Negócios tendem a identificar problemas só quando os afetam
A maioria das pequenas e médias empresas brasileiras ainda toma decisões sobre seus clientes sem acompanhar indicadores básicos de satisfação. Segundo levantamento feito pela JM Consultoria, 83% dos negócios não realizam pesquisas nem monitoram indicadores de pós-venda. Realizada entre 2021 e 2025l junto a 333 empresas, a pesquisa ouviu companhias com faturamento entre R$ 1 milhão e R$ 60 milhões/ano e equipes de 10 a 300 colaboradores.
“O dado chama atenção porque o acompanhamento da experiência do cliente influencia diretamente a retenção, a recompra e a reputação das empresas”, diz Rafael Martins, diretor comercial da JM Consultoria, acrescentando que a origem do problema está na forma como muitas empresas enxergam essa etapa. “Grande parte dos empresários acredita que o cliente vai reclamar naturalmente quando algo der errado ou que a proximidade do dia a dia já é suficiente para entender sua percepção sobre a empresa. Além disso, também é comum existir um receio de receber críticas e descobrir problemas que precisarão ser corrigidos, mas não fazer a pergunta não significa que esses problemas não existam”.
Na opinião do especialista, queda nas vendas, redução da recompra e aumento das manifestações negativas costumam ser alguns dos primeiros sinais percebidos pelas empresas, sendo justamente a ausência de monitoramento um dos principais responsáveis para que as falhas sejam identificadas apenas quando já afetam os resultados. “O maior risco é descobrir tarde demais que existe uma insatisfação. Quando o problema aparece nos indicadores financeiros ou nas redes sociais, muitas vezes a confiança do cliente já foi afetada. Recuperar essa relação costuma exigir mais esforço do que agir preventivamente”, recomenda.
Risco maior
Ao contrário do que muitos empreendedores imaginam, entretanto, os maiores sinais de alerta nem sempre aparecem por meio de reclamações formais. Segundo o executivo, existe um grupo de consumidores que costuma passar despercebido pelas empresas e que representa uma das principais ameaças para o crescimento do negócio.
Isso porque clientes satisfeitos geralmente voltam a comprar e recomendam a empresa para outras pessoas. Já aqueles que enfrentam experiências muito negativas, costumam procurar canais de atendimento para registrar reclamações e buscar uma solução. Entre esses dois grupos está o consumidor que não teve uma experiência ruim o suficiente para reclamar, mas também não encontrou motivos para retornar. “Esse é o cliente que mais deve preocupar. Ele não reclama porque não quer perder tempo, mas também não volta a comprar. Esse comportamento passa despercebido e o negócio perde a oportunidade de entender o que de fato aconteceu”, explica.
