Marcelo Fujimoto (*)
Segurança é a primeira preocupação quando se fala em ambiente online.
Não há quem nunca tenha sentido um pequeno frio na barriga ao clicar em ‘confirmar a compra’. É o suado dinheiro usado em uma aquisição de algo que ainda não está em nossas mãos. Essa ansiedade é justa e natural, mas ela tem sido cada vez mais rara e pontual. Basta olhar para os índices de crescimento do e-commerce no Brasil e no mundo e o quanto o setor tem investido na última década, na construção de ambientes seguros com elevado grau de confiabilidade.
A Black Friday é a prova de fogo dessa corrente de segurança. A intensidade com que a data mais vendável do ano é testada é o principal termômetro que identifica quantos desafios foram superados e quantos precisam ser mitigados. O caminho para uma compra segura é longo e repleto de nuances. Envolve diversas etapas entre o clique final e a abertura do pacote no conforto do lar.
O início da experiência de e-commerce envolve a escolha de compra em sites seguros, com a pesquisa da reputação da loja nas redes sociais e em sites de atendimento, como o Reclame Aqui, por exemplo. É preciso verificar se a plataforma oferece meios de atendimento ao cliente, como SAC, Chat ou E-mail. Se ela tem ainda selos de segurança, de avaliação de consumidores e até do próprio Google.
Há ainda algumas dicas apontadas por especialistas como verificar se o ambiente é protegido, buscando na página do carrinho de compras (na barra de pesquisa), um cadeado com a palavra “seguro”. Isso significa que os dados não serão expostos. Por fim, a consulta ao CNPJ da empresa e a situação dela no site da Receita Federal também reforçam a idoneidade da plataforma, aumentando a confiança em adquirir o produto.
Mas pouco se fala da segurança pós-clique – na logística de entrega – algo bem mais distante e desafiador para o consumidor avaliar. Os desafios novamente envolvem escolher plataformas de e-commerce que trabalhem com soluções de transportes com padrões de eficiência e profissionalismo que estejam próximos à perfeição. Se olharmos para uma análise de problemas estruturais, temos o Brasil com a amarga classificação de ser um dos líderes em roubo de cargas no mundo.
Além disso, as condições das estradas estão longe de serem adequadas, com apenas 13% de suas rodovias pavimentas, de acordo com o Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes (DNIT). São milhares de motoristas com a segurança ameaçada. Um possível roubo de carga ou acidente, não acarretará na perda do produto comprado. Mas, certamente, gerará significativos atrasos e tornará a experiência de compra traumática.
Plataformas logísticas que investem em tecnologia e inteligência artificial têm conseguido vencer esses obstáculos ao realizarem um planejamento de segurança que inclui um trabalho analítico de rotas de viagens dos veículos. Os algoritmos, alimentados por estudos, preveem quais são as vias mais perigosas, e são capazes de realizar um gerenciamento prévio de riscos com um projeto de roteirização seguro.
Os motoristas são treinados em direção defensiva, na prevenção e cuidados com a saúde pessoal, são questionados, constantemente, sobre regras de segurança nas estradas e quanto aos procedimentos em casos de sinistros e nos cuidados necessários ao descarregar uma encomenda.
Antes de chegar ao Last Mille (perna final de entrega), nos cross docking e centros de distribuição, as empresas que alcançam índices de eficiência acima de 95% no timing de entrega, investem pesado em segurança no trabalho, com uso correto de equipamentos de proteção (EPIs), e na logística de operação interna, para que não haja nenhum extravio ou envio equivocado de mercadoria. A sincronia é fruto de um projeto que envolve investimentos significativos.
A Black Friday é a final olímpica da segurança no e-commerce. O sucesso que vemos hoje nas vendas online não é fruto de improviso, são anos de planejamento estratégico, investimento em pessoas e em tecnologia. Como em uma avaliação da ginástica olímpica é preciso que os participantes cumpram uma série de requisitos obrigatórios, realizados com eficiência.
Já temos no Brasil players com nível para concorrerem a medalhas, mas assim como em esportes de alto nível, é preciso buscar a perfeição. O reconhecimento para quem se apresentar com competitividade em oferecer segurança na experiência de compra pela internet, será a tão almejada credibilidade junto ao consumidor.
(*) – É CEO e Founder da Mandaê (www.mandae.com.br).