Na pesquisa ‘Communication barriers in the modern workplace’ (algo como “Barreiras de comunicação no ambiente de trabalho moderno”, em tradução livre), divulgada pela revista The Economist, 44% dos 403 executivos entrevistados afirmaram que, nas organizações onde eles trabalham, problemas de comunicação já provocaram atrasos ou erros na conclusão de projetos, e 18% disseram que falhas desse tipo já causaram a perda de vendas.
Além disso, 52% dos participantes disseram acreditar que problemas de comunicação acarretam um aumento do estresse relacionado ao trabalho. Já a Pesquisa de Tendências em Comunicação Interna, realizada pela Ação Integrada Agência de Comunicação em parceria com a Aberje, mostrou que o excesso de informação é um problema apontado pelos colaboradores de 55% das 285 companhias participantes – ou seja, é preciso aumentar a precisão das mensagens trocadas, diminuindo o volume e melhorando a eficiência.
É comum que as empresas utilizem diversas ferramentas diferentes para informes gerais ou troca de dados entre os funcionários. Muitas dessas ferramentas são informais, como é o caso do WhatsApp. Além do alto volume de mensagens, essa prática pode ocasionar problemas como perda ou duplicidade de informações, atrasos e retrabalho. Apontamos cinco riscos que as empresas correm ao não centralizar sua comunicação. Confira:
- 1. Perda de dados (e de tempo) – Informações descentralizadas, espalhadas por diversas ferramentas e dispositivos, e, às vezes, dependentes do acesso de uma única pessoa, podem ser facilmente perdidas: é o que acontece, por exemplo, com dados salvos offline, em um computador ou celular específicos.
“O dispositivo pode ser perdido, roubado, parar de funcionar; a pessoa responsável pode estar em férias, ou mesmo sair da empresa”, lista Guilherme Reitz, CEO da Yungas, empresa que tem uma plataforma de comunicação, treinamento e gestão para grandes empresas do varejo e indústria. “Pode ser preciso investir um longo tempo para recuperar essas informações”.
Os dados também podem não chegar aonde deveriam: uma informação que não é acessada por um determinado colaborador no tempo certo (um aviso sobre um cancelamento de reunião ou evento, um pedido de entrega urgente, um número repassado por um cliente, etc) pode acarretar atrasos, falhas em entregas ou processos, ou desperdício de tempo e de recursos.
É preciso que todos estejam na mesma página: se necessário, a empresa deve fornecer treinamento aos trabalhadores sobre como usar da melhor forma os canais oficiais de comunicação.
- 2. Dificuldade de se adequar à LGPD – Aplicativos de mensagens pessoais e mesmo plataformas de característica empresarial nem sempre estão de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados.
Áreas como marketing, RH e comercial normalmente possuem extensos arquivos com informações pessoais de clientes e colaboradores e, no caso de um incidente de vazamento de dados, as autoridades teriam dificuldades em realizar uma investigação dentro de plataformas de uso popular.
Além da exposição de nomes, contatos e imagens pessoais, o uso de soluções cotidianas pode incluir outros riscos, como vazamentos de documentos oficiais de setores financeiros ou estratégicos da empresa. Para evitar todos esses transtornos, o ideal é que as companhias utilizem plataformas específicas e seguras, que centralizem e organizem a comunicação e estejam de acordo com a LGPD.
Informações sensíveis da empresa e dos funcionários devem ser coletadas, armazenadas e descartadas obedecendo às instruções de segurança da lei – o que também ajuda a evitar problemas de litígio de forma geral. O uso de ferramentas adequadas acarreta mais segurança e, com ela, uma maior visão de confiabilidade por parte do mercado.
- 3. Falta de visão estratégica na gestão e no planejamento – Com menos informações em mãos, os gestores têm menos segurança para tomar decisões quanto ao rumo do negócio.
Com o sistema adequado, ao contrário, a gestão da empresa tem à mão, de forma prática e organizada, uma série de KPIs (indicadores-chave de desempenho) que ajudam a analisar a performance da companhia como um todo – e até mesmo do próprio sistema de comunicação, por meio da avaliação de indicadores como engajamento e tempo de resposta.
Sem a centralização, o planejamento de projetos e processos internos também têm mais dificuldades para fluir: quando não conseguem cruzar dados e trocar idéias, diferentes departamentos, escritórios ou filiais podem acabar trabalhando de forma desintegrada, cometendo falhas em entregas, ou desperdiçando tempo com retrabalho.
“É bastante comum que as empresas demorem um pouco para perceber a necessidade de integrar sua comunicação: conforme a companhia cresce, os departamentos tendem a ficar cada vez mais desconectados uns dos outros; seja fisicamente, ou por uma questão de processos”, relata Guilherme Reitz, da Yungas.
As informações acabam confinadas em suas áreas, sem que haja um compartilhamento inteligente e prático de dados, e cresce a dificuldade de as equipes trabalharem juntas com eficiência.
- 4. Duplicidade ou contradição nas informações – Sem a centralização, diferentes informações – às vezes contraditórias – podem ser repassadas a funcionários ou clientes, acarretando ainda mais problemas à frente. A falta de uniformidade causa outros conflitos relacionados: a companhia tem mais dificuldades em manter a cultura empresarial entre os colaboradores e uma voz ou posicionamento únicos perante o público consumidor.
No caso de empresas que trabalham com muitas filiais, unidades ou franquias, a descentralização pode levar à entrega de serviços ou produtos que não seguem o padrão da marca. “No caso das redes de franquias, por exemplo, a aprovação por parte dos consumidores depende da manutenção de um padrão de qualidade que deve ser seguido por todos os franqueados”, destaca Guilherme Reitz.
Assim, em primeiro lugar, é vital que todas as unidades recebam bons treinamentos e tenham clareza quanto a quais são esses padrões, e o que é necessário fazer para mantê-los. Isso só é possível a partir de uma comunicação organizada e centralizada.
- 5. Excesso de mensagens – Quando não há um único canal de comunicação, oficial e eficaz, a tendência é que gestores e funcionários enviem as mesmas informações por meio de diferentes ferramentas, na tentativa de garantir que a mensagem chegue ao destinatário: um mesmo informe pode ser publicado na extranet oficial da companhia, e também enviado por email e WhatsApp.
O excesso de mensagens provoca retrabalho, desgaste e perda de tempo. É importante minimizar o volume de mensagens recebidas pelos trabalhadores, evitando que dados importantes sejam ignorados diante do grande fluxo de informações recebidas.
A comunicação eficiente envolve valorizar a qualidade da informação e do meio pelo qual ela será entregue, em vez de sobrecarregar os colaboradores com informes desnecessários ou repetitivos.
- 6. Centralização para reduzir erros e aumentar a produtividade – A adoção de uma única plataforma padronizada de comunicação é um processo vital para a maioria das empresas: com isso, as informações circulam de maneira automatizada e rápida, facilitando o entendimento dos dados e a tomada de decisões estratégicas, e diminuindo os problemas encontrados nas operações diárias. “A centralização garante maior produtividade e redução de erros, permitindo que os colaboradores tenham mais tempo e tranquilidade para focar no core business da empresa”, finaliza Reitz.
