Contact Center: o mundo conectado da multiexperiência

Caio Moreno (*)

Já aconteceu de você ligar para uma central de atendimento ao cliente e depois de alguns minutos acabar desistindo porque o agente não o escutava ou você não conseguia ouvi-lo? Quando falamos em multiexperiência, estamos falando da experiência não só do consumidor, mas também do colaborador, e, portanto, é muito importante que as empresas pensem nos agentes de contact center.

Eles são a interface com o cliente final e é muito importante que as organizações não os isolem ou limitem seu acesso a todas as soluções e ferramentas disponíveis.
Até algum tempo atrás, a maioria dos agentes de contact center trabalhava em um ambiente tradicional; no entanto, agora também podemos encontrá-los em um ambiente remoto, geralmente trabalhando em casa.

Para que esses agentes remotos tenham sucesso, existem vários tipos de soluções que podem ser integradas para ajudá-los a realizar seu trabalho e ter um desempenho melhor. Quando os clientes finais desejam falar com uma empresa, por meio de quais canais eles podem se comunicar com ela? Com quais tipos de ferramentas você pode se comunicar? Como a empresa pode ajudá-los?

Se nos concentramos nas plataformas e nos diferentes aplicativos, é importante ter uma rede de comunicação que não seja isolada, pelo contrário, todas as aplicativos devem se comunicar entre si. É aqui que os dispositivos se tornaram um componente essencial para mantermos essa comunicação e colaboração de forma simples, inteligente, fluida e integrada.

Se falamos de dispositivos, devemos considerar três elementos essenciais:

  1. A experiência do agente, para que ele possa proporcionar uma experiência valiosa ao cliente;
  2. Os aplicativos que podem ser entregues a eles, e
  3. Os dispositivos que garantem a qualidade do áudio e do vídeo, assim como equipamentos 100% disponíveis que garantem uma comunicação fluida em todos os diferentes espaços com que falamos com o cliente.

Por isso, nos ambientes remotos em que trabalhamos atualmente, é imprescindível ter equipamentos inteligentes, integrados, fáceis de usar e intuitivos que nos permitam operá-los de forma simples, sem a necessidade de nenhum suporte técnico, considerando desde o uso de telefonia tradicional até soluções multiexperiência que podem ser utilizadas de qualquer lugar.

Sem dúvida, quando se trata de dispositivos, é fundamental colaborar com ferramentas que nos permitam ser ágeis, produtivos e ter o máximo de desempenho.

(*) – É Leader Devices Portfolio, Avaya Latin America.

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