Luiz Correia (*)
A população brasileira está envelhecendo. Cada vez mais, empresas dos mais diversos portes e segmentos estão lidando com consumidores mais tradicionais em sua jornada de compra. Assim como qualquer público-alvo, os clientes idosos também merecem um atendimento marcante e excepcional, por meio de estratégias que prezem por uma comunicação clara, simples e, que evitem, ao máximo, qualquer ruído que possa prejudicar seu relacionamento com as marcas.
Completamente opostos aos consumidores mais jovens – os quais se mostram extremamente exigentes frente a um atendimento ágil e instantâneo – o cliente idoso é carente por uma comunicação mais próxima e afetiva. A necessidade em serem ouvidos está presente em sua grande maioria, agradados pela possibilidade de trocarem experiências e histórias, além do que apenas adquirir um produto ou serviço com os atendentes.
Em uma projeção feita pela PwC Brasil, em dez anos, a população idosa será superior às crianças com menos de 10 anos. Diante de um cenário inevitável do envelhecimento nacional, direcionar as estratégias de comunicação para este público se torna essencial para garantir sua satisfação, retenção com a marca e recomendação para futuros clientes. Felizmente, conquistar essa qualidade não requer investimentos extraordinários em recursos tecnológicos ou sofisticados.
A simplicidade no atendimento deve ser a base de qualquer ação de comunicação com o cliente idoso. Usualmente avessos a ferramentas tecnológicas, as mensagens transmitidas necessitam ser as mais claras e objetivas possíveis para esse público – evitando o uso de jargões, termos técnicos ou expressões mais sofisticadas, que não façam parte de seu dia a dia. Afinal, independente do método utilizado, o poder da comunicação está em ser compreendido.
Dentre os meios mais utilizados pelos consumidores idosos, as ligações telefônicas e o atendimento presencial são, sem dúvida, os mais assertivos para esse objetivo. Em um atendimento à distância, o uso de agentes virtuais de voz se mostra extremamente eficaz para um atendimento de qualidade – desenvolvidos para sanar um grande volume de dúvidas usuais que possam ter com o estabelecimento.
Toda resposta dada será reutilizada no processo de aprendizagem do agente virtual de voz, de forma que compreenda, cada vez mais, a melhor forma na qual este usuário prefere ser atendido. Caso não se sintam à vontade com o robô, o agente poderá solicitar que o cliente peça o auxílio de algum familiar, amigo ou uma pessoa de confiança ao seu lado, para conduzi-lo para a melhor resolução. Ou, ainda, se direcionar à loja física para que converse presencialmente com um atendente.
Graças à sua inteligência artificial aplicada, as opções de resoluções serão constantemente adequadas, sempre da forma mais clara possível e evitando qualquer possível desentendimento que possa ocorrer na comunicação. Mas, independentemente do meio escolhido, uma comunicação clara e sem ruídos com o cliente idoso dependerá, essencialmente, de um conhecimento aprofundado sobre seu perfil.
Cada negócio é único e precisará entender a fundo as necessidades de seu público-alvo. Mesmo tradicionalmente avessos aos recursos tecnológicos, nem sempre os consumidores idosos irão preferir adquirir um produto ou serviço presencialmente – seja pela dificuldade em se locomover até a loja ou, pela preferência por ligar ao estabelecimento para adquirir o que deseja.
Por isso, a melhor forma de fazer com que este cliente se sinta confortável em se relacionar com sua marca, é garantindo a máxima segurança possível em sua jornada de interação com a empresa. Traga a maior quantidade possível de opções de atendimento, preze por mensagens simples e diretas e, acima de tudo, esteja sempre disposto a ouvir.
Quando priorizadas, essas ações contribuirão imensamente para que sua empresa consiga se comunicar com clientes idosos sem ruídos e com uma ampla satisfação.
(*) – É Head of Sales especialista em estratégias e performance de comunicação digital para companhias de diversos segmentos na Pontaltech, especializada em comunicação omnichannel (www.pontaltech.com.br).
