Quatro passos para criar um Atendimento ao Cliente impecávelPor mais incrível que possa parecer, ainda são poucas as empresas que se atentaram para o fato de que o Atendimento ao Cliente é um dos mais importantes diferenciais competitivos neste mundo cada vez mais desafiador 
José Ricardo Noronha (*) Aliás, vou até um pouco mais longe! O Atendimento ao Cliente é, em muitos casos, o único e mais importante diferencial competitivo de incontáveis empresas, já que os produtos e serviços que elas vendem têm concorrentes tão bons ou até melhores que os dela. Por isso, compartilho neste artigo alguns passos que considero essenciais para você e todos os seus líderes e liderados darem ainda mais ênfase à criação de um Atendimento ao Cliente de excelência. 1) Invista em treinamento contínuo
Tão importante quanto participar de todos os treinamentos sobre os atributos, características e benefícios dos produtos e serviços que vocês vendem é se preocupar também com capacitações ligadas às áreas de negociação e relacionamento interpessoal. Penso que você vai concordar comigo que, muitas vezes, somos muito bons tecnicamente, mas ainda nos faltam algumas competências essenciais como saber negociar com mais técnica, se comunicar de forma ainda mais assertiva e se conectar aos mais diversos perfis psicológicos dos nossos clientes. Por isso mesmo, não foque apenas nos produtos e serviços! Foque também nas atitudes e comportamentos de excelência, pois no mundo extremamente competitivo que hoje estamos não podemos aceitar de forma alguma um atendimento medíocre. 2) Dê a devida autonomia aos seus profissionais
Não por acaso, algumas das melhores e mais incríveis empresas do mundo transformaram o seu Atendimento ao Cliente no componente mais incrível da sua “receita de sucesso”. E, para que esta “receita” ficasse realmente sensacional, praticamente todas elas deram maior autonomia aos seus profissionais. Isso para que eles se sentissem empoderados para resolverem a maioria dos problemas do seu cliente imediatamente. Estudos comprovam que, em mais de 90% dos incidentes reportados onde os profissionais são rudes ao lidarem com os problemas dos seus clientes, o problema está exatamente na incapacidade e na incompreensão destes profissionais sobre o que precisa ser feito para resolver ali, naquele momento, a questão. Mesmo se você não for líder, precisa ter a atitude proativa de solicitar aos seus líderes que lhe deem maior autonomia para que possa dar um atendimento muito mais ágil a todos os seus clientes. E, ainda, tenha o poder de resolver a maioria dos problemas dos clientes o mais rapidamente possível. 3) Preste atenção redobrada a todas as interações com os seus clientes
Lembre-se sempre que toda e qualquer interação com o seu cliente, seja em uma visita de prospecção, uma reunião de negócios, uma ida à sua loja ou uma ligação dele, são grandes oportunidades de fazer uma pergunta um tanto quanto simples e impactante: “Como estamos indo em nosso Atendimento ao Cliente?”. Peça o feedback mais cândido que puder a todos eles, pois são estas avaliações que lhe darão informações preciosas para entender onde estão as suas “forças” no atendimento e as suas “fraquezas”, que correspondem aos problemas que precisam de correção. 4) Invista fortemente no “boca a boca”
Inúmeras pesquisas e estudos comprovam que a mais eficiente e barata forma de conquistar novos clientes é através das recomendações dos seus clientes mais satisfeitos, leais e fiéis. Por isso mesmo você é tão importante para fazer com que cada experiência que o seu cliente tenha com você, que não custa lembrar é aos olhos do seu cliente a “sua empresa”, seja realmente espetacular.
Para medir o sucesso no “boca a boca”, você pode usar muitas técnicas e incrementar alguns processos imediatamente em sua empresa. É fundamental, por exemplo, que você sempre pergunte para um novo cliente de que forma ele chegou até vocês. Isso lhe permitirá monitorar um dos indicadores chave de performance mais importantes nesta “Era da Experiência” em que vivemos, na qual o Atendimento ao Cliente é, em boa parte das vezes, o maior e mais importante diferencial competitivo que temos em nossas mãos! Tenho certeza de que você irá se surpreender com a força das recomendações para turbinar a sua produtividade, a sua performance e as suas vendas. Boa sorte e sucesso! (*) É vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Owen Graduate School of Management e é Professor dos MBAs da FIA. É autor dos livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”. www.paixaoporvendas.com.br | ERP antigo: o gargalo dos novos negócios
É comum vermos fabricantes trabalhando da mesma forma desde a década de 90, sem ao menos atualizar o sistema de ERP. Muitos não percebem que ainda dependem de um sistema antigo e que a tecnologia defasada traz um problema enorme aos negócios, reduzindo a eficiência da empresa e tornando-a menos competitiva em relação aos concorrentes.
Foi nos anos 90 que gerentes preocupados com o bug Y2K, conhecido como bug do milênio, um erro na lógica de programação de alguns softwares que ameaçava a segurança, compraram boa parte das implementações de ERP que ainda estão no mercado. Alguns desses sistemas foram escolhidos para garantir a integridade das operações, mas com base em critérios retrógrados e no medo. Para os compradores era mais fácil adquirir produtos que já estavam em uso em grandes organizações de quase todos os setores que utilizar tecnologias desconhecidas. Na época, o mais importante era ter capacidade para otimizar um processo de fabricação repetitivo e de grande volume.
Mas o mundo mudou, e com ele as demandas tecnológicas e o ambiente de trabalho. Hoje, poucos fabricantes conseguem ter sucesso se concentrando em ERPs antigos, porque os ciclos dos produtos são curtos e os clientes exigentes. A busca por resultados rápidos e precisos exige um comportamento diferente das empresas. A lacuna entre os recursos das soluções mais antigas e as demandas atuais gera problemas que os fabricantes não conseguem ignorar, como a falta de informações e conectividade. Por isso, de acordo com estimativas do Gartner, um sistema de ERP deve, no mínimo, ter uma implementação federada, que permita a combinação flexível de soluções pontuais de software de adaptabilidade.
A empresa de pesquisa também considera dois pontos importantes: a tecnologia social e a mobilidade. Não tem como desassociar o ERP da experiência das redes sociais e da tecnologia móvel da era pós-pc. Gerenciar uma empresa é uma atividade colaborativa, e o mercado já percebeu os benefícios de permitir interação dos usuários. Por isso, é estimado que ainda em 2016 mais de 70% das empresas usem aplicativos de ERP associados à tecnologia social, e que pelo menos 50% das empresas permita que os usuários acessem os ERPs de um ambiente móvel.
Os fabricantes devem focar em recursos eficientes que atendam as necessidades dos negócios e permitam uma boa experiência para o usuário, diferente do que acontecia no passado. Por isso, modernizar a solução implica investir em:
Negócios sociais: os fabricantes têm muito a ganhar ao melhorar a colaboração e as conexões entre pessoas, sistemas, máquinas e outros recursos.
Análises avançadas em tempo real: os sistemas de ERP mais antigos adotam uma abordagem de retrospectiva para a geração de relatórios e análises, permitindo extrair informações sobre transações que já aconteceram. As soluções atualizadas oferecem análises em tempo real e permitem que as empresas atuem de forma analítica, sabendo, por exemplo, quais devem ser os próximos passos.
Arquitetura flexível: uma solução moderna precisa oferecer flexibilidade para integrar e configurar os recursos necessários. Isso só deve acontecer se o sistema for construído em uma arquitetura que funciona como a Internet, com conexões flexíveis e padrões abertos, que permitem a personalização do sistema. É importante ter em mente que um sistema de ERP moderno deve trazer benefícios à empresa, como a inovação focada no cliente, melhoria dos processos comerciais e colaboração na cadeia de fornecimento.
(Fonte: Lisandro Sciutto, Diretor de Produto para a Infor LATAM). Produção científica brasileira superará a crise com mais colaboração e presença em periódicos internacionaisClarinda Cerejo (*) A vida de um pesquisador não é fácil em nenhum país do mundo. Até mesmo na Europa, com sua larga tradição acadêmica, os cientistas sofreram muito o impacto do período recente de recessão econômica Também no Japão, considerado um dos líderes mundiais em pesquisa científica, o financiamento já passou por muitas instabilidades e com isso, a comunidade científica sentiu os efeitos negativos. De maneira parecida, os cientistas brasileiros enfrentarão grandes desafios em 2016, com cortes ainda maiores previstos nos orçamentos e a arrecadação menor afetando nas agências de financiamento. Outra consequência que será sentida no Brasil será relativa à suspensão da Lei do Bem, que vem incentivando com sucesso a pesquisa das empresas nos últimos anos. Porém, nem tudo está perdido e certamente existe esperança e oportunidades no cenário brasileiro de pesquisa científica.
Notícias recentes apontaram para novas perspectivas e ofereceram alento aos pesquisadores. A primeira delas é sobre uma negociação de um empréstimo da ordem de 2,5 bilhões de dólares do Banco Interamericano de Desenvolvimento para financiamento da Ciência e Tecnologia. Outro fato divulgado em janeiro, foi o acordo firmado com países do BRICS em Beijing, para a formação de um fundo de 24 milhões de dólares para projetos de pesquisa colaborativos. Principalmente a boa nova anunciada na China constitui-se em um forte indicativo de que buscar a colaboração internacional pode ser uma boa saída para navegar em águas mais favoráveis durante o período em que perdurar a crise brasileira.
O campo da medicina tropical também abrirá muitas oportunidades, sobretudo por conta da epidemia causada pelo vírus Zika, objeto de preocupação da Organização Mundial da Saúde e das autoridades brasileiras. O vírus passou a ser uma ameaça global e vários institutos de pesquisa internacionais e privados continuarão a investir na pesquisa relacionada a este tema.
Outro fato auspicioso e uma conquista para a ciência brasileira foi o Marco Legal da Ciência, Tecnologia e Inovação, lei sancionada pela Presidente Dilma Rousseff em janeiro deste ano, encorajando uma colaboração mais sólida entre indústria e academia. O Marco pode significar melhor remuneração para pesquisadores fora dos limites tradicionais do universo acadêmico. O envolvimento da indústria na pesquisa vai melhorar muito a inovação e aumentar a aplicação da pesquisa básica. Pesquisadores poderão ter acesso a equipamentos de alta qualidade e o empreendedorismo também será facilitado. Tudo isso representará um passo enorme na direção do fortalecimento da produção científica do Brasil.
Claro, a parcela do PIB destinada à investimento em pesquisa certamente poderia ser maior no Brasil, mas em grande parte dos países esta realidade não é diferente. Temos que valorizar e admirar programas como “Ciência sem Fronteiras” e “Jovens talentos para a Ciência” em âmbito nacional, pois essas oportunidades são o sonho de estudantes de outros países. Mesmo que o Ciência sem Fronteiras enfrente o congelamento de fundos em 2016, o programa já abriu portas internacionais para milhares de futuros pesquisadores e deverá ser reiniciado das cinzas da crise financeira atual.
Vale lembrar que há alguns anos o Brasil já experimentou um período de glória para a pesquisa e desenvolvimento. Entre 2002 e 2008, a parcela brasileira de artigos publicados subiu de 1.7% para 2.7% do total mundial. Graças à biblioteca SciELO, o país tornou-se um pioneiro mundial do acesso aberto, atuando como um líder na América Latina. Foi um dos primeiros a adotar a colaboração e internacionalização da pesquisa de uma forma estruturada e, em 2011, praticamente um terço dos artigos publicados por cientistas brasileiros tinham um coautor estrangeiro. Ainda que a década de 2002 a 2012 tenha sido melhor, temos que levar em conta que a atual crise econômica é temporária e que, considerando medidas em longo prazo, a ciência no Brasil em breve voltará a viver bons momentos.
Por tudo isto, o Brasil tem um potencial imenso para tornar-se uma economia baseada no conhecimento científico. Devemos manter a crença e o otimismo na pesquisa brasileira: o Brasil ainda guarda muitas promessas e oportunidades para seus pesquisadores. É preciso que os cientistas aproveitem ao máximo as vantagens do Marco Legal, que promoverá a colaboração da academia com a indústria, visando à inovação. Também é necessário aumentar a publicação de pesquisas brasileiras de qualidade em periódicos de língua inglesa, com visibilidade internacional, para que passem a figurar no mapa global e aumentem as oportunidades de colaboração internacional e de outras fontes de financiamento. Inovação, colaboração e publicação de qualidade – estes são os três pilares que irão moldar, melhorar e promover o avanço da pesquisa brasileira nos próximos anos. (*) É Gerente Sênior de Comunicações Acadêmicas da Editage, empresa que realiza treinamentos, serviços de apoio e consultoria a mais de 100 mil pesquisadores de 116 países que buscam a publicação em língua inglesa em periódicos científicos de qualidade. |
