Roberto Vilela (*)
Dentro do universo comercial, surge frequentemente uma questão que desafia vendedores e prestadores de serviços: a demissão de um cliente. Em alguns momentos, a relação entre o profissional e o cliente atinge um ponto de conflito, transformando-se em uma dinâmica tensa e, por vezes, tóxica. Desvincular-se dessa parceria pode se revelar uma opção viável e até única para uma das partes envolvidas.
No entanto, antes de alcançar esse veredicto, é preciso empreender uma jornada de reflexão, permeada por atenção e responsabilidade.
Aquele encarregado de tomar tal decisão, seja um vendedor, um representante ou um diretor comercial, deve agir com bom senso, analisando minuciosamente vários aspectos. É essencial lançar um olhar crítico sobre a situação, discernindo se a decisão não é precipitada, motivada por um descontentamento isolado ou por conflitos de valores pessoais que deveriam ser deixados de lado.
O primeiro passo é ponderar sobre os motivos que levaram ao atrito entre as partes. Em seguida, é crucial responder a perguntas objetivas e racionais, tais como:
- A comunicação entre as partes tem sido clara?
- Estou genuinamente atento às reais necessidades do cliente?
- O cliente está alinhado aos produtos, serviços e proposta de valor que ofereço?
- Apresentei com consistência os benefícios do que vendo, ou presumi que o cliente já os conhecia?
- Reforcei a importância do produto ou serviço com a frequência necessária?
- A vontade de demitir o cliente não é fruto da exigência, minúcia ou conhecimento detalhado dele?
- Nos momentos de dificuldade, ofereci apoio ou me afastei?
- Mantenho uma presença regular (online e presencial) na vida do cliente?
- Tenho sido consistente no pós-venda?
- Investi efetivamente meu tempo neste cliente?
Ao percorrer essas reflexões, se as respostas corroboram a incompatibilidade do cliente com o que é oferecido, seja porque ele não percebe valor ou não respeita o profissionalismo envolvido, então, sim, a decisão de desvinculação é justificada. No entanto, é crucial realizar esse processo sem hostilidades, deixando claro que as expectativas do cliente não se alinham à política comercial adotada.
Mas, também é importante refletir e saber perceber possíveis alertas, diretos ou indiretos, de que você enquanto profissional precisa ajustar algumas atitudes na sua conduta.
Ao agir com transparência, é possível comunicar ao cliente que você é um profissional respeitável que esgotou todos os recursos para reverter a situação. Às vezes, romper a parceria, de maneira ética e transparente, pode ser benéfico para ambas as partes, permitindo que cada uma siga seu caminho de maneira mais condizente com suas necessidades e valores.
(*) Consultor empresarial e estrategista de negócios.
