Personalização e a redução de fricção na jornada de compra garantem a fidelidade de 78% dos brasileiros
O varejo brasileiro movimentou R$ 532 bilhões em 2025 impulsionado por algo que não aparece em nenhuma gôndola: a experiência de compra. O número, levantado pelo IPC Maps, coloca a Customer Experience (CX) onde ela sempre deveria ter estado nas planilhas das grandes redes, não na coluna de custo operacional, mas na de geração de receita. O problema é que a maioria das empresas ainda não percebeu a diferença. A Coaktion, ecossistema global de Customer Experience e Transformação Digital, está na vanguarda dessa transformação, integrando tecnologia e humanização para elevar o padrão do setor.
A importância do CX no varejo nacional reside na capacidade de personalização. Em um país de dimensões continentais e diversidade cultural extrema, “tratar bem” deixou de ser cortesia para se tornar uma métrica de eficiência operacional. Estima-se que o varejo impulsionado diretamente por estratégias de experiência de compra tenha movimentado cerca de R$ 532 bilhões em 2025, segundo levantamento anual IPC Maps.
Para Bruno Stuchi, CEO da Coaktion, o varejo brasileiro atravessa um momento de amadurecimento onde a tecnologia deve servir ao propósito da conexão humana. “O varejo brasileiro ainda trata CX como pós-venda — e essa é exatamente a razão pela qual tantas marcas crescem em faturamento e encolhem em base de clientes fiéis. Quando o atendimento só aparece depois que algo deu errado, ele deixou de ser estratégia para ser apagador de incêndio. O que separa as marcas que dominam o varejo nos próximos cinco anos não é o produto nem o preço, é quem consegue antecipar a necessidade antes do cliente perceber que tem uma”, afirma Stuchi.
O executivo ainda ressalta que o futuro do setor está na antecipação: “A próxima batalha do varejo não vai ser travada no preço nem no produto, mas nos dados de comportamento que as marcas já têm e não sabem usar. Em dois anos, as empresas que não tiverem uma camada de CX preditivo integrada à operação vão sentir o churn antes de entender a causa. E aí será tarde. O mercado não espera o diagnóstico”.
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