Micromomentos: expectativas dos consumidores e a estratégia do seu negócio

Felipe Caezar (*)

Com o avanço da tecnologia, os hábitos de consumo mudaram drasticamente, ainda mais depois de uma pandemia em que o mundo todo focou na digitalização dos processos (sejam pessoais ou profissionais). Considerando a quantidade de tomada de decisão que temos diariamente, dificilmente conseguiremos contabilizá-las, mas podemos fazê-las de modo à intenção e formação de preferências que ocorrem ao longo de toda a jornada do consumidor.

Se pararmos para pensar, durante o dia, existem momentos de trabalhar, de estudar, de tempo para a família, de interagir nas redes sociais, que são parte de nosso cotidiano. Mas, existem também, os momentos ‘quero’ – quero saber, quero ir, quero fazer, quero comprar e, ter a concepção e análise desses fragmentos de tempo, mudam o cenário de interação dos usuários com as marcas.

Sabe quando recebemos pop-up no celular de ligação, whatsApp, promoções de lojas, alertas, lembretes? Os micro-momentos ocorrem justamente aí. Quando as pessoas confiam sua vida a um dispositivo para definir sua tomada de decisão. Por parte das empresas, essas pequenas interferências são propositais e moldadas, medindo o hábito de consumo e o que leva as pessoas às compras.

Não é à toa que o alerta de desconto em restaurantes vem logo ao anoitecer, que os dias de promoção em supermercados são próximos às datas de pagamento, nem as notificações sazonais com base nas datas. Muitas vezes recebemos uma mensagem e quando vamos abrir era exatamente aquilo que precisávamos? Isso é um acaso? Não, simplesmente não é.

O Google, em 2015, publicou uma notícia no ‘Think With Google’, com alguns exemplos que são muito reais até os dias de hoje. “Considere estas descobertas de algumas pesquisas recentes que realizamos:

  • Dos viajantes a lazer que são usuários de smartphones, 69% buscam ideias de viagem nos momentos de folga, como quando estão na fila ou esperando o metrô. Quase metade desses viajantes reservam suas opções por meio de um canal totalmente separado.
  • Dos usuários de smartphones, 91% procuram informações em seus smartphones enquanto estão no meio de uma tarefa.
  • Dos usuários de smartphones, 82% consultam seus telefones enquanto estão em uma loja decidindo qual produto comprar. Um em cada 10 desses acaba comprando um produto diferente do que havia planejado.
  • Dos consumidores on-line, 69% concordam que a qualidade, o momento ou a relevância da mensagem de uma empresa influencia sua percepção de uma marca”

Ou seja, cabe às marcas e empresas olharem de forma assertiva para seus clientes, pensar em estratégias fora da caixa, entender que o micro-momento pode ser decisivo e, mesmo o cliente estando na sua loja física, ele pode deixar de comprar para adquirir on-line porque consultou, de forma rápida, o preço em outras lojas.

  • Divisão dos momentos – O comportamento, exigência e expectativas dos consumidores mudaram, principalmente por conta dos smartphones – é tudo muito ágil e na palma da mão. Como sabemos, nestes fragmentos de tempo, em que trabalhamos pelo celular, registramos momentos, documentamos, compramos e pagamos contas em qualquer lugar, o Google denomina esses períodos de ‘momentos’.

Recorremos aos celulares em busca de respostas rápidas, que se desmembram nos momentos de: “Eu quero saber”, “Eu quero ir”, “Eu quero fazer” e “Eu quero comprar”, que impactam diretamente nas decisões e preferências.

  • Momento eu quero fazer: o imediatismo faz com que as pessoas busquem na internet o que querem, na hora que querem. Veem tutoriais de qualquer coisa, logo, pesquisas relacionadas a “como fazer” no Youtube crescem todos os anos segundo o Youtube Analytics;
  • Momento eu quero comprar: a acessibilidade faz com que os produtos sejam repostos ou adquirimos muito rápido, ainda com comparação de preço;
  • Momento eu quero saber: hoje em dia temos autonomia para aprender o que quisermos, não dependemos mais de terceiros, Até mesmo para tutoriais de estudos ou dúvidas rápidas;
  • Momento eu quero ir: As sofisticadas ferramentas de localização disponíveis nos smartphones estão ajudando consumidores a encontrar o que querem e a levá-los aonde querem. As buscas por “próximo de mim” estão crescendo de constante anualmente;

Temos um mercado gigantesco a ser explorado se fizermos bom uso dos dados, mas para isso, é necessário aproveitar e extrair todo potencial da tecnologia para entregar a melhor experiência para os consumidores. Com a competitividade on e off lines, cada vez mais é preciso ser ágil e se destacar para entender o público e oferecer personalização e experiência, assim é possível entender o clique para a tomada de decisão e trabalhar isso em favor do business.

Você está preparado para essa mudança?

(*) – Especialista em micro-momentos, é co-fundador e CEO da HubLocal (https://hublocal.com.br/).

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