta, listamos abaixo 7 vantagens de oferecer autoatendimento ao consumidor! Quer ver?
Para começo de conversa: entenda a diferença entre FAQ e autoatendimento
A primeira coisa que deve ficar clara é que autoatendimento não deve ser confundido com o FAQ tradicional, ok? As perguntas listadas no FAQ já foram úteis às empresas em outro momento da internet, há cerca de 10 anos atrás. Hoje, com um público conectado 24 horas por dia, com inúmeras opções de lojas online e poucos segundos para fazer uma escolha, não tenha dúvida de que de nada adianta cadastrar 10 mil questionamentos em um menu de perguntas e respostas, pois seu cliente não perderá tempo procurando onde está a dúvida dele.
O autoatendimento, por outro lado, é uma verdadeira central de atendimento automatizada, na qual o cliente digita livremente sua dúvida em um campo apropriado e, imediatamente, o back-end do site cruza a sequência de palavras utilizadas, interpreta a dúvida e encontra a resposta adequada, baseada em um poderoso sistema de busca semântica e PLN (Processamento de Linguagem Natural).
Prontinho! Uma maneira moderna e econômica de oferecer autoatendimento com qualidade, rapidez e eficiência, sem a necessidade de jogar o cliente em longos minutos de espera ou fazê-lo explicar os detalhes de suas dúvidas ao atendente!
Entendido o que significa oferecer autoatendimento, vamos às 7 vantagens de que falamos:

1. Otimização dos investimentos
Manter uma equipe de atendimento para contemplar as demandas de todos os consumidores custa caro e, muitas vezes, a decisão da empresa é vender mais sem aumentar o time do SAC. As ferramentas de autoatendimento trazem essa possibilidade. Estamos falando em reduzir custos e melhorar a qualidade!
2. Atendimento disponível 24h em 7 dias por semana
O título diz por si só. Ao cliente, o benefício está em poder sanar suas dúvidas a qualquer momento do dia, em qualquer dia da semana. Ao empreendedor, a não necessidade de manter uma equipe extensa trabalhando no período noturno, gerando obrigações trabalhistas diferenciadas que oneram significativamente o caixa da empresa.

3. Maior nível de satisfação dos usuários
Uma pesquisa recente da Forrester Research mostrou que o grau de satisfação dos clientes com o atendimento humanizado é ínfimo e a maioria prefere a velocidade e o dinamismo do atendimento automatizado. Sabia disso?
Vale lembrar que atendimento automatizado não é sinônimo de oferecimento de respostas vagas superficiais feitas por um sistema de computador. O robô de atendimento é um exemplo do nível de humanização em que chegou o autoatendimento.
Esse assistente virtual interpreta as perguntas em linguagem natural e responde exatamente o que lhe foi perguntado, criando uma interação mais próxima da humana (pois é possível criar uma personalidade para o robô) — tudo isso, sem precisar de um agente! Como se não bastasse, o robô detecta quando o cliente tem necessidade de obter informações mais complexas, fazendo então a transferência imediata da conversa para um consultor! Você só havia visto isso antes nos Jetsons, não?

4. Redução no volume de e-mails e ligações feitas à empresa
A redução pode chegar a até 60%! O percentual exato de redução depende do segmento da qualidade do autoatendimento oferecido. Hoje, já é possível oferecer as tecnologias de autoatendimento também antes do formulário de envio de e-mail, retendo assim o consumidor deste canal

5. Realocação dos profissionais ao core business da organização
A redução no volume de e-mails e telefonemas citados no ponto anterior permite ao empreendedor deslocar mais colaboradores para as áreas estratégicas da empresa, trabalhando com maior eficiência no back-office.

6. Redução nas taxas de abandono de carrinho
Muitos clientes desistem da compra após perderem alguns minutos tentando sanar dúvidas sobre prazo de entrega, taxas, condições de pagamento ou políticas de troca. Entretanto, oferecer autoatendimento significa entregar a eles respostas rápidas no momento da decisão de compra, o que pode ser o diferencial no aumento de suas vendas.

7. Maior autonomia ao cliente
Quem opta em oferecer autoatendimento entrega aos seus clientes muito mais autonomia para que eles possam resolver todos os seus questionamentos, pelo tempo que necessitarem, no ritmo que puderem.

(*) É lider da área de Oferta da Direct Talk (www.directtalk.com.br).