O Burger King anunciou que vai usar um chatbot conectado aos headsets dos funcionários nos Estados Unidos para verificar se eles usam palavras como “por favor” e “obrigado” durante o atendimento aos clientes.
Vivaldo José Breternitz (*)
À primeira vista, parece uma tentativa de reforçar a cordialidade. Mas, na prática, soa como mais um passo na vigilância corporativa travestida de inovação. A ideia de que um algoritmo precisa confirmar se um atendente foi “educado o suficiente” é sintomática de um modelo de negócios que prefere monitorar o vocabulário a melhorar condições de trabalho ou os salários de seus empregados – um concorrente do Burger King tem em suas lojas aqui no Brasil um turnover ao redor de 100% ao ano.
O Burger King insiste que não se trata de avaliar indivíduos, mas de oferecer “suporte operacional” e “treinamento”. Ainda assim, é difícil não enxergar nisso um controle excessivo. Afinal, quando a tecnologia entra para medir até a frequência de um “bem-vindo”, o que está em jogo é menos a hospitalidade e mais a padronização de comportamentos humanos.
Não surpreende que a reação nas redes sociais tenha sido negativa. Muitos classificaram a iniciativa como “nojenta” e exemplo de “comportamento corporativo retrógrado”. E há razão: transformar a espontaneidade do atendimento em métricas de IA é reduzir relações humanas a dados frios.
O BK Assistant, nome dado a esse chatbot, também pretende executar outras funções, como retirar automaticamente itens do cardápio que estão em falta ou avisar se os banheiros precisam de limpeza. Essas funções até fazem sentido, mas fica a sensação de que estamos diante de uma ferramenta mais voltada à vigilância do que à eficiência.
Curiosamente, o anúncio vem pouco mais de um ano depois de o McDonald’s desistir de sua própria aventura com IA nos drive-thrus. Talvez seja um sinal de que nem sempre a tecnologia resolve problemas que são, no fundo, humanos.
(*) Doutor em Ciências pela Universidade de São Paulo, é professor, consultor e diretor do Fórum Brasileiro de Internet das Coisas – [email protected].
Chatbots não são mais os mesmos – agradeça à Inteligência Artificial – Jornal Empresas & Negócios
