Pesquisa realizada recentemente pela ConQuist Consultoria para identificar o que mudou no atendimento prestado ao consumidor com a pandemia revela que 71% deles preferem fazer a compra de um produto ou contratar um serviço pelo website da empresa depois da chegada da Covid-19. Antes, esse percentual era de 53%, representando um crescimento de 18%.
O WhatsApp, por sua vez, recebeu o maior aumento relativo à escolha dos consumidores para transações e solicitações comerciais, saindo de 23% (antes) para 51% (depois), com variação de 28%. Os dados também destacam que, com a imposição de regras de distanciamento social, as lojas físicas sofreram notável redução na preferência dos consumidores para realizar uma compra, com queda de 58% em relação ao período anterior à crise sanitária.
O levantamento envolveu 411 respondentes de todo Brasil, para uma margem de erro de 5% e um nível de confiança de 95%. Segundo Roberto Madruga, CEO da ConQuist e coordenador da pesquisa, os questionários foram respondidos no período de maio e julho de 2021 e consolidados em agosto e setembro. O método de coleta foi por envio de e-mail e redes sociais, com resposta preenchida em formulário eletrônico.
“Passado mais de um ano e meio da pandemia, surgiu a possibilidade melhor compreender as relações de consumo no Brasil”, explicou. Em termos de perfil, 55% dos respondentes eram mulheres e 45%, homens. A faixa etária variou entre até 20 anos (7%) e mais de 50 anos (21%), com recorte de 21 a 30 anos (22%), entre 31 e 40 anos (23%) e, de 41 a 50 anos (27%).
Outro dado importante é que, para a grande maioria dos respondentes (96,8%) o atendimento prestado pelas empresas é muito importante ou extremamente importante, o que demonstra que esse atributo está em alta para os consumidores, mesmo em tempo de pandemia. Chama atenção o diminuto percentual de pessoas que declararam não se importar com isso, 1%.
Para o executivo, isso reflete a necessidade das empresas se reinventarem. “A gestão do relacionamento com clientes está sendo profundamente modificada por diversas metodologias, como a Experiência do Cliente (CX), o mapeamento da jornada do cliente, o marketing digital, entre outras. Aliado a isso está o fato de que, hoje, os consumidores utilizam cada vez menos o telefone para adquirir produtos ou serviços, preferindo se comunicar por apps, redes sociais, chatbots e e-mails”, explicou Madruga.
No tangente à qualidade do atendimento prestado ao consumidor em diversos canais, a pesquisa mostra que os meios que receberam demanda dos clientes após a pandemia são também os melhores avaliados quanto à qualidade do atendimento, como o WhatsApp (58%) e o site das empresas (47%). Já no atendimento por telefone, que sofreu pequena redução na demanda, o consumidor informa que identificou piora por parte das empresas, com 39% avaliando como deficitário frente à Covid-19.
A pesquisa também avaliou a experiência do consumidor com o atendimento prestado pelas empresas, antes e depois da pandemia, a partir de quesitos como: agilidade, humanização, resolutividade, simplificação, empatia, entendimento das necessidades, eficiência e conveniência. A ideia foi identificar se piorou, se está igual ou melhorou. O resultado geral mostrou que os respondentes não notaram diferença na empatia (41%) e no entendimento de suas necessidades (40%).
Já a conveniência e a eficiência foram positivamente avaliadas como fatores que melhoraram após a crise sanitária, com percentuais de 43% e 37%, respectivamente. “O interessante é que as mídias digitais não foram identificadas como resolutivas. Apenas um terço dos clientes (32%) notou como positiva a mudança gerada pela pandemia, enquanto 68% avaliaram como inexistentes ou negativas neste quesito”, observou Madruga. – Fonte e outras informações, acesse: (https://conquist.com.br/).
