Clóvis Souza (*)
Poucos segmentos do varejo combinam tantos elementos subjetivos quanto o de flores.
A escolha de um buquê envolve ocasião, orçamento, preferência estética, relação com o destinatário e, principalmente, a mensagem que se deseja transmitir. Ao mesmo tempo, o consumidor espera rapidez, disponibilidade e precisão na entrega, muitas vezes vinculada a uma data ou horário específico. É nesse encontro entre emoção e eficiência que a inteligência artificial começa a redesenhar o setor. Ao analisar dados, identificar padrões e apoiar decisões, a tecnologia amplia a capacidade de personalização, mas também impõe um desafio central às marcas: usar informações para compreender melhor o cliente sem transformar uma experiência afetiva em uma interação automática ou invasiva.
No marketing e na criação de conteúdo, a IA permite substituir campanhas genéricas por comunicações mais próximas do contexto de cada consumidor. Histórico de compras, produtos visualizados, datas importantes, faixa de preço e preferências de contato podem ajudar a definir quais ofertas, imagens e mensagens são mais relevantes em cada momento. Em vez de apenas inserir o nome do cliente em um e-mail, torna-se possível recomendar flores para uma ocasião específica, criar vitrines digitais personalizadas e adaptar a abordagem conforme o canal, seja no site, nas redes sociais ou no WhatsApp. Segundo estudo recente da consultoria McKinsey & Company, 71% dos consumidores esperam experiências personalizadas, e as empresas que se destacam nessa prática podem gerar até 40% mais receita do que aquelas que mantêm interações genéricas. No mercado de flores, a oportunidade está em transformar dados dispersos em uma comunicação capaz de reduzir dúvidas e facilitar escolhas.
No atendimento, a inteligência artificial também pode tornar a jornada mais ágil. Assistentes virtuais conseguem responder perguntas sobre disponibilidade, prazos, cuidados com as flores e andamento do pedido, além de sugerir produtos a partir da ocasião, do orçamento ou do perfil do presenteado. Quando os dados do comércio eletrônico, das redes sociais e dos canais de relacionamento estão integrados, o consumidor não precisa repetir todo o contexto a cada novo contato. Isso não significa, porém, retirar as pessoas da experiência. Situações que envolvem condolências, pedidos de desculpas, dúvidas mais subjetivas ou problemas em uma entrega exigem sensibilidade, julgamento e autonomia para encontrar uma solução. Nesses casos, a tecnologia deve organizar informações e encaminhar a demanda, enquanto o profissional assume a conversa e oferece o acolhimento que nenhum sistema consegue reproduzir integralmente.
Esse equilíbrio depende ainda da forma como os dados são coletados e utilizados. Pesquisa do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação, o Cetic.br, divulgada em 31 de agosto de 2026, mostrou que 58% dos brasileiros que usam inteligência artificial generativa compartilham preferências e gostos pessoais com essas ferramentas. Ao mesmo tempo, 66% se dizem preocupados ou muito preocupados com o uso de seus dados pelas empresas responsáveis pelas plataformas. O levantamento, realizado com 2.500 usuários de internet com 16 anos ou mais, revela que existe abertura para experiências personalizadas, mas não uma autorização irrestrita. Para as marcas, isso exige transparência, segurança e alinhamento à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. No varejo de flores, que lida também com nomes, endereços, mensagens e datas relacionadas aos destinatários dos presentes, a governança dessas informações precisa ser parte da própria experiência de confiança.
O futuro do setor tende, portanto, a ser híbrido. A inteligência artificial pode ampliar a precisão das campanhas, acelerar o atendimento e ajudar o consumidor a encontrar o produto mais adequado, enquanto as pessoas preservam a empatia e a capacidade de compreender situações que ultrapassam os padrões identificados pelos algoritmos. No varejo de flores, a tecnologia terá mais valor quando não tentar substituir o afeto, mas contribuir para que ele chegue ao destinatário da forma certa.
(*) CEO da Giuliana Flores, o maior e-commerce de flores do país, com 65% de marketshare – E-mail: [email protected]
