Daniel Arraes (*)
“Multichannel, Omnichannel, Digital first, Digital only, Mobile first, Mobile only”. Navegar pelo mundo dos negócios digitais pode ser confuso e cansativo. Pensando em organizar e facilitar a vida dos gestores de negócios, criamos 11 mandamentos que podem ajudar sua empresa na implementação de negócios financeiros no mundo digital.
1- “Digitalizar” processos antigos não é uma solução – No mundo digital, criar é uma oportunidade para construir algo fundamentalmente novo. Não adapte suposições do mundo físico ou digitalize um processo legado baseado em papel.
Um exemplo: uma companhia de seguros, que através de um chat com seu cliente coleta toda a informação necessária para emitir uma apólice de seguros para seu animal de estimação. O chatbot interage com o cliente conversando e fazendo perguntas sobre o pet, sem o preenchimento tradicional de formulários longos e complicados.
2- Fricção nem sempre é ruim – Fricção intencional pensada para ajudar o cliente é sempre algo positivo. Exemplo: no preenchimento de endereços, mostre o autopreenchimento com base na digitação parcial do cliente. O processo é interrompido para ajudar e o resultado será satisfação e menos erro operacional.
3- Seja amigável nesse canal tão impessoal – Pequenas mensagens personalizadas, usando o nome do cliente e mostrando que a empresa conhece seu perfil, são sempre bem-vistas. Esses pequenos toques personalizados fazem o papel de um bom dia ou de um sorriso no rosto.
4- Respeite os dados – Os dados que os clientes compartilham com a empresa, explicitamente ou implicitamente, são um ativo importante. Demonstre que a empresa valoriza seus consumidores e que está usando esses dados para oferecer vantagens, como creditar pontos em programas de relacionamento ou personalizar ofertas com base nos dados fornecidos. Comunique essa troca positiva ao cliente.
5- Me engaje, me ensine! – Os clientes querem dominar suas vidas financeiras. Eles querem um conteúdo que lhes ensine como, mas ao mesmo tempo são muito exigentes. Que tal um vídeo do TikTok mostrando num gráfico de pizza como os gastos do cliente no cartão se dividem em categorias? Lembrem-se: sua empresa tem sete segundos para prender a atenção dos clientes.
6- Use as agências físicas de forma inteligente – As agências podem ser um diferencial, mas somente se forem usadas a serviço dos objetivos de seus clientes e não somente da empresa. Os clientes normalmente não gostam de ir à agência, e cada vez mais esses pontos físicos de contato serão usados para resolver problemas. A empresa deve se assegurar de que a experiência será positiva e os problemas serão resolvidos.
7- Respeite o tempo do cliente – Digital não se trata de simplificar as interações na medida do possível, trata-se de otimizar cada interação para que o valor que o cliente receba seja proporcional ao tempo e esforço que investe. Seja proativo. Use cada oportunidade para valorizar a empresa junto a seus clientes.
Você calcula regularmente o score de crédito dos clientes? Compartilhe essa informação com eles. Quando os clientes pedem algo – um aumento de limite, uma nova conta, um desconto – não os faça sentir como se fossem meros desconhecidos.
8- Me contate, mas só quando eu quiser – Melhor errar comunicando do que se calando: seu pagamento foi processado, seu depósito foi concluído, seu score melhorou – os clientes dirão se você está se comunicando demais. Evite surpresas desagradáveis: não tenha medo do excesso de comunicação quando se trata de questões como suspeita de fraude e fundos não suficientes. Pergunte continuamente se “isso foi útil?” e use modelos de machine learning para aprender o padrão de comunicação que agrada ao cliente.
9- Fique fascinado pelos clientes, não pela tecnologia – A tecnologia digital mais sofisticada não pode substituir um foco obsessivo no conhecimento de seus clientes.
Lembre-se: torne um hábito o aprendizado contínuo sobre as necessidades dos clientes e suas reclamações.
10- Faça-me sentir seguro – Confiança no setor de serviços financeiros, em um nível fundamental, tem a ver com segurança. Há uma razão para agências bancárias possuírem cofres com grandes portas de metal. Encontre maneiras de replicar digitalmente essa sensação de segurança: use selos de autenticidade, imagens de certificação de segurança, cadeados digitais: mostre aos clientes o quanto seus sistemas são seguros.
11- Sincronizado como em uma orquestra sinfônica – Não negligencie os pequenos detalhes. Você pode estar a 99% do caminho e os últimos 1% podem matá-lo. Marketing, Fraude, Manutenção, Produtos, Cobrança – todos pensam que são donos do cliente. Certifique-se de ter um único “cérebro de comunicações digitais” que conduza as interações de forma fluida, integrada, sincronizada e orquestrada.
Esteja atento, pois seu concorrente digital pode estar à espreita a qualquer momento e em qualquer lugar do planeta, ou da Lua, porque a Internet já está indo pra lá.
(*) – É diretor de Desenvolvimento de Negócios da FICO para a América Latina.
