Empresas de varejo que investem em promoções e fretes gratuitos – para esquentar o faturamento durante a pandemia -, não podem deixar de lado um fator essencial para a satisfação do cliente: a experiência do consumidor.
Quanto mais informações o cliente tiver sobre o produto, a empresa, o pagamento e a entrega, mais chances de que ele realize a compra. Com muitas pessoas comprando pelo e-commerce pela primeira vez e com muitas lojas físicas ainda fechadas, apostar em uma entrega no prazo, com embalagem intacta, entre outros fatores, pode ser decisivo para fidelizar o cliente. Optar pela experiência de compra nem sempre é a alternativa mais barata, mas é a estratégia mais assertiva para conquistar o cliente e mantê-lo na carteira. Confira abaixo algumas dicas para lojistas que querem bombar no e-commerce.
1- Mantenha o cliente informado em todo o processo de entrega
A preocupação com o frete e o tempo de entrega de um produto está entre as maiores preocupações de quem compra em lojas virtuais. As pessoas querem saber quando o produto chegará, como chegará, como está o processo de entrega. Uma boa maneira de surpreender no atendimento é informar ao cliente sobre todos os estágios da compra. A Uello (www.uello.com.br) é uma transportadora tecnológica que se utiliza de sistema de roteirização para melhores rotas de entrega, pesquisa operacional e análise de dados para uma tomada de decisões logísticas assertivas. O cliente consegue acompanhar a entrega do produto em tempo real e se programar para recebê-lo.
2 – Invista no atendimento Omnichannel para agilizar o processo de compra
O consumidor busca por experiências de compra cada vez mais rápidas e práticas. De acordo com pesquisas da Zendesk, 64% dos consumidores esperam um atendimento em tempo real independentemente do canal e nenhum deles quer repetir suas dúvidas ou problemas a cada vez que entrar em contato com uma loja online. Segundo o CEO da Uello, Fernando Sartori, “o serviço Omnichannel possibilita que o atendimento seja continuado em qualquer canal e isso é um fator que ajuda a fidelizar o cliente”.
Optar pela experiência de compra nem sempre é a alternativa mais barata, mas é a estratégia mais assertiva para conquistar o cliente e mantê-lo na carteira.
3 – Tenha uma plataforma de logística bem otimizada
Uma pesquisa feita pela Criteo, empresa de tecnologia em marketing digital, constatou que 66% das compras realizadas foram feitas por meio de tablets ou smartphones. Assim, um fornecedor com uma plataforma bem otimizada para facilitar a usabilidade do cliente é um investimento com retorno certo. A Uello realiza abordagem consultiva de operações, customização e adaptações de modelos comerciais para as empresas. Já nas entregas, mantém prazos expressos e alto índice de sucesso.
4 – Estabeleça política de troca e devolução
De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em recente estudo, 96% dos comércios eletrônicos ainda não fornecem uma experiência adequada aos clientes, entre eles logística reversa, o que gera vários obstáculos para a fidelização. O fato de o cliente devolver uma mercadoria não quer dizer que ele não voltará a comprar na sua loja. “Os e-commerces, além de se preocuparem em atrair o cliente, precisam entender que a retenção é a etapa mais importante. A melhor solução é a otimização de processos de logística reversa para tornar a experiência de compra mais confortável e satisfatória”, explica Sartori.
5- Garanta uma experiência pós-venda
A experiência pós-venda, que inclui política de troca e devolução, também conta com atendimento de satisfação. A empresa que não avalia ou recebe feedback de clientes não tem inteligência de dados para saber como atingir ou sensibilizar este usuário. No entanto, o consumidor que consegue acompanhar em tempo real o percurso das entregas, costuma ter uma boa impressão do e-commerce que utilizou. A Uello garante entregas e rastreamento com resposta rápida, features de tecnologia e interatividade. A startup conta com uma base de mais 120 clientes e realiza mais de 5 mil entregas por dia na grande São Paulo e no interior, para marcas como Dafiti, Carrefour, Mary Kay, Cannon, MMartan e Arezzo.
