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Posso demitir um cliente? Como identificar quando uma relação comercial é realmente um problema

em Destaques
quarta-feira, 29 de novembro de 2023

Roberto Vilela (*)

Dentro do universo comercial, surge frequentemente uma questão que desafia vendedores e prestadores de serviços: a demissão de um cliente. Em alguns momentos, a relação entre o profissional e o cliente atinge um ponto de conflito, transformando-se em uma dinâmica tensa e, por vezes, tóxica. Desvincular-se dessa parceria pode se revelar uma opção viável e até única para uma das partes envolvidas.

No entanto, antes de alcançar esse veredicto, é preciso empreender uma jornada de reflexão, permeada por atenção e responsabilidade.

Aquele encarregado de tomar tal decisão, seja um vendedor, um representante ou um diretor comercial, deve agir com bom senso, analisando minuciosamente vários aspectos. É essencial lançar um olhar crítico sobre a situação, discernindo se a decisão não é precipitada, motivada por um descontentamento isolado ou por conflitos de valores pessoais que deveriam ser deixados de lado.

O primeiro passo é ponderar sobre os motivos que levaram ao atrito entre as partes. Em seguida, é crucial responder a perguntas objetivas e racionais, tais como:

  • A comunicação entre as partes tem sido clara?
  • Estou genuinamente atento às reais necessidades do cliente?
  • O cliente está alinhado aos produtos, serviços e proposta de valor que ofereço?
  • Apresentei com consistência os benefícios do que vendo, ou presumi que o cliente já os conhecia?
  • Reforcei a importância do produto ou serviço com a frequência necessária?
  • A vontade de demitir o cliente não é fruto da exigência, minúcia ou conhecimento detalhado dele?
  • Nos momentos de dificuldade, ofereci apoio ou me afastei?
  • Mantenho uma presença regular (online e presencial) na vida do cliente?
  • Tenho sido consistente no pós-venda?
  • Investi efetivamente meu tempo neste cliente?
    Ao percorrer essas reflexões, se as respostas corroboram a incompatibilidade do cliente com o que é oferecido, seja porque ele não percebe valor ou não respeita o profissionalismo envolvido, então, sim, a decisão de desvinculação é justificada. No entanto, é crucial realizar esse processo sem hostilidades, deixando claro que as expectativas do cliente não se alinham à política comercial adotada.
    Mas, também é importante refletir e saber perceber possíveis alertas, diretos ou indiretos, de que você enquanto profissional precisa ajustar algumas atitudes na sua conduta.
    Ao agir com transparência, é possível comunicar ao cliente que você é um profissional respeitável que esgotou todos os recursos para reverter a situação. Às vezes, romper a parceria, de maneira ética e transparente, pode ser benéfico para ambas as partes, permitindo que cada uma siga seu caminho de maneira mais condizente com suas necessidades e valores.

(*) Consultor empresarial e estrategista de negócios.