Existe um ditado popular que diz “que se não vai pelo amor, vai pela dor”
Edmar Oliveira (*)
É isso exatamente que estamos vivenciando no caso da transformação digital no relacionamento com o cliente. A pandemia causada pelo Cornonavírus pegou a todos de surpresa. Com a imposição de um isolamento social, as mudanças na forma de operar e a limitação no número de operadores nos call centers e centrais de atendimento, muitas empresas foram forçadas a usarem os canais digitais para manterem a eficiência e resolverem os seus problemas. A questão é: elas estavam preparadas para tanto, do ponto de vista tecnológico? E mais: ainda dá tempo de correr atrás do prejuízo e aderir às soluções omnichannel?
Segundo a análise realizada pela empresa de serviços financeiros Cielo, “Impacto do COVID-19 no Varejo Brasileiro”, desde o início do surto, o varejo total no Brasil apresentou uma queda de 29,2%. O setor de serviços foi o mais impactado, sendo que no segmento “Turismo e Transporte” a queda foi de 73,8% no período acumulado. Fora o prejuízo financeiro, existe o enorme desafio de gerenciar o atendimento ao consumidor nesse cenário crítico. Imagine o caso das companhias aéreas. Aeroportos e fronteiras fechadas, voos cancelados, viagens desmarcadas. Pessoas fragilizadas pela situação, tentando conseguir o estorno, o crédito, remarcar passagens e as centrais telefônicas congestionadas e operando com a capacidade reduzida. O resultado: sobrecarga, na certa!
A verdade é que ninguém tinha noção do tamanho do impacto que uma situação como essa traria. E, com tudo isso acontecendo ao mesmo tempo, embora, em um primeiro momento todo mundo tenha ficado um tanto quanto perdido, o ponto positivo foi a luz de alerta acendida. É preciso pensar definitivamente na transformação digital na área de relacionamento com os clientes e em aumentar a assertividade dos canais digitais. Mesmo porque estamos em plena era da customer centricity, na qual o cliente deve ser sempre o protagonista.
Antes de entrar na questão se há tecnologia ou não, vale um parêntese. Por mais que essa questão do omnichannel esteja em discussão no mercado há alguns anos, aqui no Brasil, principalmente, isso ainda não havia caído totalmente no gosto dos consumidores. E as próprias empresas não se engajaram na resolução das demandas e em promover o relacionamento com o cliente via canal digital. É muito comum o cliente entrar em um canal digital, ser atendido por um robô, fazer uma pergunta e logo perder-se no fluxo da conversa, sem conseguir resolver o problema. E por aqui ainda temos uma característica cultural que contribui para o atraso à adesão: o brasileiro prefere a interação humana. Afinal, somos calorosos por natureza.
A boa notícia é que há solução para tudo no mundo omnichannel. O atendimento não precisa ser totalmente robotizado. Os avatares e a criação de personas da marca ajudam a tornar a relação mais humana e a manter a proximidade entre o cliente e a empresa, dando aquela sensação de atendimento individualizado, customizado, que todos gostam de sentir. Alguns canais como WhatsApp, o Facebook Messenger e o próprio SMS – que estava esquecido – passaram a ser ótimas soluções. Claro que, com equilíbrio e com estratégias bem traçadas, que ajudam a manter a eficácia. Diversos pontos devem ser levados em consideração: não se pode ser invasivo demais, é preciso manter a identidade da empresa e, principalmente, por trás de tudo isso, usar dos artifícios da inteligência analítica. Afinal, seja qual for o caminho ou canal digital escolhido para o relacionamento com o cliente, não dá para fazer nada sem conhecer bem o seu público. Em muitos casos, por exemplo, o cliente é mais receptivo a receber uma ligação de um robô de voz, do que a uma mensagem SMS. Isso também pode variar dependendo da natureza do negócio.
Em suma, embora muitas empresas estejam bem atrasadas nos processos de transformação digital, sempre é possível acelerar as medidas para sanar as deficiências e aprimorar os canais, sempre visando aprimorar e humanizar o relacionamento com o cliente. Já temos ferramentas maduras e muita inovação no que tange soluções omnichannel, desenvolvidas aqui no Brasil, para fazer esse trajeto em paralelo e o que é melhor de forma eficiente e definitiva. Existem muitos plug-ins prontos, modelos pré-formatados e soluções para todos os tipos de negócios, tamanhos e públicos. E, não é preciso mergulhar de cabeça configurar todos os canais digitais. Avaliar todos os aspectos envolvidos, inclusive a capacidade de investimento nesse momento sensível, é um passo crucial. A única certeza é que as empresas não podem mais esperar passar essa onda para realmente começar a transformação digital na área de relacionamento com o cliente. Já passou a hora de todos ficarem mais digitais, mas em muitos casos, infelizmente precisou de uma pandemia para comprovar isso.
(*) É CGO da Meeta Solutions , especializada em transformar dados em informação de valor e em soluções para os mais diversos canais de atendimento, automatizando processos com o uso de Inteligência Artificial, Inteligência Cognitiva e Bots
